Evaluar Conozca los pros y contras de las tecnologías, productos y proyectos que está considerando.

La tecnología en los centros de contacto, ¿hace de lado al recurso humano?

La evolución tecnológica en los centros de contacto parece ir en detrimento del personal, pero solo se enfoca en una mejor gestión y productividad.

Desde el boom tecnológico en los primeros años de la década del 2000, hay una pregunta que constantemente aparece entre muchas personas, especialmente en los centros de contacto: ¿La tecnología hace de lado al recurso humano? ¿Será posible que todo este avance tecnológico en la industria de los centros de contacto haga que necesitemos cada vez menos de los empleados, hasta el grado de ya no necesitar ninguno? La respuesta es contundente: ¡No!

La tecnología ha llegado para administrar el centro de contacto de una manera dinámica y eficiente, eliminando el papeleo y la información repartida en diferentes lados y en diversas áreas, pero la tecnología necesita, sin duda, al recurso humano para funcionar.

Recuerdo la primera vez que visité un call center en el año 2001. Se trataba de una empresa muy grande de telecomunicaciones, donde los agentes tenían impresas tablas de Excel con los datos de las personas a quien iban a llamar y contaban con un teléfono al costado para llamar "a dedo" a esas personas. ¿El resultado? En toda la jornada laboral de seis horas, apenas podían contactar a cinco personas, ya que se enfrentaban a tonos de ocupado, máquinas contestadoras, tonos de fax, llamadas sin respuesta, respuestas de personas de servicio o de algún otro miembro de la familia, números equivocados, en fin. Todo ello resultaba muy frustrante para la empresa y para los operadores telefónicos, ya que su productividad era nula al no poder contactar a los clientes para ofrecerles nuevos productos o servicios o cobrar pagos vencidos, y así tampoco ganaban comisiones.

La llegada de la tecnología ayudó a los operadores telefónicos a mejorar su productividad. La tecnología fue capaz de discar por el agente, mostrarle a quién estaba llamando o quién llamaba antes de que la llamada saliera o entrara, e incluso ayudó a los supervisores a ver la efectividad de cada agente para apoyarlo con entrenamiento. 

Con la tecnología, los call centers pasaron de ser centros de costos a ser centros de ingresos, pues pudieron segmentar clientes, identificar prospectos y unificar información. Esto dio como resultado un aumento en la productividad del agente hasta en un 400%: el agente solo recibe y hace llamadas cuando el sistema detecta una voz en vivo, si el sistema llama y recibe cualquier otro tono que no sea una voz humana, de inmediato –y sin que el agente se dé cuenta– etiqueta ese número telefónico como no válido e intenta hasta encontrar una voz humana; el sistema también puede determinar la mejor hora para encontrar a cierta persona con la que necesita hablar. Eso no es todo, también puede determinar si el centro se está comportando como debería y de no ser así, ayudarle a corregir las cargas de llamadas y de otras interacciones.

Los diversos tipos de interacción –llamadas, emails, chats, SMS, comentarios por redes sociales– son una realidad en el centro de contacto. Estas interacciones no serían posibles sin las personas, pues aunque hay tecnología de autoservicio, se necesita a los trabajadores que atiendan a los clientes para resolver nuestras dudas más básicas, como saber dónde se ubica el arroz, hasta pedir que revisen si en bodega hay más de un determinado producto. 

Es imposible tener un centro de contacto sin nuestros trabajadores. Uno de los habilitadores de la tecnología es que ha ayudado a que agentes y supervisores se especialicen en diversas áreas como cobranzas, ventas, telemarketing y redes sociales. Los mismos agentes pueden ser excelentes recursos para capacitar a otros agentes. Así que la respuesta es que la tecnología es un excelente aliado del humano, pero uno no puede ser exitoso sin el otro.

Acerca del autor: Beti Cerezo Albarrán es gerente de marketing de Aspect para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana.

Investigue más sobre Estrategias y tips de gestión

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close