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Seis predicciones para un mercado CRM cambiante en 2017

El autor, experto en tecnologías de CRM, expone seis predicciones que piensa que podrían llegar a los titulares de las noticias de TI durante este año.

Es una eterna discusión: ¿Qué va a salir en los titulares del mundo de la tecnología de negocios en los siguientes doce meses? Usualmente, este tipo de pieza de predicción es poco más que algunos pensamientos poco cocidos, puestos juntos, para llenar algunos centímetros columna, sin mencionar el hecho de que el cambio en cualquier industria es invariablemente lento y difícil de enmarcar en pedazos de doce meses.

Sin embargo, sí creo que en 2017 vamos a ver el principio de algunos cambios serios en el mercado CRM: avances generales en áreas de tecnología clave, como internet de las cosas e inteligencia artificial, junto con un foco continuo en modernización entre los usuarios de CRM heredados, en áreas de redes sociales, movilidad y experiencia del usuario. Todo esto llevará a algunos cambios interesantes en el mercado, tanto para proveedores como para practicantes.

Con esto en mente, aquí hay seis predicciones que pienso podrían llegar a los titulares de CRM durante el año.

Analítica predictiva se vuelve la norma

Se ha hablado de la promesa de la analítica predictiva por algún tiempo. Pero, conforme más compañías evitan las implementaciones SaaS de modelos antiguos para el CRM basado en la nube y el almacenamiento de datos, los problemas de rendimiento y almacenamiento que obstaculizan las iniciativas de análisis realmente predictivas comenzarán a desaparecer. Esto sucede porque los análisis están incrustados en la aplicación, en el punto de uso. En realidad, lo que realmente estamos viendo es lo que yo llamo "analítica incrustada"; analítica que puede no ser técnicamente predictiva, pero es una parte integral de la aplicación.

La promesa de la analítica predictiva se ha hablado durante bastante tiempo. Pero a medida que más empresas evitan las implementaciones SaaS de modelos antiguos para el CRM basado en la nube y el almacenamiento de datos, los problemas de rendimiento y almacenamiento que obstaculizan las iniciativas de análisis realmente predictivas comenzarán a desaparecer. Esto sucede porque los análisis están incrustados en la aplicación, en el punto de uso. En realidad, lo que realmente estamos viendo es lo que yo llamo "analítica incrustada"; Analítica que no puede ser técnicamente predictiva, pero es una parte integral de la aplicación.

Las compañías que buscan conocer mejor a sus clientes, y ofrecer modelos de servicio y entrega realmente proactivos, serán las primeras en tomar analítica predictiva. Esto se utilizará mejor en la retención y el servicio, el escenario de "darle al cliente lo que necesita antes de que se dé cuenta de que lo necesita", en lugar de la "ofrecerle a alguien algo que podría querer comprar". Los beneficios de la retención del primero son enormes, frente al intrusivo y a veces arriesgado camino de los modelos de analítica predictiva de la "mejor oferta".

Las empresas tienen sed por más

La tendencia hacia una tecnología CRM más moderna y flexible continuará. A medida que los sistemas heredados empiezan a mostrar realmente su edad, las empresas que buscan un producto de CRM basado en la nube, verdaderamente integrado y transparente, con atractivas experiencias de usuario móvil, tendrán varias opciones. Este será el año del CRM poco ortodoxo, con recompensas para aquellos que buscan romper el statu quo y construir implementaciones personalizadas emocionantes, diferentes e innovadoras que satisfagan las demandas del cliente de mañana.

AI obtiene su cierre

Hubo muchos anuncios y demostraciones de tipo de concepto alrededor del CRM impulsado por AI de varios proveedores en 2016, pero nada de cualquier peso material se ha liberado para uso general. Creo que veremos lo mismo en 2017: todos seguirán hablando de AI, pero todavía estamos a un par de años de poner la tecnología en manos de los usuarios.

Si bien SugarCRM y Salesforce lanzarán versiones "1.0" de productos que están alineando con IA, el CRM verdaderamente basado en AI no estará disponible hasta 2018 como muy pronto. ¿Por qué? Debido a que esto es algo difícil, e incluso los proveedores de bolsillo profundo tienen problemas de desarrollo que resolver antes de poner ampliamente disponibles las herramientas de AI en el mercado.

Datos, datos, datos

La batalla por el CRM enriquecido en datos continuará calentándose en 2017. Los datos son una excelente manera de extender el valor del CRM a empresas de todos los tamaños, especialmente las de tamaño pequeño a mediano. Mediante el suministro de conjuntos de datos pre-poblados, la cantidad de "trabajo ocupado" realizado por ventas y otros usuarios de CRM se reduce, y cuanto mejores sean los datos, más eficaces pueden ser las personas cada momento del día.

Una gran cantidad de fusiones y adquisiciones, así como el desarrollo interno y las asociaciones, alimentarán más anuncios de CRM impulsados por datos en 2017. La clave, por supuesto, es ver qué proveedores proporcionan los casos de uso más transparentes y más sensatos, fáciles de usar para sus clientes.

Experiencia del cliente, el diferenciador clave

Algunos pueden encontrarlo un poco irónico, pero en realidad es más decepcionante que la mayoría de las organizaciones de usuarios de CRM no tienen una gran relación con su proveedor de CRM. Si realmente estamos vendiendo la promesa de relaciones excepcionales con los clientes como industria, tenemos que actuar también.

Escucho muy a menudo de prospectos cómo los "líderes del mercado" vienen a la mesa con arrogancia, términos terribles y un comportamiento hostil en general. Eso tiene que cambiar. En resumen, solo ser el "número uno" o una compañía multimillonaria no significa nada. Los directores de TI y los responsables de la toma de decisiones de línea de negocios saben que existen alternativas en el mercado.

CRM móvil toma una nueva dirección

CRM móvil no es nada nuevo, lejos de ello. Sin embargo, en un momento en que tanto los usuarios internos como los clientes exigen interacciones verdaderamente flexibles con las empresas, el desarrollo móvil es más importante que nunca.

CRM móvil ya no se trata de "reducir" la aplicación móvil para adaptarse al espacio de la pantalla del teléfono inteligente o la tableta. Ya no se trata de acceso sin conexión; para atinarle realmente al CRM móvil en 2017, las organizaciones necesitarán más que simples aplicaciones de extensión, sino plataformas enteras, inextricablemente vinculadas a su CRM principal. Debería ser rápido, fácil y rentable que las empresas construyan experiencias móviles totalmente nuevas y centradas en el cliente (ya sea que el usuario sea un empleado o un cliente), pero si esto no se hace en el próximo año, probablemente será demasiado tarde.

Así que esas son mis predicciones para el mundo CRM en 2017. Si hay un tema unificador, entonces es que las demandas de los clientes continúan cambiando rápidamente y las empresas necesitan trabajar más que nunca para mantenerse al día. Es un desafío, pero también una oportunidad emocionante para avanzar en un mundo cada vez más centrado en el cliente.

Sobre el autor: Larry Augustin es CEO de SugarCRM.

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