Fotolia

Gestionar Aprenda a aplicar las mejores prácticas y optimizar sus operaciones.

El futuro de los servicios gestionados de impresión se trata de los servicios

La industria de servicios gestionados de impresión (MPS) debe ofrecer servicios centrados en el cliente sin medir el éxito por volúmenes de impresión.

Después de haber trabajado en la industria de servicios gestionados de impresión (MPS) por más de 12 años y haber visto el impacto de internet en todas partes en TI en los últimos años, me ha impresionado lo obsoletas que son muchas prácticas de negocios del sector MPS.

Hoy en día, el departamento de TI, y francamente cualquier otro en una organización, pueden usar una tarjeta de crédito para inscribirse a un servicio prestado por la nube y soportado automáticamente por el proveedor de servicios. Se entrega en un instante, con una gran flexibilidad y se puede acceder a través de cualquier dispositivo, ya sea en la oficina o de forma remota.

A los consumidores de estos servicios se les ofrecen actualizaciones automáticas, soporte 24/7 y recuperación de negocio sin la molestia de manejar una infraestructura de TI interna.

Es evidente que la presencia física de una impresora en una oficina hace que sea difícil replicar todos los aspectos del modelo de software como servicio (SaaS), pero está cambiando las expectativas del cliente y si la industria de MPS no prestar atención a este cambio, muchos proveedores, distribuidores y revendedores se quedarán atrás.

La industria debe alterar radicalmente su enfoque y volverse obsesivamente centrada en ofrecer servicios centrados en el cliente que no miden el éxito (y precios) simplemente en términos de volúmenes de impresión.

No soy el único que piensa esto, ya que Quocirca, la casa analista líder de la industria, ha advertido de la evolución inminente:

"Los clientes de MPS ahora esperan innovación, experiencia en la industria, soluciones personalizadas y un compromiso con la mejora continua de sus proveedores".

(“Los servicios gestionados de impresión mejoran la eficiencia de las empresas”, European CEO, 20 de marzo de 2015)

Ya no basta con hablar de ahorro de costos, ya que los clientes ven la impresión como un proceso crítico para el negocio. De hecho, la investigación de Quocirca ha demostrado que en industrias como los servicios financieros (71%) y el sector público (41%) las organizaciones ven a la impresión como crítica para sus procesos de negocio.

Por otra parte, el 72% está buscando agregar más sofisticación a sus procesos basados ​​en papel, aumentando su digitalización y viendo a sus proveedores de MPS como el socio para ayudarles a lograr este objetivo. Esta transición no se puede ignorar, ya que el 51% de aquellas empresas que ya utilizan MPS para integrar los flujos de trabajo de papel y digitales están viendo beneficios para sus negocios.

El cambio y el mito de los MPS

En consecuencia, esto crea un reto difícil para los proveedores de servicios de MPS. El modelo tradicional ha sido el de ir a un cliente y recomendar el cambio y reemplazo de los sistemas antiguos a favor de los últimos dispositivos multifuncionales (MFD). Por un lado esto tiene sentido, ya que el software sofisticado en estos dispositivos apoyará la integración de los flujos de trabajo de papel y digitales. Sin embargo, el problema es que el modelo de ventas subyacente es impulsado por alentar a los clientes a adoptar un nuevo hardware, debido a los incentivos adjuntos.

En el contexto de la computación en la nube y SaaS, este enfoque choca con los clientes con los que hablo y sus expectativas. Ahora quieren servicios de valor añadido y están recurriendo a proveedores de servicios de TI, tales como CCE, porque confían en que lo que se les está vendiendo serán enfocados hacia servicios. De hecho, en muchos casos, el modelo de negocio de las empresas de servicios de TI es completamente opuesto al de los proveedores de servicios de impresoras tradicionales. En este modelo, el valor del contrato solo aumenta si el proveedor mantiene una relación de servicio a largo plazo con el cliente, en lugar de empujar nuevo hardware cada vez que el cliente quiere refrescar sus bienes inmuebles MPS.

Entrar y hacerse cargo es el futuro

Yo iría más lejos al decir que cuando los clientes trabajan con un proveedor de servicios deberían esperar que los proveedores evalúen el mejor enfoque para ese ambiente de negocios. En CCE no propugnamos quitar y reemplazar, pero examinamos dónde los equipos multifuncionales pueden ser más eficaces y recomendamos mantener las impresoras existentes donde eso beneficia al cliente. Además, somos agnósticos respecto a los proveedores y el que un distribuidor de TI, en particular, sea capaz de proporcionar un asesoramiento imparcial es bien recibido por los clientes.

Atado a este enfoque es un re-examen crítico de cómo se calculan los contratos. Los clientes se están volviendo cada vez más exigentes, con razón, en términos de transparencia. En CCE tenemos muy claro acerca de cómo cobramos –costo por página impresa– y no hay letras pequeñas que puedan confundir a los clientes. La industria ha sido culpable en el pasado de los cargos confusos para cosas tales como el costo por impresión, especialmente en color, sobre las cuales los clientes no pudieron entender que cada "impresión" está compuesta en realidad por cuatro impresiones.

Además, las cláusulas de rescisión y los contratos de hoja perenne han empañado la reputación de la industria, creando encierros innecesarios y frustrantes, que han agriado las relaciones proveedor-cliente. Los clientes entienden que los cargos adeudados por la terminación anticipada del contrato deben estar vinculados con el impacto sobre los beneficios potenciales, así que cuando las cláusulas de rescisión de contrato sugieren valores de 60 - 100%, ¿de qué otra manera deberían clientes interpretarlas? Es bastante comprensible que lleguen a la conclusión de que el "valor" del contrato es en completo beneficio para el proveedor, ¡y de muy poco valor para el cliente!

El auge de la computación en nube significa que los clientes esperan un enfoque muy diferente de sus proveedores de impresoras, con una mayor flexibilidad y transparencia, lo que responde a las demandas de sus negocios. Por ejemplo, los incrementos anualizados enterrados en los contratos de servicios y la forma en que los contratos se componen de costos del servicio y equipos no pueden continuar. Los clientes saben que los costos de los equipos son fijos, pero los constantes aumentos anuales en los costos del servicio reflejan tanto los costos de hardware y como los del servicio.

Los clientes con los que hablo son, con toda razón, prudentes sobre estas tácticas y estoy seguro de que la industria ha dado grandes pasos para mejorar su enfoque hacia el servicio al cliente. La conclusión es que cada proveedor de servicios debe esforzarse por ser lo más transparente posible con su política de precios, ya que en la era actual es imposible ocultar cosas. Después de todo, todos debemos recordar esa cosa llamada “Google", el mayor repositorio mundial de información sobre todo lo bueno y lo malo. Con toda razón, es imposible esconderse de la crítica y cualquier proveedor de MPS que quiera tener éxito en el futuro debe hacer todos los esfuerzos para adaptar los modelos de negocio al nuevo orden mundial.

Próximos pasos

Tal vez le interese conocer más sobre servicios en la nube:

Gestión como servicio: ¿qué más puede hacer la nube en su red?

Por qué los MSP deberían ofrecer servicios de gestión de proveedores

Diez errores que evitar en las transiciones a la nube o al modelo de negocios MSP

Investigue más sobre Cloud computing (Computación en la nube)

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

Close