Evaluar Conozca los pros y contras de las tecnologías, productos y proyectos que está considerando.

Digitalizar la experiencia del cliente, clave para las empresas de consumo

Los clientes actuales están dispuestos a pagar más por una experiencia óptima en todo el ciclo de compra y la tecnología puede ayudar a la empresas en esto.

De acuerdo con una encuesta de Accenture realizada a más de 13 mil personas en 2013, el 66% tomó la decisión de cambiar de marca de algún consumible debido a que la experiencia recibida durante el proceso de compra no cumplió con sus expectativas.

Tradicionalmente, las empresas que venden productos al consumidor han minimizado la importancia de la experiencia del cliente y su enfoque ha estado más orientado hacia ofrecer mayor valor en el producto por sí mismo, en el servicio después de la venta, o bien en competir solo con el precio.

Sin embargo, empresas como Starbucks tienen muy claro, desde hace varios años, que sus clientes están dispuestos a pagar más por la experiencia de todo el ciclo de compra, que por el producto en sí, y que esa experiencia puede ser el diferenciador esencial ante un producto que puede estar ya “comoditizado”, como es el caso de la venta de café.

Para competir a través de la experiencia de consumo de productos y servicios, la tecnología hoy en día debe ser un pilar de la estrategia, pues puede ser un habilitador de experiencias que antes era imposible ofrecer a los clientes. La tecnología permite llegar donde antes no era posible, y las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra no solo en un punto de venta, sino en sus casas vía internet, o desde una aplicación en su dispositivo móvil.

Este efecto de la tecnología está presente en todas las industrias. En el sector financiero, por ejemplo, los bancos están viendo una disminución importante en las transacciones realizadas en sucursales, mientras los servicios digitales están aumentando.

En el sector de retail, las grandes cadenas están impulsando al consumidor a hacer uso de los servicios digitales para realizar compras, e incluso ya hay grandes empresas de retail en Estados Unidos que permiten adquirir productos perecederos vía internet.

Las empresas que están digitalizando la experiencia de los consumidores, están capturando clientes de mejor forma en todo el proceso de venta y están aprovechando la digitalización en todo el proceso de compra. Desde el proceso de búsqueda, evaluación, toma de decisión, compra del producto, el servicio posterior y la presencia para ofrecer productos complementarios o renovaciones futuras.

Estas empresas están implementando todas o algunas de las siguientes iniciativas:

1. Una experiencia de consumo a través del medio de preferencia del consumidor (experiencia omnicanal). Participar del proceso de compra del consumidor vía diferentes medios –páginas web, medios sociales, aplicaciones móviles, correo, voz, videos, quioscos, etcétera.– y proporcionar la experiencia ya sea leyendo, viendo un video, o hablando con un experto desde el medio que prefiera el consumidor.

2. Un punto de venta más eficiente, con todos los servicios. Proporcionar un mejor servicio en el punto de venta, al mismo tiempo que se genera una mejora en la operación de la sucursal y se reducen los costos operativos por cada una de ellas. Incluso se puede tener alguna solución de consulta, que permita simplificar el entrenamiento del personal, y reducir el impacto generado por altos niveles de rotación.

3. La oferta adecuada para la persona correcta (uso de analíticos). Poder ser más certero en la oferta de productos y servicios particulares, atractivos para cada consumidor a través de un conocimiento profundo de los clientes, gracias a la tecnología, permite estar presente para el consumidor con el producto adecuado, en el lugar donde se encuentre. Igualmente, esto permite definir, con información en tiempo real, la estrategia comercial con base en el comportamiento de los clientes.

4. Incrementar la comunicación con el consumidor a través de medios en línea, medios sociales digitales y dispositivos móviles. Oír y responder a los consumidores a través del medio de su preferencia, estando presente con ellos en el lugar donde ellos se encuentren, de la forma en que ellos prefieran comunicarse.

Aquellas empresas que logren incorporar la tecnología en su estrategia comercial, y la utilicen para transformar la experiencia de sus clientes, adecuándose a los nuevos patrones de compra de los consumidores, serán las empresas que se distinguirán sobre las demás, especialmente con usuarios que demandan cada vez más nuevas formas de consumo de productos y servicios. La evolución del consumo está aquí, y es una enorme oportunidad para quien sepa capturarla.

Sobre el autor: Ramón Viñals es director de ingeniería de Cisco México. Puede seguirlo en Twiter en: @rvinyals

Próximos pasos

No olvide revisar también:

Con la adquisición de Micros, Oracle fortalece su oferta para retail

Empresa de retail soporta su crecimiento con plataforma de SAP

Estandarización e infraestructura, retos para el retail frente al e-commerce en México

Este artículo se actualizó por última vez en junio 2016

Profundice más

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close