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IA para servicio al cliente al riesgo de las relaciones personales

Las herramientas de IA en CRM ayudan a las empresas a ofrecer experiencias de cliente hiperpersonalizadas, pero evitan que los clientes tengan realmente interacciones personales con los agentes de servicio.

La IA para herramientas de servicio al cliente permite a las megaempresas utilizar toda la información que recopilan para comprender mejor el comportamiento del consumidor y obtener información predictiva para impulsar las ventas, mientras que teóricamente mejora la experiencia del cliente mediante la entrega de recomendaciones personalizadas. La ironía, por supuesto, es que estas herramientas de hiperpersonalización también sirven para evitar que los clientes tengan interacciones personales con las personas de esas compañías.

Pero ese es el forma en que funciona el mundo de hoy. Estamos tan acostumbrados a obtener lo que necesitamos de los sistemas automáticos –sea nuestra preferencia usar el kiosco de boletos en el aeropuerto en lugar de hablar con un agente en el mostrador o el cajero automático en el banco en el que confiamos en lugar de un cajero– que muchos de nosotros solo buscamos a una persona cuando falla la automatización.

Yo, por mi parte, levantaré el teléfono y hablaré con un agente de servicio al cliente solo como último recurso. Prefiero encontrar soluciones a problemas de productos utilizando plataformas de autoservicio o chats de mensajería instantánea, y realmente no me importa si el agente en el otro extremo de esa plataforma es en vivo o virtual, siempre y cuando resuelvan el problema rápidamente. Cuando tomo la antigua ruta telefónica, espero sentirme frustrado por los sistemas de respuesta de voz interactivos que me llevan en una ruta tortuosa a mi destino final, solo para escuchar que debo visitar el centro de ayuda en línea debido a un volumen de llamadas más grande de lo normal que aumenta el tiempo de espera.

No estoy solo en mi impaciencia y expectativas. El analista de Gartner Michael Maoz dirigió un webinar a principios de este año sobre cómo la inteligencia artificial afecta la experiencia del cliente y cómo la inteligencia artificial para el servicio al cliente cambia la forma en que operan las empresas. Dijo que nada molesta más a los clientes que los agentes de servicio que no saben por qué se comunican con ellos, y yo estoy de acuerdo. Para cuando los clientes llegan a un agente en vivo, es probable que ya hayan pasado un tiempo tratando de resolver su problema en otros canales.

Servirlos en su ubicación

También se espera que las compañías proporcionen productos y servicios en todas las plataformas para satisfacer a los clientes donde sea que se encuentren. Los consumidores de hoy pueden ver algo en Instagram o Pinterest, y su camino para encontrar el producto para comprar podría ser a través de una aplicación, un canal de redes sociales, el sitio web de la empresa o la tienda. Los minoristas, que una vez confiaron en el mantra "si lo construyes, vendrán" ahora necesitan construirlo, localizar a sus clientes y atenderlos allí.

"Tenemos que ponernos en el lugar del cliente y descubrir cómo esperan que se hagan las cosas", dijo Maoz en el seminario web. "Los consumidores esperan que las cosas sean lo más fáciles posible. Esperan que lo que necesitan aparezca en cualquier canal que estén usando".

Los consumidores no desarrollaron estas expectativas de la noche a la mañana; han sido condicionados a esperar como un hecho el servicio personalizado por parte de las compañías que lo prestan de la misma manera en que todos hemos llegado a esperar el acceso a Wi-Fi dondequiera que vayamos. El infierno no tiene furia como la de un viajero de negocios que no puede tener Wi-Fi en un vuelo de ocho horas.

Cuando los niveles de servicio aumentan, también lo hacen las expectativas del cliente, junto con una mayor dependencia en la inteligencia artificial para un servicio al cliente hiperpersonalizado. Las estrategias de IA son una prioridad para los ejecutivos, y la necesidad de inteligencia artificial es un factor importante en sus decisiones tecnológicas.

Gartner predijo que el 72% de las interacciones con los clientes incluirán aplicaciones de aprendizaje automático, chatbots o mensajes móviles para 2022, frente a solo el 11% de las interacciones del año pasado. Y en tres años, el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas completamente por IA. No es sorprendente que cada vez menos personas retomen su teléfono para llamar a las líneas de atención al cliente; Gartner calculó que para 2022, solo el 12% de las interacciones con los clientes serán por teléfono, frente al 41% actual.

Sin dolor no hay ganancia

Cualquiera que se haya sentido frustrado por el servicio al cliente automatizado puede avergonzarse de estas estadísticas, pero como dijo Maoz en su seminario web, todavía estamos en la fase experimental. Las empresas están aprendiendo y transformando la forma en que brindan el servicio al cliente. En esta fase del ciclo, la desilusión es inevitable. Pero a medida que las empresas se mueven a través de sus dolores de crecimiento, encontrarán un gran valor en IA para el servicio al cliente, y los chatbots son solo el comienzo.

El reconocimiento de imágenes aún no se usa ampliamente, pero su potencial para el análisis del comportamiento y el sentimiento del cliente es excelente. Toyota y otros fabricantes de automóviles, por ejemplo, están experimentando con el reconocimiento de imágenes para predecir los comportamientos de los conductores.

Las tecnologías de IA para el servicio al cliente incluyen reconocimiento facial, reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural y más.

Si bien las herramientas de IA son buenas para identificar lo que necesitan los clientes y para completar tareas simples, los agentes humanos son todavía muy necesarios y lo serán cuando se trate de proporcionar asistencia para problemas complicados. Las preguntas de los clientes que requieren mucho análisis es un área donde los trabajos de los agentes de servicio al cliente estarán seguros.

"Necesitas mantener a un humano en el ciclo, para que cuando haya un problema que el sistema no puede manejar, haya una persona allí", dijo William Mark, presidente de ciencias de la información y computación de SRI International, a los asistentes al AI World de diciembre pasado en Boston.

Para procesos simples, la IA y el autoservicio serán las opciones predeterminadas. Y aunque las tareas más difíciles se mantendrán con los agentes en vivo, la IA para herramientas de servicio al cliente permitirá a esos agentes mejorar la forma en que trabajan. Las herramientas de análisis del habla pueden mejorar las interacciones futuras, y las herramientas de análisis predictivo pueden ayudar con las decisiones sobre los próximos pasos. Estas y otras tecnologías no son solo habilitadoras de agentes, sino también habilitadoras para los clientes, ya que ayudan a ambas partes a obtener lo que necesitan de las interacciones de uno a uno, explicó Maoz.

La combinación de humanos e inteligencia artificial para el servicio al cliente seguirá siendo el enfoque más eficaz. Y aunque dependemos cada vez menos de agentes en vivo, es bueno saber que tendremos un salvavidas cuando lo necesitemos.

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