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Tres claves para llevar a sus clientes empresariales al éxito en sus negocios

¿Cómo llevar a sus clientes al éxito en los negocios? Los procedimiento de negocios, los grandes datos y la experiencia del usuario son las claves.

En el mundo de TI, hay tres claves para ganar el reino del cliente. Me gusta llamarlas “las tres grandes” y son los procedimiento de negocios, los grandes datos y la experiencia del usuario. Centrarse en ellas puede ayudar a los fabricantes o proveedores de TI a proporcionar el éxito a sus clientes a través de su producto o servicio, de la siguiente manera: 

  • El proceso de negocios: Lograr la integración con los procesos de negocio de sus clientes es un cambio de juego y ganar es una necesidad. Cada cliente tiene procesos de negocio que se ocupan de los objetivos de ventas, servicios y mercadotecnia.

  • Big data:Permite a nuestro cliente medir/administrar el rendimiento triturando estos datos con los datos de CRM. En un mundo impulsado por los datos, ningún enfoque se puede obviar.

  • Experiencia del usuario: Agregar valor a la satisfacción del cliente a través de la mejora de la experiencia del usuario.  Sus clientes no van a usar su producto o servicio si no proporciona una buena experiencia de usuario.

Pero, para conocer lo suficiente a nuestros clientes como para acoplarnos con “las tres grandes”, debemos primero entender algunas cosas sobre ellos:

1. ¿Qué hacen? Específicamente, ¿cómo hacen negocio?

Lo primero y más importante: debemos entender cómo hacen negocio nuestros clientes, cómo venden, cómo es su servicio y su mercado. Todas las compañías venden, dan un servicio y tienen un mercado. La clave es entender “¿cómo lo hacen?”. La manera más efectiva de hacerlo es preguntando.

¿Cuándo fue la última vez que preguntó a sus prospectos o clientes cómo comercializan sus servicios? Ellos quieren que usted les pregunte, de lo contrario ¿cómo sabrá qué hacen y si su producto/servicio funcionará para ellos? Haga hoy a sus clientes estas tres preguntas: ¿Cómo venden? ¿Cómo dan servicio? ¿Cómo comercializan?

Le garantizo que las respuestas que obtenga podrán asustarlo, emocionarlo, validarlo o todas las anteriores.

2. ¿Qué necesitan?

Segundo, hay que conocer qué necesitan los clientes. Nuestros clientes tienen necesidades específicas, aunque podemos continuar categorizándolos en ventas, servicio y mercadotecnia. También sabemos que cada una de estas categorías tiene un líder dentro de cada compañía. Ese líder es generalmente el comprador representativo y sus necesidades son las que debemos esforzarnos en entender.

Según sea el caso, debemos preguntarnos:

  • ¿Qué quieren los líderes de ventas?: Dirigir, más que buscar oportunidades; administrar los embudos de procesos por etapas; revisiones del representante y del administrador.

  • ¿Qué quieren los líderes de servicio?: Casos de éxito; soporte de múltiples canales; compromiso con el cliente.

  • ¿Qué quieren los líderes de mercadotecnia?: Mejores campañas; mejores herramientas para dirigir; campañas que mejoren el retorno de inversión.

3. ¿Estás escuchando? ¿Qué estás diciendo?

Tercero, hay que tratar de entender la voz del cliente. ¿Qué están diciendo? ¿Usted está escuchando? ¿Puede entender su lenguaje? ¿Ellos pueden entender el suyo? Aquí es donde respondemos el “por qué”: Qué lenguaje hablan ellos, cuál habla usted; se trata de ventas, servicio o mercadotecnia.

Cada cliente tiene una voz diferente y cada área de una empresa se expresa según su propia actividad. Para servirles mejor, debemos ser capaces de entender su lenguaje. Mi consejo, en este punto, es: Lea libros, blogs, etc., de ventas, servicios y mercadotecnia; hable permanentemente con sus clientes, especialmente sobre cómo llenan sus espacios y qué necesitan; piense sobre cómo su producto y servicio se alinea con su voz.

Es fundamental tener un enfoque equilibrado para trabajar con “las tres grandes”. Lograr el balance puede ser complicado y requiere poner todo lo que aprendió en el “cómo, qué y por qué” a trabajar para desarrollar una herramienta o solución enfocada a abordarlas.

Acerca del autor: Rafael Fernández Corro es gerente regional de ShoreTel para América Latina.

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