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El ingrediente que falta para la gestión efectiva de problemas

Las implementaciones de gestión de problemas a menudo fracasan o tienen un éxito limitado porque carecen de gerentes que estén capacitados para dirigir la investigación de problemas utilizando métodos estructurados.

Muchas implementaciones de gestión de problemas fallan o tienen un éxito limitado debido a que les falta uno de los ingredientes clave en su práctica: Gerentes de problemas entrenados que conducen la investigación de problemas utilizando métodos estructurados.

Esto ha demostrado ser la principal diferencia entre las funciones de gestión de problemas efectivas, y las fallidas. Siguiendo algunas pautas simples, su función de gestión de problemas puede tener éxito desde el primer día o ser rescatada de sus actuales niveles bajos de rendimiento.

Ejemplo típico

Un típico documento de un proceso de gestión de problemas por lo general incluye las siguientes secciones:

Introducción: Qué es la gestión de problemas y qué hace. A veces también se incluye cómo se diferencia de la gestión de incidentes.

Roles y responsabilidades: Los diferentes actores involucrados, por lo general expertos en la materia o equipos de resolución, administración, gestión de incidencias, coordinadores de problemas y (ocasionalmente) el papel de administrador de problemas. Es sorprendente la frecuencia con que la función del administrador de problemas no se define en absoluto. Las responsabilidades para el grupo de resolución por lo general incluyen "investigar la causa raíz" y "actualizar y cerrar problemas". Al administrador de problemas se le da a menudo responsabilidades como "asignar problemas a los grupos de resolución" y "hacer seguimiento del progreso del problema".

El proceso: Esto normalmente cubre considerar y asignar un problema para investigación, encontrar la causa y una solución, y el cierre de problemas. Por lo general no hay referencia a cómo hacer para resolver el problema. Varias descripciones de procesos que he visto específicamente indican "asignar el problema a un grupo de resolución para investigación", así como implementar una solución o método para superar el problema. Por lo general, el proceso incluye que ese grupo de resolución cierre el problema sin ningún tipo de referencia para su revisión o control de calidad. Esto significa que no hay manera de saber si la causa raíz encontrada es correcta, si la solución es adecuada o incluso si se ha implementado.

Gobernanza: Si hay una sección en el documento sobre la gobernanza, por lo general se limita a un comunicado que dice que "el propietario del proceso es responsable por la adherencia al proceso". Rara vez o nunca se incluye ninguna mención a la formación, una descripción de un método estándar para encontrar la causa raíz, cómo se hace un seguimiento de las soluciones para garantizar su implementación, o indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas operacionales para medir si el proceso tiene éxito o no.

El resultado es que muchas (yo dudo en decir la mayoría, pero el éxito parece ser menos frecuente de lo esperado) implementaciones no logran sus resultados esperados. Yo llamo a este enfoque de la gestión de problemas "pasivo" o "administrativo". Uno de mis colegas lo llama el modelo "distribuido". El impacto en la reducción de incidentes suele ser mínimo.

Figura 1: Ocurrencia mensual de incidentes principales.

Si sus datos de grandes incidentes mensuales se parecen a los que se muestran en la Figura 1 arriba, es posible que tenga una de estas implementaciones típicas.

La alternativa: La gestión activa de problemas

El ingrediente que falta en una implementación típica son gestores de problemas cualificados, usando un enfoque estructurado, consistentes, basado en evidencia para la resolución de problemas. Por estructurado, quiero decir ya sea adoptar uno de los principales marcos de resolución de problemas, tales como Kepner y Fourie, y seguirlo de manera consistente, con todos los gerentes de problemas utilizando el mismo modo, y todo el tiempo.

Una alternativa es estar de acuerdo con su propio conjunto de pasos (yo establecí una versión en mi libro) y otra vez hacer que todos los gerentes de problemas los usen siempre. Decidir el método estándar que todo el mundo va a usar –sin excepción– es el factor crítico de éxito para la gestión efectiva de problemas.

Los beneficios son:

  • Velocidad a la causa raíz. Un enfoque estándar produce resultados más rápidamente, en torno a 60% más rápido, de hecho (véase la Figura 2);

Figura 2: Tiempo medio para encontrar la causa raíz en dos implementaciones de gestión de problemas.

  • Consistencia. Todos sus gerentes de problemas pueden ser igualmente exitosos;
  • Certeza de que las causas reales se encuentran. Debido a que las investigaciones se basan en pruebas, y no en conjeturas y teorías, puede demostrar que las causas encontradas son correctas;
  • Colaboración. Si hace la administración de problemas de la misma manera cada vez, los equipos saben qué esperar, pueden ver los buenos resultados y se acostumbran a trabajar juntos sin confusión.

Habilidades para los administradores de problemas

En la gestión de problemas, como en la gestión de incidentes, las habilidades analíticas son más importantes que las habilidades técnicas. Al igual que un buen detective, los administradores de problemas tienen que ser metódicos, impulsados por pruebas y muy estructurados en su enfoque, trabajando cuidadosamente a través de las pruebas para llegar a lo que, en el balance de probabilidades, realmente causó un incidente o podría hacerlo en el futuro. El conjunto de habilidades principal es siempre un buen conocimiento de las técnicas de resolución de problemas.

El conocimiento técnico es útil para dar la confianza de desafiar a los expertos en la materia, sobre todo si están invocando su profundo conocimiento técnico para sugerir que su opinión debería ser aceptada sin preguntas. Los gestores de problemas siempre deben buscar evidencia para respaldar las afirmaciones, asegurar que las alternativas son adecuadamente evaluadas y que las acciones propuestas son razonables (y que en realidad se han hecho cuando la gente dice que han sido hechas). Una vez dicho esto, es perfectamente posible ser un excelente administrador de problemas sin necesidad de conocimientos técnicos.

Los gestores de problemas conducen sesiones de investigación

Debido a que son los gerentes de problemas quienes son muy expertos en técnicas de resolución de problemas, ellos deben dirigir las investigaciones sobre gestión de problemas en conjunto con los expertos técnicos, luego trabajar con expertos en la materia para determinar las soluciones a los problemas y hacer un seguimiento de la implementación para asegurarse de que el problema está completamente arreglado. La función de gestión de problemas debe ser responsable de informar la causa raíz, el progreso de la resolución y todas las métricas e indicadores clave relacionados con la administración de problemas. También es responsable de mantener un enfoque coherente y estructurado hacia la gestión de problemas a través de toda la organización.

Haga seguimiento y valide las soluciones

Siempre y cuando usted también aplique un enfoque coherente y estructurado a la búsqueda e implementación de soluciones, obtendrá entonces el beneficio principal que está buscando: reducir la ocurrencia de incidentes mayores.

Para que esto suceda, la gestión de problemas también tiene que aplicar un enfoque estructurado a la búsqueda de soluciones, conseguir la aprobación para implementar y hacer el seguimiento de la implementación a una fecha objetivo acordada.

Los resultados

Figura 3: Ocurrencia mensual de incidentes principales.

La Figura 3 muestra cómo se ve la gestión de problemas exitosa cuando usted tiene gestores de problemas cualificados, utilizando un enfoque estructurado para encontrar la causa raíz, y para buscar e implementar soluciones permanentes. Cuando los problemas dejan de causar incidentes, la tasa disminuye con bastante rapidez.

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