BACKGROUND IMAGE: iSTOCK/GETTY IMAGES

P
Evaluar Conozca los pros y contras de las tecnologías, productos y proyectos que está considerando.

¿Los chatbots de servicio al cliente reemplazarán a los agentes del contact-center?

El advenimiento de AI y chatbots para el servicio al cliente no señala el final de los agentes del centro de contacto. Descubra por qué los agentes y los chatbots pueden trabajar juntos para crear un mejor servicio al cliente.

La cuestión de si los chatbots de servicio de atención al cliente disminuirán la necesidad de agentes de centro de contacto es definitivamente un asunto candente, ya que aborda las prioridades conflictivas que deben equilibrarse. Por un lado, los chatbots pueden automatizar las funciones de bajas habilidades y reducir los requisitos de mano de obra, que es el mayor factor de costo en la ejecución de un centro de contacto. Pero esto también debería liberar a los agentes del centro de contacto para centrarse en formas de servicio al cliente de mayor tacto, donde la personalización hace toda la diferencia. 

Actualmente, los chatbots de servicio al cliente tienen capacidades limitadas, pero su uso está creciendo, ya que los centros de contacto se enfrentan a la presión para reducir los costos y proporcionar un servicio las 24 horas, los 7 días de la semana. En teoría, como esta tendencia continúa, habrá menos necesidad de agentes vivos. Pero tenemos un largo camino por recorrer antes de que los agentes del centro de contacto puedan ser reemplazados completamente.

Realísticamente, la mayoría de los clientes prefieren tratar con agentes en vivo, por lo que los centros de contacto deben hacer un uso juicioso de sus recursos. Aquí es donde la inteligencia artificial y las capacidades de enrutamiento inteligente de llamadas entran en juego. Con el tiempo, los chatbots de servicio al cliente aprenderán cómo cada cliente prefiere las opciones de autoservicio. También aprenderán el momento ideal para mover una sesión a un agente en vivo, no a cualquier agente de centro de contacto, sino al agente adecuado para la situación en particular.

Los centros de contacto con visión de futuro reconocen la necesidad de agentes activos y chatbots, y no ven los chatbots de servicio al cliente estrictamente como un movimiento de reducción de costos. Aunque los nativos digitales de hoy en día tienen una creciente preferencia por el autoservicio, los clientes en general seguirán exigiendo la experiencia del agente en vivo para ciertas necesidades.

Para equilibrar estas necesidades y diferencias generacionales, los centros de contacto deben ver los chatbots como un complemento de los agentes en vivo, en lugar de reemplazarlos. El resultado deseado es ofrecer lo mejor de ambos mundos –alto tacto y alta tecnología– lo cual se alinea bien con las expectativas de hoy del cliente.

Este artículo se actualizó por última vez en julio 2017

¿Qué necesita resolver?

Por favor, añada un título para su pregunta

Obtenga respuestas de un experto de TechTarget en lo que sea que necesite resolver

Usted será capaz de añadir detalles en la siguiente página

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close