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Avances en automatización: Por qué AI no reemplazará el toque humano

La inteligencia artificial está mejorando los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, pero tratar con los clientes siempre necesitará de algún toque humano.

La forma en que nos relacionamos con la tecnología está cambiando constantemente y difícilmente pasa un día en el que no escuchamos acerca de la inteligencia artificial (IA) y el ‘alza de las máquinas’. Mientras que las tecnologías maduras relacionadas con la IA están todavía en su infancia, es un hecho que la automatización del lugar de trabajo ya está aquí en todos los sectores. De la agricultura a la moda, las empresas están utilizando la automatización para reducir los costos y seguir el ritmo de producción. Un informe de PwC de principios de este año afirma que, en los próximos 15 años, el 30% de los empleos en el Reino Unido podrían verse afectados por la automatización, con el 46,4% de los puestos de trabajo de fabricación y el 56,4% de los puestos de almacenamiento siendo automatizados a principios de 2030. A pesar de estas elevadas cifras, PwC sostiene que, en su mayor parte, la automatización aumentará la productividad, reducirá los costos y agregará valor real a los sectores que dependen de la interacción humana inteligente.

La AI requiere aprendizaje automático. Y, para hacerlo, las máquinas necesitan datos, muchos datos. Pero, los seres humanos son también cada vez mejores en sus puestos de trabajo debido a la abundancia de datos que hay, que nos da un universo de información cuando sea, donde sea. Solo tenemos que recurrir a Google o similares para ver cómo las aplicaciones basadas en datos han reinventado la forma en que existimos, y toda esta información gratuita ha mejorado la forma en que operan las empresas. Pero conseguir los datos correctos rápidamente puede ser un proceso engorroso; después de todo, no todos los datos son buenos datos. La buena noticia es que la ayuda está a la mano, y la tecnología está avanzando para ayudar a automatizar las tareas más largas y mundanas de entrada de datos.

La evolución del CRM

La tecnología siempre ha progresado a un ritmo vertiginoso. En los años 60, Gordon Moore acuñó el término Ley de Moore, que predijo que el poder de procesamiento total de una computadora se duplicaría cada dos años. Aunque la tecnología ha superado con creces las predicciones de Moore, la premisa básica sigue siendo la misma, que la tecnología por su propia naturaleza continuará avanzando.

Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) no han seguido la predicción de Moore. Durante mucho tiempo, los CRM heredados se quedaron bloqueados como sistemas de mantenimiento de registros en línea que eran buenos para generar informes y decir lo efectivo que usted fue en el último trimestre, pero no hacían mucho para ayudarle a mejorar en el futuro. Finalmente, con más datos, analítica y automatización, la evolución del CRM ha permitido a las empresas optimizar los datos para obtener resultados óptimos. Ha evolucionado de una plataforma un tanto engorrosa a un activador de la productividad, proporcionando inteligencia de relaciones y trayendo datos de fuentes exteriores, y eso algo que hemos estado orgullosos de traer al mercado en nuestro lanzamiento reciente de Sugar Hint. En última instancia, se trata de automatizar las tareas mundanas, lo que permite a los seres humanos centrarse en las tareas que solo los seres humanos en la actualidad pueden hacer.

La importancia de las interacciones humanas

A pesar del rápido crecimiento de la tecnología, un informe de Gartner señala que el 89% de las empresas ahora creen que la experiencia del cliente que pueden ofrecer es el punto de referencia más importante por el que son juzgadas. Es una figura que encapsula el papel vital que los seres humanos todavía tienen en el lugar de trabajo. Aunque los datos pueden ser ordenados eficazmente por una máquina en menos de un milisegundo, los humanos son quienes implementan la tecnología y le dan significado.

En el contexto de AI y chatbots que gestionan las interacciones de los clientes, hay algunos beneficios en el uso de la potencia de cómputo para manejar tareas de alto volumen, como en el comercio electrónico. Pero yo diría que, en situaciones de alto valor –ventas de automóviles o banca de inversión, por ejemplo– la gente todavía quiere tratar con la gente. Donde entra la tecnología, está en apoyar a los seres humanos en darles la información que necesitan inteligentemente, en un momento en que la necesitan. Eso complementa el trabajo, en lugar de reemplazarlo.

¿Qué será de los humanos?

El auge de la automatización reinventará las prácticas comerciales tradicionales. No necesitamos sentarnos y acobardarnos ante el temor de una invasión global de la AI, necesitamos entender cómo la automatización nos permitirá como seres humanos hacer más de lo que hacemos mejor: ser humanos. La automatización de tareas secundarias, como la clasificación de datos y los envíos por correo electrónico, permitirá a las empresas volver a trabajar en las porterías de los trabajos tradicionales. La tecnología será el facilitador que permite a los empleados centrarse en sus propias habilidades. Un informe de Accenture sostiene que el 80% de las empresas creen que la tecnología permitirá una mano de obra más fluida. Parecería que, si conseguimos que la automatización sirva de base, los empleados, los empleadores y los clientes verán beneficios positivos.

La historia está llena de profecías de que la automatización hará que los seres humanos sean redundantes. Solo necesitamos referirnos a la Primera Revolución Industrial, donde los luditas textiles estaban preocupados de que las máquinas tomaran sus puestos de trabajo y robaran sus medios de subsistencia. Pero, con retrospectiva, podemos ver que estos avances solo mejoraron la vida de los trabajadores y aumentaron la productividad. A medida que entramos en la Cuarta Revolución Industrial, este temor nuevamente ha vuelto a entrar en juego. Aunque habrá un aumento marcado en la automatización, la tecnología ayudará a las empresas y a los empleados, haciendo un mejor empleado y un negocio más exitoso.

Sobre el autor: Larry Augustin es CEO de Sugar CRM

Este artículo se actualizó por última vez en agosto 2017

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