Rob - Fotolia

Evaluar Conozca los pros y contras de las tecnologías, productos y proyectos que está considerando.

Predicciones de servicio al cliente para 2016, según Avaya

Estas diez tendencias relacionadas con el servicio al cliente reflejan cómo las empresas buscan el compromiso de sus clientes como factor de negocios.

Hemos reflexionado mucho sobre las tendencias que las empresas deberían esperar ver en el 2016. Charlas interesantes nos condujeron hacia una pregunta interesante: "¿Qué dicen estas tendencias proyectadas sobre el futuro en los negocios?”. Llegamos a la conclusión de que el mundo gira en torno a los clientes ahora más que nunca. Como resultado, al tomar decisiones de compra acerca de tecnología y herramientas de comunicación, es necesario hacer un mayor énfasis en casos de uso del cliente. Pregúntese: "¿Qué casos específicos estoy resolviendo yo?”.

Identificamos ciertas tendencias clave para el 2016 y cada una dice algo realmente interesante acerca de hacia dónde se dirigen las empresas:

Más redes basadas en Fabric

El creciente volumen de datos y el uso de ancho de banda debido al aumento en el número de sensores inteligentes del internet de las cosas (IoT) –en dispositivos de asistencia, sistemas y dispositivos de seguridad para el hogar, máquinas expendedoras y de check-out, etc.– impulsarán las redes tradicionales hasta el punto de quiebre. Las topologías de redes y tecnologías basadas en Fabric se vuelven cada vez más atractivas, como respuesta a soluciones rentables que pueden acomodar la capacidad y flexibilidad necesarias para los cambios constantes en el tráfico de datos. La arquitectura cliente-servidor está llegando a su fin.

Los centros de contacto se vuelven más flexibles y conectados

El acceso omnicanal/preenrutador va tomando impulso, a medida que los teléfonos inteligentes se convierten en la interfaz de elección por parte de los clientes. Esto significa un manejo mucho más eficiente de las consultas de los clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción y a costos más bajos para balancear y distribuir las comunicaciones con los clientes desde múltiples ubicaciones. Así se facilita las operaciones de la empresa.

Las personas que se conectan a una empresa lo harán desde navegadores y aplicaciones móviles, lo que impulsará formas más especializadas para atender a los clientes desde la perspectiva de la experiencia del cliente (CE). Esta dinámica conducirá también a proyectos orientados a la comercialización y a la gestión de relación con el cliente (CRM).

A medida de que la medición de la satisfacción del cliente a través de video supera a otros canales en el centro de contacto, se verán más implementaciones de video como opción para aumentar el engagement con el cliente. Las cualidades del video mejoran la capacidad para desarrollar la relación personal con un cliente, establecen relaciones de confianza de forma más rápida, y permiten a los agentes comprender mejor sus necesidades, lo que lleva a una mejora en  tiempo para brindar una solución.

El nivel empresarial del WebRTC cobra impulso

Las conferencias empresariales WebRTC desde desktops y navegadores móviles acelerarán la capacidad de los participantes de unirse a salas virtuales sin abrir aplicaciones separadas.

Las telecomunicaciones en automóviles se convertirán en un canal de contacto con el cliente

Con sensores y sistemas telemáticos cada vez más comunes en automóviles, la información sobre el uso y el comportamiento del conductor del vehículo está más fácilmente disponible, proporcionando una oportunidad para fabricantes, distribuidores y OEMs de establecer relaciones más estrechas con sus clientes, incrementar la fidelidad hacia su marca y aumentar sus márgenes.

En concreto, sensores que reportan el uso y mantenimiento del coche permitirán servicios más proactivos. Los sensores y la telemática también ofrecen oportunidades para vincularse con las aseguradoras, con descuentos a conductores de bajo riesgo o el acceso a un sinfín de servicios diversos.

Mayor proliferación de la tecnología vestible

Se predice que, en los próximos cuatro años, las ventas de wearables en todo el mundo aumentarán casi ocho veces, comparadas a las del  año anterior. La explosión hará que el smartphone amplíe su papel como centro personal al servir como un proxy para nuestra tecnología wearable.

