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Prediciendo la innovación en comunicaciones empresariales en 2017

En el nuevo año, espere que el uso y la seguridad de los números de teléfono se amplíen para acomodar las operaciones orientadas al cliente. Además, la telefonía basada en la nube se despeja para despegar.

Siempre es divertido en esta época del año contemplar la bola de cristal y considerar la innovación en comunicaciones empresariales que está preparada para trastornar el mercado en el año que inicia.

En los últimos años, hemos visto una dramática transformación en cómo las empresas utilizan las telecomunicaciones y los números de teléfono para comprometerse con los clientes. Por ejemplo, piense en la última vez que envió un mensaje de texto a un conductor con un servicio de compartición de vehículos, o reservó un alquiler de vacaciones a través de una aplicación móvil.

Este tipo de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) permite a las empresas utilizar los servicios de voz y mensajería de nuevas maneras para mejorar la experiencia del cliente, agregar funcionalidad a los productos existentes y aumentar los beneficios. La firma de analistas ZK Research clasificó el mercado CPaaS en más de 400 millones en 2015; ahora se pronostica que alcanzará los 8.100 millones de dólares en 2019.

En medio de esta innovación de comunicaciones, la definición de proveedor de comunicaciones también ha cambiado mucho.

Mientras que los operadores de telefonía fueron inicialmente fundados para proporcionar un simple tono de marcación a través de un cable, la aparición de la voz sobre IP ha generado una nueva clase de operadores basados en la nube, que permiten a las empresas desplegar, proveer y administrar servicios de voz y mensajería directamente a través de la red. Estos tipos de proveedores son disruptivos porque no están vinculados a una infraestructura física: todo funciona a través del software y la nube, lo que lo hace más simple, más rápido y menos costoso para implementar y proporcionar servicios de comunicación.

Por lo tanto, teniendo en cuenta estos cambios en la industria, ¿qué hay para 2017? Veamos cuatro tendencias clave que impulsarán la innovación en las comunicaciones, conforme las compañías buscan nuevos servicios para llegar a nuevos públicos:

1. El uso de números de teléfono se expandirá dramáticamente.

En 2017, la importancia de los números de teléfono va mucho más allá de solo hacer llamadas de voz. Los números de teléfono pueden proporcionar información de identidad sobre una persona que llama o un evento, lo que permite a las empresas crear nuevos servicios de valor añadido para sus clientes.

Por ejemplo, al comprar y asignar números de teléfono diferentes para cada uno de sus anuncios o campañas de televisión, radio y correo directo, la gente de marketing puede medir los resultados concretos de cada medio y comprender mejor la ruta de compra del cliente.

2. Los números de teléfono requerirán seguridad adicional.

A medida que los números de teléfono empiezan a desempeñar un papel cada vez más estratégico en la empresa –entre marketing y operaciones, por ejemplo–, la seguridad será fundamental para asegurar que los datos empresariales y de los clientes detrás de esos números sigan siendo seguros.

En 2017, los números de teléfono requerirán medidas de seguridad adicionales, esencialmente exigiendo que se bloqueen como un token de red privada virtual, para eliminar la posibilidad de falsificar números de teléfono y robar información confidencial relacionada con la identidad.

3. La distinción entre OTT y la PSTN se tornará cada vez más nubosa.

Con más desarrolladores buscando integrar las comunicaciones en sus aplicaciones, la necesidad de operadores sin infraestructura, que soporten voz y mensajería a través de una conexión a internet de alta velocidad, será crítica. Los operadores de redes heredadas tradicionales –como los que proporcionan conectividad a internet por cable– no pueden proporcionar a los desarrolladores acceso directo y control de los recursos de telefonía.

Por lo tanto, 2017 será el año del proveedor de comunicaciones IP basado en la nube, con un modelo de negocio basado en ofrecer acceso abierto a los recursos de telecomunicaciones, como números de teléfono, llamadas entrantes y salientes, mensajería de texto y datos avanzados de señalización.

4. Más empresas adoptarán el centro de contacto como servicio (CCaaS).

A pesar del aumento de chatbots y servicio de atención al cliente de redes sociales, los call centers tradicionales se encuentran entre los métodos más utilizados para los clientes expresando una queja. Sin embargo, a medida que las empresas continúan integrando las herramientas de comunicación e implementando la telefonía IP, los agentes de servicio al cliente ya no están en un solo lugar.

Con el fin de modernizar y mejorar la experiencia del cliente en 2017, veremos la amplia adopción del modelo CCaaS, que proporcionará a las empresas control, flexibilidad y la oportunidad de mejorar el compromiso con el cliente.

Será interesante ver cómo se desarrolla esta innovación en las comunicaciones este año. Una cosa, sin embargo, es cierta: Las comunicaciones empresariales –como las hemos conocido– van a redefinirse dramáticamente.

Bayan Towfiq es CEO y fundador de Flowroute, un proveedor de software de comunicaciones.

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