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Es tiempo de ponerle naftalina a los enfoques tradicionales de ITSM

Las tácticas tradicionales de gestión de servicios de TI pertenecen a un museo, no a los departamentos de TI prospectivos. El estratega de TI Harvey Koeppel explica por qué.

Los servicios de TI están siendo reubicados a la nube y más allá. Los departamentos de TI están siendo descentralizados y distribuidos y, en muchas empresas, los recursos de TI se están adquiriendo, implementando y gestionando por departamentos fuera, y muchas veces fuera de la vista, del departamento de TI. Traer su propio dispositivo (BYOD) está siendo reemplazado por compre sus propias aplicaciones (BYOA). Atenta, Dorothy, los tiempos de la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM), realmente están cambiando.

La gestión de servicios de TI se ha definido tradicionalmente como el cuerpo de disciplinas –metodologías, procedimientos, herramientas, etc.– promulgadas por las áreas de tecnología y operaciones que permiten la entrega de servicios de TI de una manera alineada con el negocio, operativamente controlada y rentable.

A veces, "tradicional" es algo bueno –disfrutar esa gran botella de champán con la etiqueta con cresta de oro en la víspera de Año Nuevo, o usar los calcetines de la suerte cuando en su juego de campeonato. Ciertamente existe un nivel de confort en hacerlo de la manera en que lo ha hecho siempre– es predecible, por lo general funciona razonablemente bien. Es seguro. Y por lo general pasa las auditorías.

Pero estamos viviendo en un tiempo que es cualquier cosa menos predecible. Donde lo que funcionó el año pasado puede ser obsoleto este año, y dada la progresividad de los delitos informáticos, las nuevas demandas de seguridad de la información y la privacidad de los datos, big data, el análisis en tiempo real, la nube, SaaS y la ubicuidad de todo lo móvil, lo seguro se ha convertido, en el mejor de los casos, en una condición temporal que requiere hipervigilancia proactiva continua. En este entorno, "tradicional" tiene un lugar solo en los museos, no en los departamentos de TI que miran hacia adelante.

Para permanecer alineada con la empresa, operativamente controlada y rentable, la gestión de servicios de TI debe evolucionar para seguir el ritmo o –perdone mi audacia– salir al frente del paso cada vez más rápido del cambio tecnológico.

"Mi querido, aquí hay que correr tan rápido como nos sea posible, solo para mantenerse en este lugar. Y si usted desea ir a cualquier lugar, debe correr el doble de rápido que eso".
– Lewis Carroll, Alicia en el país de las maravillas, Reina de corazones.

Ahora es, más que nunca, todo sobre el cliente...

Jerry Gregoire, ex CIO de Dell Computers, llegó al primer lugar en la lista de 99 Citas legendarias de servicio al cliente hace un par de años para avanzar en la idea de que "la experiencia del cliente es el próximo campo de batalla competitivo". Es más que probable que Gregoire estuviera hablando acerca de cómo Dell apoyó y dio servicio a sus clientes externos, aunque con el autoservicio convirtiéndose rápidamente en el canal de elección, las declaraciones de Gregoire son igual de relevantes para la forma en que deben pensar hoy las áreas de TI y de operaciones sobre sus clientes internos también. Las tiendas de apps –internas y externas– que suministran a los dispositivos móviles están reemplazando rápidamente a las imágenes "estándar" de escritorio y a los catálogos de servicios. La "integración" está reemplazando rápidamente a la "información" dentro de los pasillos tradicionales de ITSM. La consumerización de TI ya está y seguirá impulsando las expectativas de los clientes internos para que sean cada vez más similares a la experiencia de servicio al cliente del consumidor personal.

Considere el costo y enfóquese en el valor del negocio...

El costo de la entrega de servicios siempre será un factor clave a tener en cuenta. Pero si usted se concentra únicamente en el costo, podría estar parado en la estación de tren cuando su avión despegue de la pista. Los CIO y sus departamentos de ITSM deben centrarse en habilitar a sus socios de negocios internos y externos, y en las oportunidades de ingresos asociadas al respaldo más eficaz de dispositivos móviles adicionales, nuevas aplicaciones en la nube o nuevas tecnologías de gestión de identidad, por nombrar unos pocos. Factores tales como la adquisición de nuevos clientes o la satisfacción, retención y expansión de las relaciones existentes con los clientes se han movido más allá de ser preocupaciones de marketing y ventas. Los departamentos de TI deben ahora ser socios iguales en asegurar la calidad de la experiencia del cliente de extremo a extremo y la propuesta de valor.

Los presupuestos y casos de negocio ahora deben desarrollarse en forma colaborativa con los socios internos y externos para asegurar que TI tiene una comprensión completa del potencial valor de negocios de cada iniciativa. Del mismo modo, los socios de negocios deben tener una comprensión completa de la rentabilidad de sus inversiones en TI. Comprender las necesidades y ser capaces de construir y hacer crecer relaciones exitosas con este conjunto más amplio de partes interesadas será cada vez más crítico para el éxito de cada organización de gestión de servicios.

Construir la fuerza y los conjuntos de habilidades para un nuevo mundo...

A medida que las nuevas tecnologías y las oportunidades de negocio que ellos permiten se expanden geométricamente a un ritmo cada vez mayor, el equipo que le trajo el trofeo del campeonato hace dos a tres años será cada vez más necesario para adquirir y desarrollar a los jugadores con nuevas habilidades.

La naturaleza misma de lo que debe ser suministrado, soportado y controlado ha cambiado. BYOD ha eliminado, en muchos casos, la capacidad de la empresa de dictar qué dispositivos se conectan a su red. Ahora, la empresa tiene que desarrollar nuevos niveles de control alrededor de lo esos dispositivos pueden y no pueden hacer cuando están conectados. La nueva comprensión y habilidades en torno al acceso a la red y la gestión de identidad son de una importancia más crítica que nunca.

A medida que más y más aplicaciones se migran a la nube –con o sin la participación del departamento de TI– un nuevo nivel de habilidades de aplicaciones e integración de datos son necesarios para garantizar que esas aplicaciones privadas, híbridas y de nube pública se pueden integrar perfectamente entre sí, a menudo en tiempo real, sin dejar de conectarse a entornos heredados que fueron implementados en un tiempo en que la existencia de múltiples nubes significaba que probablemente iba a llover ese día.

Para integrar todo esto de una manera que esté alineada con el negocio, que sea controlada operativamente y que sea rentable –note que, en medio de todo este cambio, la definición básica de ITSM persiste– el personal de gestión de servicios necesitará convertirse en gerentes de relaciones. El nuevo equipo debe entender las necesidades de extremo a extremo de sus socios internos y externos; debe conducir de forma proactiva a sus organizaciones a través de todo el ciclo de vida de los productos y del desarrollo de proyectos que aprovechan las capacidades y las economías de estas nuevas y futuras tecnologías; y, sobre todo, deben volverse líderes y agentes de cambio.

Próximos pasos

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