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Mejor flujo y seguridad en aeropuertos para esta Navidad

Navidad, la época de mayor tráfico aéreo del año. ¿Cómo equilibrar el aumento de requisitos de seguridad con la satisfacción del pasajero? Mejorando procesos con las TI.

Navidad es una temporada en la que mucha gente desea estar junto a su familia y amigos. Cada año, millones de personas se trasladan (a nivel nacional e internacional) para pasar las fiestas con sus seres queridos, por lo que se vuelve la temporada con más tráfico del año. Tan solo el año pasado, en las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, el flujo de pasajeros en el Aeropuerto Internacional de Guadalajara se elevó un promedio de seis mil pasajeros al día, de acuerdo con el Grupo Aeroportuario del Pacífico (GAP). Según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), la demanda de pasajeros crecerá un 31% para el 2017, por lo que se espera que el número total de pasajeros alcance los tres mil 910 millones en esa fecha, un incremento de 930 millones de pasajeros respecto a los transportados en 2012. Por esta razón, es necesario tener mucha paciencia por aquellos retrasos y molestias que surgen en el momento de viajar. 

Al igual que las innovaciones que hacen constantemente aeropuertos y compañías aéreas en su servicio al cliente, con el fin de atraer pasajeros, existe también la creciente necesidad de mejorar los sistemas de protección que recogen y almacenan datos personales todos los días. ¿Pero, se puede satisfacer los requerimientos de seguridad del aeropuerto, manteniendo o incluso mejorando la eficiencia de procesamiento y, en consecuencia, la satisfacción del pasajero en estas fechas navideñas? Es evidente que esto requiere un equilibrio delicado, lo cual es complicado por el hecho de que los procesos aeroportuarios clave, o flujos, son manejados por varias organizaciones, incluyendo líneas aéreas, operadores de tierra, concesionarios de aeropuertos, el operador del aeropuerto, la policía y el gobierno.

Así que, ¿cómo pueden los aeropuertos y las compañías aéreas compensar el impacto negativo del aumento de requisitos de seguridad en la satisfacción del pasajero? Un enfoque efectivo es el uso de TI para consolidar, racionalizar los procesos y añadir funciones en un entorno de autoservicio de pasajeros.

Herramientas biométricas

Existen soluciones avanzadas y de misión crítica de TI para la industria de aviación, que se aplican en el control de acceso físico de los pasajeros, la gestión de identidades (sistemas biométricos), la video vigilancia y los sistemas de redes de comunicaciones móviles. La biometría, en particular, puede automatizar procesos y permitir la mejora dramática del flujo de pasajeros y del equipaje, mientras se mantiene la seguridad del aeropuerto.

Un ejemplo es a través del reconocimiento del iris, que se aplica cuando el aeropuerto toma la foto de un pasajero al estar despachando su equipaje (en carriles disponibles de autoservicio para que los viajeros despachen su valija), a más de un metro de distancia. Esta foto se conecta instantáneamente con su tarjeta de embarque, de modo que los pasajeros fotografiados pueden pasar a abordar el avión. Así, la verificación se logra usando tanto el reconocimiento del iris, como la tarjeta de embarque válida. Los pasajeros que solo tienen equipaje de mano pueden ser fotografiados cuando pasan por seguridad. Esto genera colas más cortas y más rápidas.

En el aeropuerto de Heathrow, Londres, un sistema, basado en biometría, compara escaneos faciales de la puerta de embarque con los datos biométricos recogidos durante el check-in. Si las imágenes corresponden con los datos de los pasajeros, se puede abordar el vuelo directamente. Con esta tecnología, los empleados de la aerolínea no necesitan revisar nuevamente la identidad de los pasajeros al abordar, lo que les permite prestar más atención a quienes necesitan asistencia, como los menores de edad, los ancianos y las personas con discapacidad.

Los biométricos también se pueden utilizar en el control de salidas, con huellas digitales y reconocimiento de rostro para registrar la partida de los pasajeros. Este es un tema en el que están trabajando los aeropuertos internacionales, en colaboración con las compañías aéreas y con las autoridades gubernamentales responsables del control de las fronteras.

Una solución de recuperación de equipaje

Debido a la gran cantidad de viajeros, escalas etc., las maletas pueden extraviarse o llegar a algún destino erróneo. Es posible enlazar a los pasajeros con su equipaje cuando los pasajeros se registran, pues cada equipaje recibe un código de barras que se escanea y se asocia con el registro del ticket, antes de subir al avión. A medida que la aerolínea tiene un registro de la orden de embarque de equipaje, este puede ser rápidamente identificado y recuperado si el pasajero no puede subir al avión por alguna razón. Además, los pasajeros pueden recibir alertas cuando sus maletas sean cargadas en el avión, o cuándo están ya disponibles para su retiro, al llegar, a través de una aplicación móvil.

Para los operadores de información terrestre, las herramientas de análisis proveen las estadísticas del equipo personal, la demanda pico y el número de maletas que deben ser cargadas y descargadas, ayudando así a programar la cantidad apropiada de personas necesarias para manejar el equipaje.

La información se actualiza en tiempo real, mientras las maletas se retiran de la aeronave, lo que permite identificar el aeropuerto de destino o si deben permanecer a bordo; en el caso de una maleta perdida, el sistema permite hacer más rápido el proceso de devolución.

¿Un sueño? No tanto. Este sistema ya ha sido adoptado por 17 aeropuertos y 38 líneas aéreas de la región Asia-Pacífico. Este es un ejemplo de cómo procesos implementados para cumplir con requisitos de seguridad, se pueden estructurar para mejorar las operaciones de negocio, y así proporcionar beneficios reales.

Sin embargo, si bien en algunos grandes aeropuertos los pasajeros pueden proporcionar datos biométricos o datos de carácter personal, con el fin de hacer más rápido el proceso de viaje, tanto los aeropuertos, como las compañías aéreas, deben ofrecer protección a esos datos, con el fin de garantizar la seguridad y privacidad de los clientes.

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