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¿Cómo las herramientas de AI afectan el futuro de los contact center?

Mientras que la inteligencia artificial y los chatbots están encontrando su camino en los centros de contacto, la industria todavía tiene que sentir el efecto completo de las herramientas de AI, según un analista.

La inteligencia artificial y los chatbots son los temas principales ahora para los centros de contacto, y hay mucho que considerar. La tecnología también es parte de una mezcla más amplia de temas relacionados, como el aprendizaje automático, la internet de las cosas y la computación cognitiva.

Al hablar de las herramientas de AI, la conversación puede convertirse rápidamente en ciencia de datos de gama alta, en lugar de lo que los centros de contacto pueden hacer para mejorar el compromiso con el cliente. En cuanto a la rapidez con que las herramientas de AI afectarán a los centros de contacto, la AI y los chatbots deben considerarse por separado.

El campo de la AI ha existido durante décadas, y estamos experimentando otra ola de innovación ahora. Sin embargo, las herramientas de AI permanecen incipientes en el centro de contacto. Si bien IBM Watson puede batir al mejor jugador de Jeopardy!, el compromiso con el cliente implica más emoción que razón, y eso es mucho más difícil de lograr para las herramientas de AI.

Los chatbots, por otro lado, son ya parte de la experiencia del cliente de hoy. Se utilizan principalmente para automatizar tareas simples y liberar agentes para necesidades más complejas donde se requiere interacción humana. AI está implicado aquí en cierta medida, y es solo una forma en que las herramientas de AI se pueden aplicar en el centro de contacto.

El hecho principal que recordar debe ser: Los chatbots abordan dos necesidades importantes, y esta oportunidad impulsará la adopción futura. Automatizar las tareas simples hace que los agentes sean más productivos y, por extensión, reduce los costos. Los chatbots siempre están disponibles y pueden escalar fácilmente, permitiendo que el centro de contacto dé soporte a los clientes las 24 horas del día, incluso a nivel mundial.

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