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Una mejor experiencia del cliente, clave en fidelización a una institución financiera

Gestionar la comunicación con los clientes mejora su experiencia en la relación con las empresas, especialmente con un banco o aseguradora, y puede ayudar a facilitar su fidelización.

Los consumidores digitales están cambiando las reglas del juego en los negocios, incluyendo en la banca y en la compra de seguros, y actualmente ellos son el público meta de estos servicios, pues recurren a marcas que ofrecen opciones, comodidad, rapidez y servicio personalizado.

Hoy en día, ofrecer una excepcional experiencia a los clientes (customer experience o CX, por sus siglas en inglés) es fundamental para mantener una diferencia competitiva. De esto depende que el usuario tenga una percepción positiva o negativa del servicio y se exprese en consecuencia.

Los bancos y las aseguradoras no deben quedarse atrás en la búsqueda de evolucionar los servicios que brindan a sus usuarios para fidelizarlos. Algunas estrategias pueden ser el envío de estados de cuenta personalizados, y la comunicación oportuna y conveniente para resolver dudas y problemas de los usuarios.

Por ejemplo, muchas veces los reclamos representan el mayor gasto para un agente de seguros y también la oportunidad más importante de interacción con el cliente. Es en este punto donde se pierden o se ganan negocios futuros. A la hora de “usar” su póliza, los clientes digitales esperan interacciones rápidas, fluidas e informativas en la plataforma que elijan.

Por otra parte, la llamada “transformación digital” está obligando a los bancos a ser ágiles para responder rápidamente a los cambios, y a crear experiencias dinámicas móviles que faciliten a sus clientes la comprensión y organización de la información importante de sus propias cuentas con tablas, gráficos y diapositivas interactivas.

Para que las empresas puedan desarrollar esta comunicación eficiente con sus clientes –sin necesidad de invertir una suma millonaria o desarrollar procesos complejos y que requieren de mucho tiempo– existe un concepto llamado Customer Communications Management (CCM) o gestión de comunicación con los clientes, que define las soluciones de tecnología que ayudan a empresas a generar documentos de comunicación personalizados, pero a gran volumen.

Los equipos de marketing de bancos y aseguradoras deben comprometerse con una estrategia de experiencia del cliente, y tomar medidas para mejorar toda su cartera de comunicaciones con ellos. Las pólizas, paquetes de bienvenida y correspondencia sobre reclamos son algunos componentes fundamentales que más pasan por alto las aseguradoras. A su vez, los estados de cuenta, documentación de hipotecas o préstamos, informes de inversión e incorporación de nuevos productos y servicios, son los componentes más pasados por alto por las instituciones financieras.

Con una estrategia de CX que incluya el análisis de los comentarios en redes sociales de las empresas, por ejemplo, se puede hallar soluciones entre los diseñadores y el área comercial para hacer mejoras en tiempo real que puedan generar clientes satisfechos. Ellos serán quienes, en un futuro, recomienden los servicios.

Con soluciones enfocadas en gestión de las comunicaciones con los clientes, las empresas de servicios financieros, aseguradoras e incluso tiendas departamentales, podrán enviar estados de cuenta interactivos con gráficas, infografías, videos personalizados y en todos los canales posibles. Esto, seguramente, traerá efectos positivos con sus clientes.

Sobre el autor: Pascal Charnay es director regional de GMC Software para Latinoamérica.

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Este artículo se actualizó por última vez en abril 2017

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