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CRM puede ser un catalizador del ecosistema startup

La consultora everis explica cómo una solución de gestión de relaciones con los clientes o CRM puede ayudarle a gestionar su cartera de clientes durante cada etapa del ciclo de compra.

Cuando se tiene pensado iniciar una startup, es común que la idea de implementar un sistema de administración empresarial no sea lo primero que viene a la mente. Pensar en la aplicación de un esquema de este tipo trae consigo la idea de hacer frente a una inversión considerable, posicionándose en la mente de emprendedores como una opción aplicable únicamente para medianas y grandes empresas. La realidad es que, si ha echado a andar su startup, puede ser un buen momento para erradicar esta ideología. El mundo de los negocios ha cambiado y la tecnología es cada vez más accesible, incluyendo sistemas de operación empresarial adecuados para todo tipo de negocio.

¿Sabe qué es un Customer Relationship Management? ¿Cómo se implementa? ¿Para qué sirve? Si su respuesta para alguna de estas tres preguntas fue “no”, entonces no pierda de vista el desarrollo de esta lectura. Administrar su base de datos de clientes con una hoja de cálculo es cosa del pasado, una excusa para no salir de la zona de confort, así como un impedimento para aprovechar al máximo la capacidad que posee su modelo de negocio. Es esencial que cuando inicie su negocio tenga en mente un sistema de operación empresarial, ya que, a medida que éste crece, más difícil podrá ser implementarlo.

Una solución de gestión de relaciones con los clientes o CRM por las siglas en inglés de Customer Relationship Management, ayuda a gestionar su cartera de clientes durante cada etapa que comprende el ciclo de compra. Este sistema puede ayudarle a tener una visión más clara sobre el rumbo que deberá tomar su negocio. Cuando está manejando una startup puedes pensar que existe una visión clara de la orientación de la empresa, no obstante, al manejar correctamente sus datos, se puede confirmar la dirección a la que su negocio se dirige o, en su defecto, cambiar la estrategia a seguir.

Uno de los beneficios primordiales al contar con un CRM desde el principio de las operaciones, es que le da una visión clara de la tendencia de sus clientes. La creación y visualización de reportes y tableros dentro de un CRM se provee de manera sencilla; existen algunos sistemas que ya tienen reportes predeterminados que pueden tener una aportación valiosa. Teniendo un análisis de la información en tiempo real, se puede presentar el comportamiento de la empresa con mayor confianza.

Asimismo, si se requiere de información mucho más puntual, existe la posibilidad de crear reportes y tableros desde cero. Tener una visión completa de cómo abordar mejor a su cliente ayuda a que la toma de decisiones se pueda agilizar y, como resultado, una baja en la necesidad de realizar laboriosos reportes dentro de una hoja de cálculo.

El objetivo de un CRM es administrar la cartera de clientes; la clave de esta administración tiene una relación sumamente estrecha con la preventa, venta y posventa; por ende, el proceso deberá de ser realizado en colaboración con los departamentos de Mercadotecnia, Servicio y Ventas. Alinear estas tres áreas no solo ayudará a obtener nuevos clientes, sino que también será un valor agregado para generar un proceso de retención de usuarios. Un CRM  permite tener el historial del comportamiento del cliente, es decir, cuándo se realiza la compra, a través de qué canales y qué problemas existieron tras haber consumado la transacción. Esto ayudará a conocer las áreas de oportunidad más comunes durante el proceso de compra, así como en la experiencia global del usuario, con el propósito de optimizar la experiencia que se brinda al cliente en todo momento.

Existen diferentes CRM para diferentes necesidades; los más populares son Salesforce, Dynamics y Zendesk. ¿Cómo saber cuál es el ideal para su empresa? No importa cuál elija, todos podrán ayudar a organizar su información de la mejor manera, dar un seguimiento a todas las interacciones con el cliente, controlar las ventas y gestionar sus acciones de mercadotecnia. Cuando se elige un CRM se necesita pensar: ¿Cuáles son sus mayores problemas al conseguir prospectos? ¿Qué operaciones o procesos no tenemos que son necesarios? ¿Cuál es el objetivo de la empresa al tener un CRM? ¿Cuál es el presupuesto de la empresa?

De someter una startup a este esquema, el administrador será capaz de percibir una evolución de procesos empresariales. Elegir un CRM capaz de crecer a medida que su negocio lo hace será importante para consolidar el desarrollo futuro de éste; si escoge uno que satisfaga lo mínimo viable, no debe ocasionar tensión a futuro pues puede ser reemplazado con facilidad si cumple con estándares, factor que promueve la capacitación y su adopción más fácil por parte de los colaboradores.

Tener un CRM no es un lujo. Este debe ser considerado como una herramienta capaz de administrar la información referente a nuestro cliente de la manera más óptima, y que promueve el correcto desarrollo de una startup al encontrar áreas de oportunidad.

Actualmente, existe un sinfín de posibilidades para implementar un CRM, sin importar el tamaño de una empresa. Si contribuimos a erradicar la idea de que estos sistemas de operación empresarial han sido destinados para empresas con gran capital, promoveríamos que un número considerable de negocios emergentes inicien “con el pie derecho”.

Sobre el autor: Eduardo Javier Espinosa es consultor de empresas y soluciones en la nube en everis México.

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