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Cómo encontrar valor en las pruebas de experiencia del cliente

El año 2016 será el año de las pruebas de experiencia del cliente. Conozca por qué y cómo dejaremos de adivinar y nos centraremos en lo que los clientes hacen con las aplicaciones.

Conforme 2015 da paso a 2016, una nueva idea se está afianzando: las pruebas de la experiencia del cliente. Creo que este es un enfoque crucial para el año 2016, pero es la última variante de una vieja idea que los profesionales de software han sabido todo el tiempo: las aplicaciones no tendrán éxito a menos que hagan lo que quiere el cliente.

¿Qué significa probar la experiencia del cliente? El Reporte de Calidad Mundial 2015 - 2016 lo define como "una combinación de más pruebas impulsadas por el comportamiento (donde el foco está determinado por la comprensión o el análisis del uso real de los usuarios finales de las diferentes funciones de la aplicación de software) y pruebas más exploratorias basadas en escenarios de usuarios".

Pero aquí está la mejor definición rápida de las pruebas de experiencia del cliente: "Las pruebas basadas en el uso real del cliente, en lugar del uso previsto de los clientes”. Viene de Christopher Willis, director jefe de marketing de la firma de servicios de pruebas móviles Perfecto Mobile.

Me gusta su definición porque obliga a los profesionales de software a salir de su zona de confort. Por lo general, las pruebas de exploración se basan en el uso previsto, como se definió por los requisitos de software y los dueños del producto y examinadores que impulsan ese proceso. Si queremos basar las pruebas en el uso real, bueno, tenemos que estar cerca de personas que realmente utilizan el software. No es exactamente una nueva idea, ¿verdad? Pero es, sin embargo, un cambio radical en la forma en que la mayoría de los examinadores de software funcionan en la actualidad.

En este artículo, miro más de cerca este proceso y planteo dos cuestiones que deben abordarse para llevar a cabo pruebas efectivas de la experiencia del cliente: circuitos de retroalimentación eficientes y ejecutivos de negocios de alto rango convincentes para reconocer el rol fundamental que los profesionales de garantía de calidad (QA) juegan en ofrecer una experiencia al cliente de alta calidad.

Probadores en el campo

Le pregunté entrenador ágil Yuval Yerit, CTO de la firma de consultoría AgileSparks en Israel, la mejor manera para que los profesionales de prueba asuman las pruebas de experiencia del cliente si no lo han hecho antes. Su respuesta fue simple: Póngase en los zapatos del cliente. "Cuando usted está trabajando en una aplicación de banca móvil [por ejemplo], es fácil relacionarse con el usuario. Usted es un cliente del banco; usted utiliza la aplicación”. En otras palabras, para comprender la experiencia del cliente, hay que sumergirse en esa misma experiencia.

Conseguir la experiencia del cliente de primera mano es más difícil para aplicaciones destinadas a  segmentos de clientes estrechos o especializados. Si, por ejemplo, sus usuarios objetivo son ingenieros especializados que realizan trabajo de campo, tiene que pasar tiempo con ellos. Trabajar al lado de ellos. Averiguar lo que hacen, lo que necesitan del software en fase de desarrollo. Es un papel radicalmente diferente de aquél que la mayoría de examinadores profesionales realizan hoy. "Pero el trabajo del probador inteligente [en un momento de mayor  automatización de pruebas] es representar al cliente y al dominio del cliente", dijo Yerit. Aquí es donde se dirige la QA, dijo.

Circuitos de retroalimentación eficaces

La experiencia de un cliente con el software está en constante cambio; ningún examinador puede capturar toda la gama de esas experiencias, y docenas de factores que las impactan, sobre todo en los dispositivos móviles. Los clientes necesitan canales efectivos para transmitir información clave sobre su experiencia a la compañía detrás de la aplicación. La mayoría de las organizaciones tienen esos canales –chat en vivo, correo electrónico, teléfono, medios sociales o algún subconjunto de ellos. Pero, ¿qué tan eficaces son? ¿Y qué ocurre con la retroalimentación que una organización recibe? Si un cliente no puede completar una compra en un dispositivo móvil, sin duda un representante al teléfono lo hará por él. ¿Pero fue capturado ese problema? ¿Qué pasó, y por qué? ¿Esa información llegó a control de calidad? ¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente, si no entendemos exactamente cuál es esa experiencia?

Desplazar la misión del control de calidad, comenzando por arriba

Centrarse en las pruebas de experiencia del cliente implica tanto la reorganización del proceso de control de calidad, como la mejora del canal de retroalimentación del clientes hacia control de calidad. Esto requiere liderazgo y compromiso por parte de los más altos niveles de la gerencia. También significa que los gerentes tienen que actuar sobre un nuevo entendimiento: Las pruebas de software juegan un papel fundamental en asegurar experiencias de alta calidad para los clientes. "Ellos [la alta dirección] tienen que darse cuenta que el papel del probador no es encontrar defectos", dijo Yeret. "No es un uso eficiente de las habilidades”.

En su lugar, hay que reenfocar el QA y las pruebas en la experiencia del cliente y en la garantía de los negocios, de acuerdo con el Informe de Calidad Mundial. Observe los comportamientos de los clientes e identifique las áreas que interfieren con la experiencia del cliente. Mejore los sistemas de retroalimentación de los clientes para enviar la información sobre los problemas de la aplicación hacia control de calidad para su confirmación y la repetición de pruebas para asegurar operaciones de negocios sin problemas. Todo esto requiere una atención seria y compromiso de la alta dirección.

El reconocimiento de la alta dirección y el enfoque en el cliente: dos ideas sobre las que los profesionales de  software han estado hablando durante mucho tiempo. ¿Finalmente van a afianzarse en el 2016? Ya veremos.

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Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2015

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