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Cinco tendencias de las empresas digitales en 2016

El 2016 tendrá mucho que ver con la estrategia de negocio digital, la innovación empresarial y la experiencia del cliente digital, dice Nicholas D. Evans de Unisys.

A medida que la carrera hacia la transformación digital avanza, empezaremos a ver la separación de los líderes del resto del grupo, definiendo un ritmo firme que será impulsado por cinco ingredientes esenciales: un profundo entendimiento de la disrupción digital; el arte y la ciencia de la experiencia del cliente; la próxima ola de tecnologías de activación; una habilidad de servicios digitales; y la innovación constante, desde la creación de ideas, hasta la ejecución.

Ya llegando al final de la temporada de predicciones, aquí hay cinco tendencias empresariales digitales que espero marquen el 2016, junto con sus implicaciones para los líderes de negocios y tecnología, y algunas recomendaciones para saber cómo prepararse y maximizar estas tendencias para su ventaja.

La interrupción digital registra una actividad sísmica más frecuente y fuerte

En 2016, veremos nuevos e innovadores modelos de negocios, procesos y productos, conforme los servicios digitales –nuevas propuestas de valor– comienzan a entrar al mercado a toda marcha. Con ellos, la actividad del mercado será más fuerte y frecuente, de forma similar a un evento sísmico. Las empresas con un entendimiento profundo e intuitivo de cómo, dónde y cuándo crear interrupciones empresariales estarán adelantadas en términos de adopción de usuarios, mientras que aquellas que no han realizado las investigaciones estratégicas por adelantado pueden ver resultados inferiores o incluso mínimos. Algunas de las interrupciones de tecnología en 2016 pueden incluso ser negativas.

Mi recomendación, cuando se trata de disrupción, es que mire más allá de definiciones o enfoques únicos de un experto en gestión, y explore la matriz completa de las opciones estratégicas disponibles para su organización. Esto puede ser apoyado por un entendimiento de cómo es que el negocio digital interrumpe las cinco fuerzas de competencia de la industria. Considere una estrategia multidimensional, con medidas tanto defensivas como ofensivas, con iniciativas que van desde disrupciones a nivel de modelo de la industria y del negocio, hasta interrupciones detalladas para procesos, productos o servicios del negocio.

Un verdadero entendimiento de la experiencia del cliente comienza a separar ganadores de perdedores

Varias firmas de analistas están resaltando la importancia de obsesionarse con la experiencia del cliente. Las organizaciones que entienden verdaderamente el completo alcance de la experiencia del cliente darán un salto hacia adelante sobre aquellas que se enfoquen en algunos pocos aspectos de la experiencia, como soporte de omnicanal o diseño elegante. El alcance completo de la experiencia del cliente incorporará un conjunto abundante de elementos, incluyendo valor, compromiso, simplicidad, puntualidad, accesibilidad, personalización, contextualización, inteligencia, anticipación, compartimiento, escucha, información, analítica, recomendaciones, seguridad, protección, educación y consentimiento.

Mi recomendación en este punto es estudiar el alcance completo de lo que es importante para sus clientes y usar esa guía para sus productos y servicios a través de la transición digital –y física– de su cliente con su organización. Además, al crear sus servicios para clientes, asegúrese de usar datos implícitos (o sea, lo que se pueda inferir del comportamiento, ubicación, contexto e historia de sus clientes) y explícitos (es decir, lo que sus clientes en realidad le cuentan sobre sus preferencias, necesidades e intereses) para entregar una experiencia contextualizada y personalizada al máximo para sus clientes.

La nueva plataforma para negocios digitales iluminará el renacimiento de la arquitectura empresarial

Con ocho tecnologías clave que comprenden la plataforma futura para negocios digitales, la arquitectura empresarial se convertirá en un recurso clave para unir todo, a medida que las empresas se embarcan en dimensionar sus iniciativas. Esa plataforma será impulsada por las tecnologías SMAC (social, móvil, análisis y nube), junto con personalidades y contexto, la automatización inteligente, la internet de las cosas y la seguridad cibernética robusta.

