BACKGROUND IMAGE: iSTOCK/GETTY IMAGES

Este contenido es parte de Guía Esencial: Guía Esencial: Comunicaciones unificadas y colaboración
Evaluar Conozca los pros y contras de las tecnologías, productos y proyectos que está considerando.

WebRTC: El momento cero de la verdad

La adopción de WebRTC como estándar para muchas herramientas de videoconferencia y colaboración facilitará la relación con los clientes.

El modelo mental clásico de marketing considera tres momentos: el estímulo (ej. anuncio en televisión), el primer momento de la verdad (momento crítico de decisión de la compra en la góndola de un almacén) y la experiencia posterior a la venta del producto o servicio. Sin embargo, los consumidores actuales usan la red para investigar y comparar los productos o servicios que quieren adquirir y terminan, en muchos casos, realizando una compra en línea. Ese proceso de búsqueda de información del producto en la red es lo que Google denomina ZMOT o “momento cero de la verdad”, por sus siglas en inglés.

Un estudio en México realizado en 2014 sobre el ZMOT durante el proceso de compra de ciertos productos –como electrodomésticos, viajes y servicios bancarios– encontró que 49% de los encuestados compró su último ticket aéreo en línea y que 41% de los que compraron offline (por teléfono o en oficinas de venta) habría comprado en línea. Cuando se les preguntó por qué no lo hicieron en línea, el 25% de estos últimos manifestó que necesitaba del asesoramiento de un vendedor para decidirse.Por tanto, sería valioso, tanto para el consumidor, como para la empresa, habilitar una forma de comunicación de voz y video en tiempo real entre cliente y asesor de servicio durante ese momento cero de la verdad, generando un “Customer Engagement” real.

Si esa comunicación entre cliente y asesor está acompañada de una transferencia fluida del contexto, donde el asesor reciba información de la sesión web y del cliente (por ejemplo, el nombre del cliente y el producto en el que está interesado), éste va a percibir un mayor valor, pues está ahorrando tiempo al no tener que repetir toda la información y autenticarse nuevamente con el representante de servicio al cliente. Además, este tipo de comunicación permitiría al asesor usar la información del contexto previo de navegación para proponer mejores ofertas, ajustadas al cliente. El asesor se convertiría así en un vendedor, capaz de manejar las objeciones del cliente y de asegurar el éxito para su empresa desde el momento cero de la verdad.

El éxito de este tipo de interacción es inversamente proporcional al esfuerzo que el cliente debe realizar para establecer la comunicación: a menor esfuerzo, mayor éxito. Es decir, el cliente debe poder comunicarse sin tener que recurrir a alguna configuración, plug in o software de VPN adicional.Debe poder comunicarse, además, desde cualquier dispositivo conectado a internet, como una tableta o un smartphone. Del lado de las empresas, estas comunicaciones deben poder ser dirigidas a la infraestructura actual de Contact Center, donde hay una inversión considerable en sistemas de distribución automática de llamadas, estadísticas, grabación de llamadas, Workforce Management e integraciones de escritorio con aplicaciones de CRM.

La seguridad es un factor crítico al tratarse de una llamada o videollamada que se está originando desde el “internet abierto” y es atendida por un representante de servicio que se encuentra dentro de una red LAN corporativa protegida por un firewall. Se requieren nuevas técnicas y protocolos que permitan que este tráfico voz y video pueda atravesar de una manera controlada los firewalls cumpliendo con las políticas de seguridad de la empresa.

Este tipo de soluciones son posibles ahora gracias a la evolución de la especificación WebRTC (Web Real Time Communications), parte de HTML5. WebRTC, además de ser una especificación definida por el World Wide Web Consortium (W3C) y el Internet Engineering Task Force (IETF), es una iniciativa de la industria que está recibiendo impulso de varios grandes fabricantes.

La continua adopción de WebRTC puede permitir cambiar no solo la experiencia del cliente, sino también la experiencia del agente dentro del Contact Center, permitiendo, por ejemplo, que los agentes reciban las llamadas directamente en su navegador. De esta manera, las operaciones de Contact Center pueden fácilmente responder a crecimientos súbitos del tráfico, temporadas o agentes trabajando desde casa.

WebRTC es una tecnología que está emergiendo rápidamente y se verán novedosos los casos de uso que se vean, pero al mismo tiempo será importante integrarla con la infraestructura existente para poder sacar partido completamente de la información generada en esta interacción entre asesores y clientes.

Sobre el autor: Juan Pablo Gómez es Consulting System Engineer en Avaya para la región de Latinoamérica y el Caribe. Tiene más de 10 años de experiencia en diseño e implementación de soluciones de Contact Center. Es Magister en Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones por la Universidad de Los Andes.

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close