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¿Qué es gestión de la información vs. gestión del conocimiento?

Existen algunas diferencias sutiles entre la gestión de la información y la gestión del conocimiento: una se centra en los procesos mientras que la otra se centra en las personas.

Si bien las personas a menudo usan los términos gestión de la información y gestión del conocimiento de manera intercambiable, existen diferencias entre los dos.

La gestión de la información combina procesos de negocio, procedimientos y tecnología para organizar, proteger y acceder a los datos de una organización independientemente del formato, incluidos los datos digitales, los documentos en papel y los archivos de audio y video.

La gestión del conocimiento, por otro lado, utiliza procesos y herramientas para transmitir sabiduría y comprensión de diferentes temas.

A continuación, se muestran algunos componentes clave de cada enfoque.

Gestión de la información

La información consiste en datos que un usuario ha ingresado en una computadora, procesado y puesto en contexto. Por ejemplo, una empresa puede ingresar fechas, nombres, números de teléfono, direcciones y números de factura en una computadora y generarlos como una hoja de cálculo que detalla las compras de los clientes para el mes de septiembre. Debido a que estos datos ahora tienen un contexto –compras mensuales– es información.

Luego, las empresas deben administrar esta información (la hoja de cálculo de la factura mensual) mediante un sistema de administración de contenido empresarial (ECM) como Box, Microsoft SharePoint o Alfresco; un sistema de gestión de documentos como Microsoft OneDrive o Google Drive; u otros sistemas heredados.

Para poder encontrar esta información, los documentos deben estar etiquetados con metadatos, palabras clave que detallan lo que hay dentro del archivo. Por ejemplo, si una empresa almacena su hoja de cálculo de facturación mensual dentro de un sistema ECM, las etiquetas de metadatos pueden incluir "factura", "factura de septiembre" y "compras de clientes".

Otra faceta de la gestión de la información es que debe compartirse. Pero no toda la información está disponible para que cualquiera la vea. Un sistema ECM, por ejemplo, proporciona a las empresas funciones de seguridad para controlar el acceso de los usuarios, permitiendo que solo personas predefinidas accedan a ciertos archivos.

Al colocar información en un sistema de administración de contenido o documentos, los usuarios de negocios pueden buscar y acceder a esta información cuando lo deseen.

Gestión del conocimiento

Cuando la información se coloca en el contexto de su uso para una mayor comprensión de un tema, se convierte en conocimiento. Y ese conocimiento ayuda a los empleados a realizar su trabajo, a menudo haciéndolos más eficientes. También puede beneficiar a los clientes de una organización.

La gestión del conocimiento implica recopilar, organizar y compartir conocimientos. Este conocimiento puede ser en forma de documentos, videos y otros recursos diseñados para enseñar a las personas sobre un tema específico.

Este tipo de información generalmente se coloca dentro de una base de conocimientos, un tipo de sistema de administración de contenido que brinda acceso a contenido de formato corto que es más fácil de digerir que lo que se encuentra típicamente en los sistemas ECM.

Existen numerosas aplicaciones de software en el mercado que permiten a las empresas crear bases de conocimiento, incluido el software de gestión del conocimiento como Zendesk y los paquetes CRM como Salesforce. Sin embargo, también hay muchas organizaciones que optan por crear bases de conocimiento dentro de WordPress.

Las bases de conocimiento pueden estar orientadas tanto al cliente como al empleado. Las bases de conocimiento público o de cara al cliente suelen proporcionar respuestas a preguntas, tales como:

  • ¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?
  • ¿Cuáles son sus horarios comerciales?
  • ¿Cuál es su programa de precios?
  • ¿Cómo me comunico con su empresa?

Las bases de conocimientos orientadas a los empleados van un paso más allá. Aquí, los empleados también pueden encontrar documentos y recursos de capacitación para procesos y equipos comerciales, y manuales de usuario para ayudar a los clientes a solucionar problemas de productos y servicios.

Estas bases de conocimiento interno a menudo proporcionan conocimiento tanto explícito como tácito. El conocimiento explícito es fácil de escribir y compartir. Esto incluye elementos como manuales de usuario, informes técnicos e informes de investigación.

El conocimiento tácito es un conocimiento experiencial que proporciona conocimientos adicionales que una persona no puede obtener solo con el conocimiento explícito. Por ejemplo, una base de conocimientos puede contener un documento de capacitación de empleados sobre cómo generar oportunidades de ventas: conocimiento explícito. Dentro del documento, puede haber algunos consejos sobre cómo identificar cuándo un cliente potencial está listo para escuchar un argumento de venta: conocimiento tácito.

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