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Detrás del anaquel y el aparador: El rol de la tecnología en el retail digital

La pandemia obligó a muchas empresas minoristas a evolucionar rápidamente hacia los modelos digitales, y la tecnología juega un enorme papel en esta transformación, afirma Lexmark.

Evolucionar de un modelo de comercial presencial a omnicanal, estimulado por los períodos de cuarentena en este año, ha sido la máxima prioridad de los comerciantes en los últimos meses. De acuerdo con la investigación de Economía Digital de Adobe, la pandemia aceleró la adopción de compras por medios digitales entre cuatro y seis años.

Si bien ofrecer experiencias en línea ya era un objetivo para el sector minorista, la pandemia impulsó iniciativas de transformación digital en todas las empresas y ha desafiado al retail a realizar los cambios operativos necesarios para soportar la evolución en el comportamiento de compras de los consumidores.

Moisés Galindo.

Es el caso, por ejemplo, de Walmart México, que ha evolucionado ante la sacudida del covid-19, permitiendo a los consumidores hacer sus compras en línea al reconfigurar sus planes de expansión de comercio electrónico y adelantar sus objetivos de tres a cinco años. Esta tarea implicó la contratación de 2.600 nuevos recolectores de productos, la adquisición de 2.000 vehículos y la incorporación de más de 150 tiendas que hasta entonces nunca habían ofrecido el servicio de súper en línea.

Si bien las áreas de oportunidad de transformación en el sector retail son variadas, aún tienen muchos desafíos que enfrentar ante las nuevas alternativas de comercio en línea. Ahora, con más consumidores habilitados para realizar sus compras con un solo clic, garantizar la lealtad del cliente se ha vuelto aún más difícil.

Los minoristas también deben considerar cómo será el futuro del comercio; si bien los períodos de cierre ocasionados por la pandemia pueden ser temporales, siempre habrá la posibilidad de que los consumidores mantengan su preferencia por comprar en tiendas físicas.

Para tener éxito en la “nueva normalidad”, los retailers deben invertir e innovar usando tecnología que les permita adaptarse ágilmente a la demanda cambiante, impulsar la productividad y brindar experiencias de cliente superiores, tanto en línea como en sitio, competitivamente

En este contexto, cambiarán las formas en que los minoristas entregan sus productos. Las opciones de pickup se han vuelto cada vez más populares: algunos retailers han establecido dark stores (centros de distribución para selección, preparación y entrega de compras en línea), mientras que otros han detectado que el envío desde la tienda se ha vuelto más popular y es una alternativa para acelerar los plazos de entrega. Cada uno de estos vectores de cambio han hecho que las tecnologías de infraestructura crítica, como la impresión, vuelvan a ser el centro de atención.

Detrás del anaquel y el aparador, los minoristas ahora están lidiando con una mayor disponibilidad de todos los activos de impresión fundamentales para respaldar las entregas en línea. Elementos como etiquetas de recolección y envío, listas de empaque, recibos, etiquetas de devolución, tarjetas de agradecimiento, etc. deben ser procesadas de forma ágil, confiable y profesional para respaldar la entrega rápida de los productos que espera cada cliente.

Mientras tanto, en el piso de venta, los retailers están reevaluando cómo mejorar la experiencia de comprar en tienda y cómo las tecnologías de impresión pueden reestimular la productividad de sus colaboradores al simplificar los procesos de cobro y entrega que demandan los consumidores inteligentes.

Para proporcionar una mayor adaptabilidad, escalabilidad y estabilidad en sus operaciones, el rol de IoT (internet de las cosas) y la nube se ha vuelto una prioridad. El objetivo es que la infraestructura de TI se mantenga siempre activa y disponible para garantizar los niveles de servicio. En las áreas de impresión, por ejemplo, los minoristas pueden usar la inteligencia artificial para cumplir con los requisitos de servicio remoto, eliminando el riesgo de tiempo de inactividad al identificar prematuramente problemas en sus equipos o detectar niveles bajos de tóner antes de que sucedan.

Con el covid-19, muchos pensarían que el cuidado del medio ambiente y las acciones de sustentabilidad pasarían a segundo término, pero fue todo lo contrario: los clientes ahora buscan productos sustentables. Según Kantar, firma de investigación global, esta pandemia ha hecho que los consumidores pongan especial atención al cuidado del medio ambiente. A nivel mundial, 51% de los entrevistados cree que el tema sigue siendo una prioridad, mientras que 22% considera que es más crítico que nunca.

Ante este panorama, los minoristas deben poner especial atención a sus estrategias de sustentabilidad e, incluso, empezar desde cero para asegurarse de que cualquier tecnología en la que inviertan tenga un enfoque responsable, desde el diseño hasta el uso eficiente y el reciclaje responsable.

No hay duda de que el coronavirus ha anulado por completo el camino típico de compra para los consumidores y ha impulsado el comercio electrónico. Si bien esto presenta desafíos, el retail puede tomar ventaja evolucionando, apostando por una estrategia omnicanal e invirtiendo en tecnologías, incluidos los servicios administrados de impresión, que están estrechamente vinculadas con las propuestas de valor para el consumidor, los modelos operativos y las políticas de responsabilidad social corporativas.

Es importante aprender de una crisis. Ahora es el momento de que los comerciantes se tomen el tiempo para analizar y reflexionar sobre la situación y tomen las decisiones que les permitan reinventarse para seguir siendo relevantes y rentables.

Sobre el autor: Moisés Galindo es consultor de Retail en Lexmark México.

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