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Centro de contacto vs. Centro de llamadas, o call center

A veces usamos el mismo nombre para referirnos a ambos, pero ¿cuáles son las diferencias entre estos dos términos?

¿Qué diferencía a un centro de contacto de un centro de llamadas?

Buena pregunta; especialmente en el mundo de hoy donde los términos y definiciones son tan claros como el código de impuestos de los Estados Unidos.

Un centro de llamadas es un centro de telefonía pública conmutada en red y centrado en la voz en el que los agentes atienden llamadas de servicio de clientes, socios comerciales, asociados internos de la compañía y cualquier otra persona.

Un centro de contacto generalmente se refiere a un centro donde los agentes manejan tipos adicionales de contactos de clientes, socios y/o asociados. Esos contactos pueden venir por correo electrónico, llamadas conmutadas públicas, llamadas basadas en Web (por ejemplo, voz sobre protocolo de internet, o VoIP), fax, chat web o cualquier otro canal de comunicación. Un centro de contacto podría manejar uno, todos o cualquier combinación de esos canales. El software del centro de contacto enruta, pone en cola y gestiona de otra manera cada uno de estos canales de contacto de forma muy parecida a como el software del centro de llamadas enruta las llamadas.

Entonces, en las conversaciones cotidianas, el centro de llamadas y el centro de contacto normalmente se refieren a cosas diferentes. Técnicamente, sin embargo, un centro de llamadas es un tipo de centro de contacto.

Los centros de contacto tienen muchos nombres. Probablemente el más común es el centro de contacto electrónico. Otros más comunes que puede escuchar son el centro de llamadas habilitado para la web y el centro de interacción con el cliente.

Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2017

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