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¿Cómo evaluar las plataformas de centros de contacto de los proveedores de UC?

Si su organización está utilizando servicios de centros de contacto de terceros, asegúrese de que se integren profundamente con su entorno de comunicaciones unificadas.

Al evaluar las plataformas de centros de contacto de los proveedores de comunicaciones unificadas (UC) y de voz sobre IP (VoIP), se debe hacer una distinción importante. Algunos de estos proveedores han desarrollado plataformas de centros de contacto en la empresa, y generalmente han hecho lo mismo con sus ofertas de UC o VoIP. Estos proveedores tendrán una integración nativa entre UC y los servicios del centro de contacto, y eso podría separarlos del paquete al considerar un campo de juego más amplio.

En contraste, algunos proveedores de UC han ingresado recientemente al espacio del centro de contacto a través de asociaciones de terceros con proveedores establecidos del centro de contacto. A medida que realiza su investigación, será fácil determinar quiénes son estos socios del centro de contacto. No se sorprenda si más de un proveedor de UC está utilizando el mismo socio para los servicios del centro de contacto.

Para estas asociaciones de terceros, deberá determinar la profundidad de la integración de la UC y el centro de contacto. Los proveedores externos generalmente no apoyan a todos los socios por igual. Por lo tanto, querrá una comprensión clara de la relación, así como la hoja de ruta conjunta para una integración más profunda, nuevas características y soporte al cliente.

Las ofertas integradas de UC y las plataformas de centros de contacto serán principalmente productos basados en la nube. Si sus plataformas actuales están en las instalaciones, debe tener una discusión más amplia sobre el uso de la nube para aplicaciones de comunicaciones. Si bien la nube es claramente la dirección a la que se dirigen los proveedores, las empresas aún tienen dudas y se mueven con más cautela de lo que les gustaría a los proveedores.

Este artículo se actualizó por última vez en noviembre 2018

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