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Este contenido es parte de Guía Esencial: Guía esencial: Efectos del coronavirus en los negocios actuales
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Tips para una buena comunicación con los empleados en tiempos de crisis

La comunicación al interior y exterior de la empresa es crucial para mantener los negocios a flote durante las crisis, como la que enfrentamos actualmente por la pandemia del Covid-19.

La crisis del coronavirus pasará... y para entonces necesitará que los empleados estén bien de salud y altos de moral para hacer frente a los retos que se avecinan. Su empresa puede estar pasando por un período de reestructuración o bien haciendo frente a un repentino pico de ventas, pero, en cualquier caso, se espera que tanto la dirección como los empleados afronten un gran esfuerzo de recuperación sostenido en el tiempo hasta poder equilibrar de nuevo la situación.

Por lo tanto, es clave proteger la motivación y el compromiso de los empleados y asegurarse siempre de que haya una buena comunicación en ambas direcciones. Es necesario ser consciente de las reservas y temores de los empleados y lidiar con ellos proactivamente.

La salud de los empleados es lo primero y este es un mensaje que se debe transmitir de forma clara y positiva. Por ello deben introducirse todas las medidas de protección, empezando por la aceptación y el cumplimiento de las distancias de seguridad, la disponibilidad de productos para la higiene y la desinfección personal y desinfección de los lugares de trabajo. Debe optarse por el teletrabajo siempre que sea posible, y las reuniones y viajes deben ser minimizados tanto como se pueda.

Toda comunicación es crucial

Desde la dirección de la empresa hay que tomar la iniciativa y comunicar de forma adecuada en el momento oportuno, ya que es la única manera de controlar cómo se percibe, comunica y transmite la crisis en el entorno externo a la empresa y entre los propios empleados.

La comunicación interna y externa es una de las tareas más importantes de la gestión en tiempos de crisis. La dirección de la empresa debe mostrar liderazgo y empezar a comunicar de forma proactiva para mantener el control de la situación durante la crisis. En cualquier caso, el contenido de lo que se dice o se comunica directamente cuenta mucho más que cualquier informe o mensaje escrito.

Sean siempre transparentes y honestos en sus comunicaciones y declaraciones. Expresen su mensaje de forma clara, comprensible y apropiada para el destinatario. Consideren que los afectados no siempre conocen las razones que hay detrás del mensaje.

Es importante tener una pauta común de comunicación en la que la dirección de la empresa defina los principios y el contenido de los mensajes para los empleados, los medios de comunicación y otras partes interesadas externas durante una crisis. También es importante tener en cuenta que estos principios deben encajar con la cultura corporativa y la imagen pública de la empresa.

Una buena comunicación durante la crisis del coronavirus implica el uso de medios y métodos específicos, como se muestra en la imagen a continuación:

Conseguir la aceptación

Jamás debería ocurrir que los empleados se enteren de los efectos de la crisis y de las medidas tomadas por la empresa (por ejemplo: trabajo a tiempo parcial o despidos por razones operativas) a través de los medios de comunicación/internet. Los empleados deben ser informados tan pronto como sea posible, y no sólo cuando se trata de despidos. Ellos son embajadores de la empresa y multiplican la información dentro y fuera de la misma, por lo que necesitan conocer información precisa sobre la situación y las medidas tomadas: cómo les afectan, qué está planeando la dirección y cuáles son los principales desafíos para ellos.

Usted, como directivo, debe concretar y acordar el “mensaje oficial” para que todos los empleados que hablen con destinatarios externos transmitan información coherente. Esto se aplica especialmente a los empleados que están en contacto con los medios de comunicación y los clientes.

Si se establece una ‘línea directa’ telefónica durante una crisis, los empleados a su cargo deben estar debidamente preparados. La comunicación en caso de crisis es una tarea especialmente difícil para las empresas y su dirección. Cualquiera que siga los medios de comunicación verá cuántas empresas fracasan a causa de una mala gestión de la comunicación. Hay un pequeño consuelo en el dicho “De todos los errores se aprende” y también hay otra norma a tener en cuenta: empiece siempre por las buenas noticias y no por las malas, esto da esperanza.

Finalmente, cuide su imagen al exterior. Cualquiera que hable con los medios de comunicación debe tener una perfecta experiencia en relaciones con los mismos, ya que los medios de comunicación suelen definir lo que es una crisis y determinan cuándo un evento inesperado interesa de repente a todo el mundo o a una región determinada.

Sobre los autores: Jasmin Greulich es líder del Centro de Excelencia de Manejo del Cambio en Miebach Consulting. Dirk Friebel es director de Miebach Consulting en Alemania. Puede contactarlos vía el correo electrónico: latam@miebach.com

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