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Cinco formas de mejorar el centro de contacto

El reto del centro de contacto actual es interactuar con los clientes de forma más flexible y eficiente, ofreciéndoles una experiencia de calidad.

Para optimizar la relación con los clientes a través de los centros de contacto, es necesario aumentar la visibilidad de las interacciones con ellos y ofrecer más disciplina en los procesos y más control a través de todos los puntos de contacto con ellos, desde una llamada telefónica o una conversación por redes sociales, hasta una hipoteca procesada por un especialista en préstamos.

Las grabaciones de voz y las capturas de pantalla, el análisis del discurso y del escritorio, el monitoreo de las redes sociales y la captura de la administración del desempeño, consolidan y traducen la voz del cliente y el desempeño del agente en métricas significativas. Este conocimiento –que puede ser automatizado– permite tomar mejores decisiones operacionales basadas en los Indicadores Clave de Desempeño (KPI).

¿De qué manera compiten las organizaciones dentro del mercado móvil saturado de redes sociales? El reto es interactuar con los clientes de manera más flexible y eficientemente, mientras se les ofrece una experiencia consistente de calidad. Esta no es una tarea sencilla debido a que los clientes han tomado el control de la conversación y se han vuelto más exigentes, más francos y menos tolerantes que nunca antes.

Los centros de contacto deben estar preparados para adaptarse y responder a los clientes de hoy en día, cumpliendo sus exigencias o arriesgándose a perderlos para siempre. Una solución holística de contacto con el cliente, que informa acerca de la administración de las interacciones a través de la optimización de la fuerza de trabajo (WFO), permite que las organizaciones enfrenten este reto.

Estas son cinco formas para lograr una optimización de la fuerza del trabajo de un centro de contacto:

1. Cree un ambiente colaborativo dentro del centro de contacto. Atrás quedaron los días en que los agentes tenían que estudiar cuidadosamente las hojas de cálculo, buscar a través de directorios de contacto, desarrollar listas improvisadas y escribir notas y recordatorios en Post-Its, y después marcar manualmente un teléfono para solicitar ayuda. Tecnologías como las comunicaciones unificadas y la colaboración (UC&C) pueden unir brechas entre personas y múltiples canales de comunicación, dentro y más allá del centro de contacto.

2. Formalice y automatice una política de escalamiento. La integración de la optimización de la fuerza de trabajo con una solución de administración de interacciones omnicanal con el cliente, hace posible la automatización de las políticas de escalamiento que resuelven los problemas más comunes de los clientes. Con sofisticadas capacidades de predicción y planeación de horarios, la administración de la fuerza de trabajo se asegura de que el recurso adecuado esté disponible. La integración entre la administración de la interacción y WFO hace que la estrategia de ruteo pueda tomar en cuenta el conocimiento obtenido sobre los agentes y lo combine con el conocimiento acerca del cliente (tipo de problema, valor del cliente, potencial del conflicto).

3. Capture la experiencia total del cliente y cultive una mejora continua operacional. Una simple calificación del nivel de servicio de una llamada inbound difícilmente explora la cantidad de datos acerca del sentimiento o la satisfacción del cliente. El modelo predictivo crea poderosos escenarios de “what if” (qué pasaría si…) que ayudan a guiar las decisiones al planificar los recursos sobre la marcha y ayudar a realizar ajustes repentinos en los horarios y en la demanda de recursos durante eventos clave. La capacidad de navegar por reportes y tableros y la habilidad de poner en práctica el conocimiento dentro de las cargas de trabajo operacionales, es lo que diferencia al centro de contacto de próxima generación. Las cargas de trabajo informadas, con analíticas en tiempo real, mejoran la toma de decisiones y cultivan una mejora operacional continua y alineada con los objetivos de negocio para el desempeño de la empresa de próxima generación.

4. Programe la mejor combinación posible de agentes, personal de Back Office y expertos. Esto para ofrecer la mejor y más útil experiencia del cliente en cada interacción. Un enfoque global y centralizado de la contratación de personal es la clave para planear y presupuestar el número adecuado de agentes, personal de back office y expertos. Tenga un plan para el éxito, y alinee toda su fuerza de trabajo para cumplir con las exigencias de la revolución de la relación con el cliente.

5. Motive y empodere a quienes participan en la experiencia del cliente. Crear el ambiente humano adecuado para el contacto con el cliente de próxima generación, ayuda a mantener a los recursos humanos enfocados intensamente en el cliente. La administración del desempeño ayuda a identificar a los mejores recursos de contacto con el cliente, a través del conocimiento obtenido acerca de la experiencia del mismo y el desempeño del agente. Cuando las empresas continuamente comprometen a estos empleados a través del aprendizaje y la capacitación, pueden mantener una fuerza de trabajo que tenga un desempeño consistente para establecer estándares y que esté motivada y empoderada para aumentar los niveles de servicio.

En el mundo actual alámbrico e inalámbrico, las organizaciones que cultivan relaciones de mutuo beneficio con sus clientes crean más oportunidades de servicio, ventas y marketing. Una solución de contacto con el cliente que une firmemente la administración de la interacción omnicanal con el cliente con la optimización de la fuerza de trabajo, empodera a las compañías con visibilidad, disciplina y control en todos los puntos de contacto, dentro y fuera del centro de contacto.

Sobre el autor: Beti Cerezo es gerente de marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect, compañía de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office.

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