La automatización inteligente, incluyendo robots físicos y agentes de software virtuales, ganará terreno en 2016 y experimentará un nivel similar de atención empresarial como la IoT lo hizo en 2015, y big data antes de ello. Con más iniciativas para implantar a escala, la automatización será vital para gestionar costos y optimizar operaciones no solo en el centro de datos, sino en servicios orientados al cliente, espacios de trabajo del empleado y procesos empresariales.

Mi recomendación es que las unidades empresariales y departamentos de TI trabajen en equipo al implantar iniciativas de negocios digitales, de modo que lo que se entregue pueda operar a velocidad y a escala. Esto significa que las organizaciones obsesionadas con la experiencia del usuario necesitarán estar igualmente obsesionadas con la arquitectura empresarial, y asegurar que sus infraestructuras de TI –donde sea que residan– estén a la altura de las tareas, basadas en servicios y definidas por software.

En cuanto a la automatización inteligente, piense cómo estas tecnologías, desde la robótica y agentes inteligentes, hasta los procesos definidos por software, pueden aguantar un mayor impacto con agilidad, eficiencia y ahorro de costos. Además, piense cómo instrumentar al humano y socializar a la máquina puede combinar lo mejor de ambos mundos para la colaboración humano-máquina.

Los servicios digitales serán fundamentales para la eficacia de TI

En 2016, seis recursos serán esenciales para que las organizaciones de TI se mantengan al ritmo con las demandas del negocio y las interrupciones digitales: el desarrollo ágil, DevOps, la infraestructura como servicio, la automatización inteligente, las personas y el contexto, y la gestión de servicios digitales. Estos constituyen los requisitos mínimos necesarios para que las organizaciones amplíen sus negocios y construyan una ventaja competitiva sostenible en los próximos años. Ya no es suficiente tener un conjunto de productos innovadores: usted tiene que ser un especialista en diseñar, desarrollar, implantar, gestionar y evolucionar constantemente sus servicios digitales.

Mi recomendación es que evalúe su madurez en cada una de las seis dimensiones citadas antes. En vez de verlos como recursos de TI distintos, comience a mirar el ciclo de vida de los servicios digitales completo, en términos de cómo construirlos, implantarlos, automatizarlos, personalizarlos, contextualizarlos y gestionarlos, ya sea orientados al cliente o dirigidos a los socios y empleados. Mejorar su madurez y recursos en estas seis dimensiones le brindará la agilidad para apoderarse de oportunidades de negocios y corregir sobre la marcha, en tiempo real, a medida que aprende y responde a las condiciones de mercado y a las demandas de usuario final.

Los programas de innovación robustos conectarán la estrategia de negocios digitales con su ejecución

Por último, en 2016, los programas de innovación corporativos serán usados no solo para generar ideas para iniciativas de negocios digitales, sino para gobernar y gestionar de forma más rigurosa esas iniciativas, hasta su ejecución. Esto requerirá programas con un abundante conjunto de herramientas y procesos comprobados y repetitivos, que pueden servir a una amplia variedad de tipos de innovación, desde el modelo de negocios, el proceso y la tecnología.

Mi recomendación es que, para que los programas de innovación realmente entreguen resultados, será importante no solo reflejar la tendencia de innovación más reciente, fórmula o best-seller, sino confeccionar un programa que sea apropiado para la cultura de la organización, que encare los cinco pilares críticos de gestión de innovación, y el espectro completo de lo que se espera en términos de resultados.

De cierta manera, el programa de innovación necesitará ser bimodal, ya que debe generar innovaciones estratégicas para el crecimiento futuro, al igual que innovaciones más tácticas, graduales para continuar ampliando la base, mientras amplía las fuentes de esas ideas y luego acelera las ideas más promisorias a través de la producción.

En general, puede ver que el 2016 tendrá mucho que ver con la estrategia de negocio digital, la innovación empresarial y la experiencia del cliente digital, además de más aspectos de la arquitectura empresarial centrados en TI y la especialización de servicios digitales. Los departamentos de TI que tendrán más éxito serán aquellos que puedan trabajar cómodamente a través de esas dimensiones como en un deporte en equipo, que revolucione todo el funcionamiento corporativo.

Sobre el autor: Nicholas D. Evans es líder del programa estratégico de Innovación de Unisys Corporation.

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