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Automatización de servicios de TI: Un CIO global aprende de un millenial

En esta columna experta sobre automatización de servicios de TI, el encuentro de un CIO global con un interno de TI le hace darse cuenta de que es hora de preparar a la empresa para la generación del autoservicio.

Nota del editor: Esta es la primera entrega de una serie de automatización de servicios de TI realizada por el experto Jan-Willem Middelburg de Pink Elephant. La serie sigue el viaje de un CIO global ficticio cuando se da cuenta de que su bien considerada organización de TI debe cambiar radicalmente la forma en que ofrece servicios de TI. El primer capítulo, que viene a continuación –"Querido CIO, ¿está listo para la generación de autoservicio?"– describe el encuentro que pone al CIO en su búsqueda.

Son las 9 p.m. y está mirando por la ventana de la sala de juntas a los millones de luces de la ciudad. Está rememorando un día lleno de reuniones... otra vez. Por la mañana, se reunió con el comité directivo de TI, los auditores de riesgos y el director financiero. Su tarde estuvo llena con sus CIO adjuntos, cada uno luchando para recibir una parte del presupuesto del próximo año. Es esa época del año otra vez.

Mientras empaca su portafolios y se dirige hacia los ascensores, nota que el interno todavía está trabajando. Un típico millenial con los últimos auriculares y un millón de dispositivos repartidos por su escritorio. El tipo tuvo la "suerte" de haber sido elegido entre cientos de solicitantes para la pasantía de verano en la oficina del CIO y, hasta el momento, ha sido un gran activo para su equipo. La velocidad y la agilidad con la que puede completar análisis complejos con frecuencia lo han sorprendido, y ya ha decidido que probablemente lo contratará después del verano. Mira tu reloj y decide que es hora de enviarlo a casa.

Camina hacia su oficina y golpea lentamente su pantalla. El interno baja sus auriculares e inmediatamente se sienta derecho, dándose cuenta de que el CIO global se dirige a él. "Mañana es un nuevo día, es hora de irse a casa", se escucha a sí mismo murmurar y el interno mira inmediatamente su reloj, que se ilumina cuando gira su muñeca. El interno presiona los últimos botones de su máquina y lo acompaña a los ascensores.

Mientras sube al elevador, el silencio es incómodo y comienza una pequeña charla: "¿Tendrás una cena tarde con tu novia esta noche?". El interno mira rápidamente su teléfono y responde con una sonrisa: "La cena sería en la casa de mi amigo en 28 minutos", responde. "Mi novia se quedará con sus padres esta semana para terminar el trabajo para su título en línea, así que decidimos que es mejor poner nuestro sitio en Airbnb durante la semana". Cuando la puerta del elevador se abre, se pregunta qué es lo que acaba de decir el tipo que está a su lado.

Cuando llega a la entrada principal, ve que está lloviendo a cántaros. Su automóvil está estacionado en uno de los espacios de estacionamiento para ejecutivos a solo unos metros de distancia, pero se da cuenta de que incluso con una distancia pequeña se empapará su traje. En el mismo momento, un pequeño automóvil se detiene en la entrada y el interno abre la puerta del asiento trasero. De repente, se da cuenta de que el tipo ya reservó un Uber mientras cerraba su computadora en el piso de arriba. No hay truenos mientras corre hacia su auto, pero siente que ha sido alcanzado por un rayo.

Conforme el pasante ingresa al Uber, usted hace una pregunta más: "¿Todavía llama a alguien alguna vez?".

El interno responde: "Solo mis padres; son muy tradicionales. ¡Que pase una gran noche, jefe!".

Justo allí, en el estacionamiento, bajo la lluvia torrencial, se das cuenta de que necesita preparar su empresa para la generación de autoservicio. No solo para el joven interno que creció con la tecnología, sino también para sus clientes, que también esperan que los servicios de su empresa estén disponibles de inmediato y con solo presionar un botón.

Desde la gestión de servicios hasta la automatización de servicios de TI

A la mañana siguiente se despierta con energía. Usted ordena un Uber para que lo lleve al trabajo, y mientras se encuentra en el asiento trasero del automóvil, reflexiona sobre la situación con el pasante de anoche. En todas partes del mundo, nuevos proveedores de servicios están surgiendo de la nada con modelos comerciales "disruptivos". Spotify, Uber, Booking.com y Netflix son algunos de los principales ejemplos de los que todo el mundo habla. Pueden atraer grupos masivos de usuarios y, como el interno, a muchas personas les gusta usar estos servicios, ya que están disponibles al instante con solo hacer clic en una aplicación o interfaz similar.

A medida que piensa un poco más sobre esto, se pregunta qué sucedería si pudiera poner a disposición los servicios de su organización de manera similar, con la automatización de servicios de TI. ¿Qué sucede si sus empleados pueden seleccionar sus servicios de TI por sí mismos y solicitarlos tan fácilmente como reservar un servicio de viajes compartidos? ¿Es el aprovisionamiento de un servidor de prueba realmente diferente de reservar un conductor?

Durante años, ha trabajado mucho para lograr la excelencia operativa de todos los servicios de TI globales. Su catálogo de servicios está bien definido y siempre ha logrado alcanzar los objetivos de sus acuerdos de nivel de servicio (usted se convirtió en CIO por una razón...). Tiene una mesa de servicio muy eficaz y eficiente que ofrece servicios en todo el mundo con altos niveles de satisfacción. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre los servicios de su organización y los servicios que a su interno le gusta usar?

En un modelo de servicio tradicional, el usuario interactúa con el proveedor del servicio en cada paso, desde la solicitud y la propuesta hasta el pago de la factura y el envío de comentarios. En el modelo de proveedor de servicios automatizados, el portal de autoservicio, una capa tecnológica, automatiza muchos o todos los pasos.

A medida que su Uber ingresa al estacionamiento de su oficina, y su conductor se da cuenta de que ha completado su viaje, de repente se da cuenta de la diferencia: Los servicios que ofrece su organización están orientados al control y con frecuencia incluyen pasos manuales. Los servicios que Spotify, Uber, Booking.com y Netflix están ofreciendo están orientados al usuario y son completamente automatizados.

Usted saca su teléfono y planifica una nueva reunión para su equipo ejecutivo: 9 a.m., oficina del CIO: Reunión de automatización de servicios. Usted decide invitar a su pasante también.

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