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La función de TI súper resiliente

Las funciones de TI no tienen que seguir asumiendo la culpa de las fallas organizativas, pueden tomar la iniciativa para transformar el negocio.

Si usted es un ciudadano de la función de TI, es posible que haya notado cómo los usuarios están cada vez más estresados. Incluso puede sentir un aumento en el estrés que llueve desde arriba. Dicho esto, es posible que no lo haya notado porque en su función de TI todos los días es «día de asedio».

Por supuesto, muchas funciones de TI tienen «historia» con los usuarios. En algunos casos, esto se ha establecido en una relación de desconfianza mutua donde la provisión y la recepción del servicio son experiencias sin alegría.

Puede reflexionar sobre por qué es eso. Podría ser que los usuarios esperen demasiado por muy poca inversión. Las tecnologías de consumo han restablecido las expectativas de los usuarios corporativos. Podría ser que los departamentos de TI realmente no entiendan lo que es «servicio». Los enfoques de gestión de servicios de TI tienden a ser fuertes en la ingeniería de procesos y ligeros en la empatía.

Su negocio tiene un problema

En cualquier caso, el vínculo TI-usuarios está bajo presión. Y esa presión aumentará en línea con la creciente incertidumbre y volatilidad que estamos experimentando al salir de la era industrial. Como mencioné en mi artículo anterior, la era de la certeza sintética ha terminado. Cada organización se dirige hacia un futuro incognoscible.

En consecuencia, las organizaciones necesitan evolucionar del modelo de fábrica artrítica de la era industrial a un modelo más parecido a un organismo vivo altamente adaptable. En muchos aspectos, la función de TI es el sistema nervioso de la organización.

Hoy en día, la organización requiere una función de TI que le permita detectar su entorno y responder a las amenazas y oportunidades en tiempo real, además de las tareas rutinarias de apoyar a los usuarios y satisfacer las necesidades del mercado. La innovación es la clave del éxito en la era digital. Se espera que la función de TI se adapte en consecuencia, a pesar del legado de sistemas de TI dispares adquiridos a lo largo de los años.

Operamos en un mundo donde las nuevas tecnologías no solo pueden proporcionar una ventaja competitiva, sino también reinventar las industrias. Uno esperaría que la función de TI lidere la carga disruptiva de la organización. Puede ser un trabajo de tiempo completo simplemente mantener un nivel de servicio de TI para «manejar el negocio», por lo que no queda ancho de banda para una experimentación más innovadora que cambie el juego.

Las empresas tradicionales luchan por transformarse de fábricas a organismos vivos. Piense en una persona muy poco atlética que compite en una competencia de gimnasia. Su sistema nervioso no entrenado los está decepcionando. Las personas no tienden a regañar a sus sistemas nerviosos. Pero a nivel organizativo, las empresas culpan rápidamente a su función de TI cuando la empresa tiene un rendimiento inferior.

Entonces la función de TI tiene dos opciones. Aceptar que la reprensión es parte integrante de estar en TI, así que simplemente «aguante», a pesar de la creciente intensidad. O tome la iniciativa para transformar la organización para que sea súper resiliente.

Las siguientes acciones ayudarán:

  • Genere confianza: Esto es difícil si la relación usuario-TI se basa en un historial de desconfianza. Sin embargo, es el trabajo número uno, ya que la confianza sustenta el éxito en tiempos difíciles. Un programa de divulgación que implique la construcción de relaciones de confianza en todos los niveles de la organización contribuiría en gran medida a este respecto.
  • Arregle la infraestructura: Es probable que su infraestructura de TI actual esté optimizada para el negocio tal como está, en lugar del negocio tal como podría ser. También es muy probable que su infraestructura de TI ni siquiera esté optimizada para lo primero. Si a lo largo de los años su organización ha adquirido otras organizaciones y ha tomado malas decisiones de aplicaciones empresariales, es probable que su arquitectura esté frustrando los negocios tal como están y es poco probable que resista la presión de una organización siempre dinámica. Si bien esta sugerencia es fundamental para apoyar el negocio en el futuro, solo los CEOs más ilustrados invertirán según sea necesario para rectificar esto. Los CEO de la era digital deben darse cuenta de que, en un mundo basado en datos, una arquitectura de TI deficiente conduce a un modelo empresarial de datos deficiente, lo que a su vez conduce a decisiones deficientes de negocios. Si su CEO no compra eso, entonces planearía su evacuación organizacional o me prepararía para un aumento en el desprecio de los usuarios.
  • Convierta los datos en valor: Solo cuando haya abordado cualquier problema de infraestructura podrá pasar a la adquisición y el refinamiento de datos. Considere cómo se puede implementar internet de las cosas (IoT) para mejorar la sensibilidad de la organización a lo que está sucediendo en el mercado. Adquiera las mejores herramientas de análisis y expertos en análisis de datos para mejorar el conocimiento de la situación organizacional.
  • Aumente a los humanos: La inteligencia artificial (IA), a pesar de estar todavía en su infancia, es lo suficientemente madura como para realizar muchas tareas orientadas a procesos. Busque oportunidades para liberar el ancho de banda cognitivo de los usuarios mediante la automatización de tales tareas. Este ancho de banda liberado se puede utilizar para proporcionar al mercado soluciones más innovadoras. Puede comenzar este ejercicio dentro de la función de TI.
  • Acuerde cómo se ve el éxito: Es probable que la función de TI se mida en gran medida desde una perspectiva de costos. Es difícil medir la creación de valor porque esto es el resultado de la simbiosis TI-usuarios. No obstante, los líderes empresariales deben recompensar las iniciativas de funciones de TI que establecen las condiciones para la creación de valor. El progreso en cualquiera de las áreas que he mencionado ciertamente vale la pena.

En resumen

Las funciones de TI actuales pueden convertirse en verdaderos socios comerciales. De hecho, la empresa necesita un socio experto en tecnología para navegar este panorama posindustrial. Pero el viaje a la asociación requiere un cambio radical en la dinámica de la función usuario-TI.

La educación es clave para acelerar este viaje. Muchos líderes empresariales saben que deben transformarse, pero no saben cómo. Aquí es donde la función de TI puede pasar de la sala de máquinas al timón.

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