Más allá del centro de contacto, nuevas tecnologías llegan en aplicaciones especiales para los trabajadores que necesitan acceso de manos libres a las funciones de información y las capacidades de comunicación.

La experiencia del "huésped" en deportes y en la industria de la hospitalidad se vuelve conectada e inteligente

La analítica para deportes y entretenimiento ya no será solo sobre el rendimiento deportivo. El análisis de datos recolectados de los aficionados a través de diferentes puntos de contacto ayudarán a las sedes deportivas a medir, optimizar y hacer rentable la experiencia del fan.

Asimismo, con el lanzamiento de Oculus por parte de Facebook, podemos esperar que los aficionados puedan ver el juego en realidad virtual. La tecnología proporcionará la experiencia de botón rojo en el estadio y en el hogar. Por ejemplo, utilizando un teléfono inteligente, los fans podrían elegir más de 50 ángulos de cámara para ver el partido mientras están en su asiento.

El gobierno conectado se convertirá en la nueva norma

El gobierno conectado surgirá y adoptará los medios sociales a través de comunicaciones multimedia. Por ejemplo, el envío de textos para emergencias aumentará rápidamente, pero se desvanecerá rápido cuando los ciudadanos adopten una inmersión total en Face2Face911 a través de video y fotos desde sus dispositivos inteligentes basados en banda ancha.

Las aplicaciones de mensajería no reemplazarán al correo electrónico

El correo electrónico es una herramienta de comunicación que por ahora es simplemente parte de los negocios en todo el mundo. A diferencia de las aplicaciones de mensajería, el correo electrónico tiene estructura: hay líneas de asunto, capacidad de responder a uno o muchos, capacidad de categorizar, crear carpetas, y la lista continúa. En su mayor parte, la estructura básica es consistente entre los proveedores de correo electrónico. Además, un usuario de Gmail puede enviar un correo electrónico a un usuario de Exchange, y así sucesivamente. Mientras las aplicaciones de mensajería se convierten en moda y diversión para utilizarlas socialmente, son los recién nacidos del mundo de las comunicaciones escritas, que no tienen ninguna habilidad de organización y mucho por crecer.

Las nubes híbridas/privadas continuarán siendo el caballo de batalla de las aplicaciones críticas de negocio durante los próximos cinco años

La nube tiene muchas ventajas, pero puede conducir a algunos nuevos desafíos que las empresas necesitan considerar. A medida de que las soluciones dejan de ser homogéneas y de ejecutarse sobre tecnología monolítica y pasan a ser tecnología heterogénea en capas y capas de infraestructura en la nube, los clientes se preocupan más por la seguridad en la nube y la responsabilidad en la entrega del servicio/soporte de la solución completa.

Los clientes exigirán a sus proveedores valor y resultados, requiriendo relaciones fuertes y dominio de las implicaciones de la infraestructura, lo cual incluye las aplicaciones en la nube, así como la red y dispositivos de escritorio/móviles que les sirven.

Las relaciones con el cliente diferencian a los proveedores, mientras el soporte se basa cada vez más en sistemas de autoservicio y autoayuda

El valor agregado del soporte contratado se vuelve cada vez menos visible, mientras los proveedores de vanguardia incluyen más correctivos y proactividad en los sistemas y herramientas. Como resultado, los proveedores tienen que desarrollar estrategias y la inteligencia del sistema subyacente para mejorar la experiencia del cliente con ofertas que ayuden a aumentar la adopción y entendimiento del valor total.

Los proveedores tendrán que trabajar más para mantener los factores humanos del servicio, y superar la despersonalización que pueda resultar de soluciones cada vez más técnicas, implementando cosas tales como enrutamiento basado en la relación y entregables de servicio combinado con canales de alta satisfacción, sobre todo, video.

Sobre el autor: Laurent Philonenko es vicepresidente senior de estrategia corporativa y desarrollo - CTO. En este rol, acelera el desarrollo y ejecución de estrategias de participación y crecimiento de Avaya en el corto y largo plazo.

Investigue más sobre Colaboración

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close