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El rol de los chatbots en la transformación digital

Los chatbots y los agentes inteligentes impulsados por IA se utilizan para mejorar la experiencia del cliente, pero también pueden tener un papel importante que desempeñar en los proyectos internos de transformación digital.

La transformación digital, a pesar de ser un término sobreutilizado y exagerado, describe algunos de los cambios operativos en los que se han embarcado algunas organizaciones, muchos contemplados y planificados, pero que ahora muchas más tienen que realizar de repente.

Es un momento en el que los beneficios de simplificar, automatizar y poner en funcionamiento los procesos de TI podrían ser significativos, pero es posible que muchos no quieran correr el riesgo de varios cambios radicales en los procesos que en el pasado han funcionado "bien".

Si bien hay mucho entusiasmo en torno al lado digital de la transformación, gran parte del esfuerzo crítico tiende a involucrar cambios humanos. Según el informe de información y la encuesta realizada en abril y mayo de 2020 por Digital Transformation Expo, la “transición de personas y cultura” fue el elemento más reconocido de la transformación digital, y casi cuatro de cada cinco encuestados pensaron que el mayor desafío y consideración sería adaptar la cultura rápidamente a nuevas formas de trabajar.

Conseguir que todos se unan a los cambios significativos en las prácticas laborales, en un momento en el que se enfrentan a tantos otros desafíos, requerirá más esfuerzo de lo habitual. Sin embargo, los equipos de TI están en apuros tratando de hacer frente a tiempos normales, pero ahora no solo hay más por hacer, sino que la conectividad y TI confiables han adquirido niveles cada vez mayores de importancia y dependencia.

Asistentes virtuales

El volumen de información útil y/o importante, desde aplicaciones y servicios de terceros, hasta edictos de la industria y el gobierno, así como las políticas y procedimientos organizacionales cambiantes, es alto, variado y en rápida evolución.

Con el tiempo eso, en teoría, podría estructurarse y curarse, pero en realidad pocas organizaciones tienen el tiempo, los recursos o las habilidades. Y, sin embargo, un mejor acceso y descubrimiento de la orientación pertinente podría facilitar significativamente la transición de las personas y la cultura, especialmente cuando el enfoque y la atención individuales se desvían hacia otra parte.

El resultado puede ser fallas en el descubrimiento de la información que requieren los usuarios y más solicitudes de soporte en línea. En un momento en el que un número mucho mayor de empleados trabaja repentinamente de forma remota o desde casa, esto puede resultar en una costosa pérdida de tiempo. ¿Podrían los “asistentes virtuales” hacer más para ayudar?

La innovación en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) continúa impulsando el espacio del chatbot, y se ha prestado mucha atención a la experiencia del usuario externo, como la recopilación de clientes potenciales y la respuesta a las demandas de servicio al cliente.

Las experiencias más inteligentes y personalizadas pueden resultar fructíferas, y desviar inteligentemente las malas experiencias ciertamente ayudará, pero dar la respuesta correcta rápidamente a quienes están dentro de una organización podría ser un ahorro de costos rápido y efectivo, y quizás reducir algunas de las frustraciones del cambio cultural.

Si bien la innovación e inversión de chatbot y aprendizaje automático continúa a buen ritmo para generar empatía y compromiso, con la participación de empresas como Mindmeld, Nuance, Ubisend, Next IT y muchas otras, ¿no serían algunos de los aspectos quizás mundanos de la ingestión inteligente de datos realmente útiles también?

Transiciones culturales

En medio del reciente anuncio de Lucidworks de Smart Answers, un sistema de preguntas y respuestas basado en lenguaje natural para mejorar los chatbots, hubo algunas ideas para abordar esto.

Lo más notable fue el reconocimiento de la importancia de los sistemas integrados y federados que reúnen diferentes elementos de diferentes proveedores. Con este fin, Lucidworks ofrece un marco conectable e interfaces de programación de aplicaciones (API) flexibles para ayudar a la integración con las aplicaciones de asistente y chatbot existentes.

Las bases de conocimientos inteligentes necesitan alimentarse con tanta información como sea posible, con el mínimo esfuerzo. El enfoque de inicio en frío de Smart Answers incluye un kit de desarrollo de software de conector para conectarse a bases de conocimiento desde cualquier fuente y generar respuestas integrales, ya sea que las preguntas frecuentes existentes estén disponibles o no. También alienta a quienes no tienen experiencia en ciencia de datos a entrenar e implementar modelos de aprendizaje automático utilizando un entorno de desarrollo de bajo código.

Si esto puede ayudar a dirigir a los usuarios a conocimientos útiles existentes, pero difíciles de descubrir, para autoresolver problemas de información interna y transiciones culturales fluidas, podría ayudar en el cambio a nuevas formas de trabajar sin afectar significativamente al ya presionado y completamente comprometido equipo de TI.

Puede que no sea el lado deslumbrante que impulsa las ventas de explotar la nueva tecnología de IA y ML, pero no hay nada de malo en encontrar formas de reducir la fricción y la frustración internas, y en última instancia, puede resultar más beneficioso para la salud a largo plazo de cualquier organización que se esté transformando digitalmente.

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