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Cinco principios para crear una mentalidad digital en las instituciones financieras

Desarrollar una estrategia digital, evaluar correctamente los puntos fuertes y débiles de su organización, tener capacidad para ejecutar su estrategia digital, considerar a sus consumidores, y trabajar por mantener y mejorar sus relaciones son la base para transformar las instituciones financieras.

En esta era de la digitalización, como líderes de instituciones financieras o proveedores de servicios, siempre nos preguntamos cómo podemos hacer más por nuestras empresas con la tecnología. Cómo podemos transformar nuestras instituciones y su cultura para realmente crear y ejecutar una estrategia digital, desde el punto de partida del bloqueo interno: "Pero así es como siempre lo hemos hecho".

Hoy en día, cada consumidor es un consumidor digital, y estar en el sistema bancario significa tener que estar en la banca en línea. La aplicación tecnológica ya no es un gasto, es una inversión necesaria que puede generar rendimientos reales para la institución financiera. Asimismo, siempre estamos buscando formas de transformar los procesos y la cultura de nuestras organizaciones para que se destaquen de la competencia; capturar más clientes; y crear experiencias digitales para mantener a los clientes interesados.

Es importante aclarar que un "banco digital" realmente no significa acabar con las sucursales o reducir drásticamente el personal. De manera general, se trata más de un cambio en cómo las instituciones financieras piensan en la forma en que ofrecen productos y servicios, es algo más profundo y significativo. Significa 'crear una mentalidad digital' dentro de la organización para servir mejor a sus clientes en la velocidad de la vida.

Alcanzar esa mentalidad digital permite a una institución involucrar a los consumidores en sus términos, fortalecer aún más las relaciones y hacer crecer el negocio. Aun así, puede parecer un largo camino entre "como lo hemos hecho siempre" y cómo debe hacerse para prosperar en un mercado digital. Pero hay señales claras en el camino. Aquí hay cinco principios clave a considerar al construir una mentalidad digital integral:

  1. Desarrolle una estrategia digital: Para establecer una mentalidad digital y ofrecer esas soluciones, debe derribar las barreras falsas que impiden que su organización avance. La forma en que se desarrolla la estrategia digital depende del mercado general, la audiencia objetivo y los blancos específicos de crecimiento de cada institución financiera. No existe una estrategia única que las instituciones puedan adoptar. A veces, el mayor desafío es reconocer que se necesita un cambio, y una estrategia digital es la solución. Muchas instituciones financieras recurren a un socio para ayudar a iniciar esa transformación, ofreciendo una voz externa a través de sesiones de estrategia y otras discusiones. Esas sesiones pueden ayudar a convertir una visión en una estrategia. Sin embargo, cuando desarrolle esa estrategia digital, asegúrese de que sea de extremo a extremo, y un canal omnidireccional que permita impulsar el compromiso en cada punto de contacto.
  2. Mírese en el espejo: Construir una mentalidad digital requiere una evaluación honesta de los activos y competencias digitales de su institución. Mire a través de su organización y evalúe objetivamente sus fortalezas y debilidades digitales, capacidades internas, personal, procesos, tecnología y liderazgo. Determine sus capacidades. ¿Puede su gente convertirse en defensores digitales? ¿Tiene un presupuesto para la transformación digital? ¿Quieres ser un innovador digital por delante de la competencia? ¿O está contento con seis meses o un año de retraso, esperando que se prueben innovaciones en el mercado? Mire su base de clientes y los mercados a los que sirve y evalúe lo que ellos quieren y necesitan. ¿Cómo quiere crecer? ¿Quiere expandirse más allá de su mercado actual?
  3. Ejecute la estrategia: La ejecución de una estrategia sólida depende de múltiples factores: soluciones innovadoras, capacitación general, alianzas productivas y personas, procesos y tecnología adecuados. La idea de que lo digital abarca todo debe impregnar a la organización, particularmente entre el personal de atención al cliente y los centros de llamadas. Los consumidores desean una experiencia integrada, sin importar dónde se encuentren o cómo elijan interactuar, pero la ejecución de la estrategia comienza con su personal y continúa con productos y servicios. Eso significa que la presión estará activa y que las instituciones financieras tendrán que seguir mirando hacia adelante para los avances digitales. ¿Su personal está entrenado para cumplir con esas expectativas? ¿Tiene un superhéroe en la sucursal que pueda explicar lo digital a las personas que están cerca y animarlos a probarlo?
  4. Optimice para diferentes características demográficas: Agregue capas a su estrategia. Adapte su marketing de adopción a los diferentes segmentos generacionales de su audiencia en función de sus necesidades financieras y preferencias digitales. Eso comienza con la comprensión, al menos en un sentido general, de las tendencias de diferentes generaciones. Por ejemplo, en la Generación Z o sabio digital lo digital está en su ADN, y prefieren esas interacciones, generalmente a través del móvil; la Generación X o el optimista, está ansiosa por aprender a usar e interactuar a través de canales digitales; los baby boomers o los pragmáticos, están abiertos a usar canales digitales e interactuar a través de ellos para ver si se trata de una experiencia mejorada; las personas mayores o personas que dudan digitalmente prefieren las interacciones bancarias más tradicionales, pero intentarán digitalizar ciertas actividades si resulta útil y fácil
  5. Mantenga y mejore las relaciones: Ejecutar una estrategia digital es el punto de partida, en lugar de la línea de llegada. ¿Cómo mantiene sus puntos de contacto y se relaciona con los consumidores digitales? Alimente esas relaciones, ya sea en la sucursal o a través de la plataforma digital. El análisis de datos puede ser la clave para adaptarse a sus consumidores, sirviendo nuevos productos y servicios basados en sus perfiles bancarios digitales. Por ejemplo, si las personas están utilizando su servicio de puntaje de crédito, mejore la experiencia al integrar capacidades de administración financiera personal. Extienda ese análisis de datos a su departamento de marketing. Asegúrese de tener todas las herramientas que necesita para analizar los datos y enviar ciertos servicios a segmentos específicos de su audiencia. Permita que el marketing amplíe su alcance aprovechando los mensajes dirigidos a las redes sociales, que ofrecen nuevas formas de interactuar con los consumidores.

La imperativa mentalidad digital

A menudo, es más fácil cambiar lo que hace la gente que cambiar su forma de pensar. Es una realidad que confronta a cada líder de una institución financiera que lidia con la constante evolución de un mundo digital. Sin embargo, hay un hecho importante que debe tenerse en cuenta: Elegir permanecer arraigado en la forma tradicional de pensar es arriesgarse a permanecer obsoleto. Una mentalidad digital sólida abre la puerta a un compromiso más profundo con los consumidores y a un modelo de negocio más rentable. Las instituciones financieras necesitan establecer esa mentalidad para ayudarlos a crecer. La clave es mantenerse enfocado en la experiencia del consumidor a través de todos los puntos de contacto y asegurarse de que sus servicios sean intuitivos, inspirados e innovadores. Más que nada, siempre resuelva el problema del consumidor, sin importar cuál sea.

Ahora la pregunta es: ¿Está su institución financiera lista para pasar por una transformación digital real?

Sobre el autor: Rodrigo Santiago de la Torre es director de canales digitales para Latinoamérica y El Caribe de Fiserv.

Este artículo se actualizó por última vez en septiembre 2018

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