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Cinco consejos para gestionar riesgos en la era de la experiencia del cliente

Hoy más que nunca, las instituciones financieras requieren una eficaz y rápida gestión de riesgos enfocada no solo en la protección de su información, sino también en la experiencia de sus clientes.

Proporcionar una excelente experiencia al cliente y gestionar riesgos es una de las principales prioridades de las instituciones financieras. Es evidente que estos puntos caminan juntos: A medida que la vida se mueve más rápido y las nuevas tecnologías se utilizan para ayudar a que nuestras actividades financieras sean más fáciles, los riesgos también crecen. Cuando el dinero se mueve rápidamente, hay menos tiempo para detectar el fraude, y con los canales en proliferación hay más puntos de entrada para monitorear.

Evitar fraudes es una meta final de la gestión de riesgos, pero los falsos positivos pueden ser casi tan perturbadores para los clientes como el propio fraude. Si una transacción legítima se señala como un posible fraude y se bloquea, el cliente puede, como mínimo, ser molestado y, en el peor de los casos, ser dejado en una situación financiera extrema. Los gerentes de riesgo tienen poco espacio para errores al evaluar riesgos y, como resultado, muchos están buscando formas de mejorar los procesos.

A continuación, se incluyen cinco recomendaciones que las instituciones financieras deben adoptar para gestionar los riesgos en la era de la experiencia del cliente:

Hacer la administración de riesgos "sin fricción"

La forma en que muchas instituciones abordan la gestión de riesgos está cambiando. Aunque ha evolucionado como una función autónoma, ahora se está integrando en todas las áreas de las operaciones de una institución.

Es importante tener un enfoque adaptable y pragmático que tenga en cuenta el impacto del cliente cuando se trata de equilibrar riesgos y oportunidades. Recursos como la geolocalización permiten que más monitoreo ocurra entre bastidores, mientras que la autenticación biométrica permite interacciones más simplificadas con los clientes, que son simultáneamente más seguras.

A medida que más y más interacciones financieras ocurren completamente en línea, las instituciones financieras se beneficiarán de la automatización de más aspectos de la gestión de riesgos con funcionalidades emergentes, como la automatización de procesos robóticos.

Tener una amplia gama de datos internos

La creciente automatización de los procesos de gestión de riesgos significa que las instituciones financieras pueden aplicar una amplia variedad de modelos de riesgo a las transacciones en tiempo real. No es solo el cliente quien se beneficia con esta velocidad: Los gerentes de riesgo institucionales también pueden evaluar el desempeño de diferentes modelos y hacer ajustes.

También pueden utilizar una variedad mayor de fuentes de información aparentemente desconectadas para validar procedimientos (desde datos en el dispositivo hasta las tendencias de uso de la tarjeta). Esta gama más amplia de conjuntos de datos internos puede ayudar a identificar anomalías, ayudando a los gerentes de riesgo a mejorar continuamente sus procedimientos. Este enfoque ágil para la gestión de riesgos puede facilitar la identificación de cambios en los patrones de fraude, ayudando a las instituciones a estar al frente de los criminales.

Hacer uso del aprendizaje automático

Incluso los mejores sistemas de protección no pueden cubrir todas las nuevas tácticas de los criminales. Tomemos las "mulas de dinero" como ejemplo, una de las categorías de fraude con mayor crecimiento. Podemos tomar como ejemplo el Reino Unido, donde la actividad de mula de dinero subió un 11% entre 2016 y 2017, de acuerdo con el servicio de prevención de fraudes del país, CIFAS.

Las personas cooptadas por criminales para lavar dinero a través de sus cuentas personales pueden ser clientes legítimos, que escapan de las búsquedas por fraudes "convencionales". Sin embargo, las técnicas predictivas, como el aprendizaje automático y la automatización de procesos por medio de la robótica, mencionada anteriormente, pueden identificar la actividad de la mula de dinero: aunque cada transacción individual parezca genuina, la tendencia general es sospechosa.

La unión hace la fuerza

El sector financiero tiene una larga historia de compartir datos entre instituciones para ayudar a identificar posibles riesgos de crédito y fraude. En la misión continua de gestionar riesgos, las instituciones pueden beneficiarse de las conexiones profundas de la industria. Esto es especialmente importante para algunos tipos de fraude que crecen más rápido, como la conversión de activos, en que un cliente vende un activo (generalmente un vehículo) que no estaba detectado. Este tipo de fraude es más fácilmente identificado cuando las instituciones comparten registros. Un consorcio de instituciones también puede reunir sus recursos para construir bases de datos compartidas de dispositivos "malos", actividades sospechosas y otros factores para los que la inteligencia compartida es un premio.

La capacidad de construir y refinar continuamente la inteligencia de todo el sector puede disminuir los falsos positivos, permitiendo que las instituciones financieras fortalezcan sus relaciones con los clientes y, al mismo tiempo, ayuden a garantizar que la industria esté al tanto de las últimas tendencias de fraude.

Mirar hacia el futuro

La gestión de riesgos nunca se puede detener. A medida que el panorama del fraude evoluciona, lo mismo debe suceder con los sistemas antifraude, los procesos de negocio y las tecnologías de soporte.

Las instituciones que aprovechan las nuevas tendencias tecnológicas pueden mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que mejoran la seguridad, evitando muchas de las molestias tradicionales entre esas áreas, a medida que se adentran en la era de la experiencia del cliente.

Sobre el autor: Andrew Davies es vicepresidente de estrategia global de mercado y gestión financiera de crímenes de Fiserv.

Este artículo se actualizó por última vez en enero 2019

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