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2017 será el año de los negocios ágiles y conectados

Este año, las empresas tendrán que imitar a las startups en agilidad y flexibilidad, desaparecerán por fin los silos entre los áreas de negocios, y se tendrá que aprovechar mejor los datos para no quedar fuera, dice Zendesk.

Hemos dicho adiós al 2016 para darle la bienvenida a este nuevo año, preguntándonos cuáles son las tendencias clave a considerar en los próximos meses. Cuando recordamos los sucesos transcurridos el año pasado, nos damos una idea de qué es lo que nos depara el futuro. A continuación, presentamos algunas cuestiones que consideramos cambiarán en 2017.

Nivelación inversa del campo de juego

Alex Barrera

No hace mucho, cuando se trataba de brindar un consejo de negocios a las pequeñas empresas, este era aspirar a ser como las grandes organizaciones. En definitiva, ellos cuentan con más años de experiencia, se manejan de manera exitosa para ascender, y resguardan los beneficios de ser una empresa posicionada.

Actualmente, esto es desafiado por startups inteligentes y nuevos negocios que están más dispuestos a ampliar los límites, innovar más allá de lo establecido y provocar alteraciones dentro de los distintos mercados. Ellas van contra lo que se denomina “apatía en los negocios” de las grandes empresas, así como su incapacidad de mantener cierto dinamismo o de tomar riesgos. Sin embargo, las startups están más dispuestas a arriesgarse a aplicar distintos métodos –a través del ensayo y error–, ganando así mayor comprensión y conocimiento de lo que sí funciona.

Para evitar ser ignoradas, las organizaciones necesitan entender que el cambio va de la mano con el éxito. En otras palabras, deben ser más listos que los competidores, evolucionar basados en los cambios del mercado, y adaptarse a este para mantenerse en la mente de los consumidores. Por ello, según Gartner, para 2021, más del 50% de los corporativos ya establecidos potenciarán las técnicas de las startup para incrementar el ritmo y éxito de la evolución de los negocios.

Durante 2017, se observará situaciones similares, y las grandes empresas buscarán aprender e incluso, imitar las innovaciones en los negocios con el objetivo de revertir el nivel del campo de juego.

La desaparición de los departamentos

Hace 10 años, los negocios eran muy distintos. Cada departamento era responsable de sus propias funciones en torno a la experiencia del cliente. Si el departamento de marketing se responsabilizaba de la manera en que los consumidores percibían las marcas, el equipo de servicio al cliente actuaba como el punto de contacto más importante. Esto ha comenzado a cambiar. Ahora, crear buenas relaciones con el cliente es responsabilidad de todos, sin importar el departamento en el que laboren.

Por ejemplo, 75% de la gente de marketing que usan el social media, identifican el servicio al cliente como uso primario de sus redes sociales, según Forrester. No obstante, solo 26% de ellos describen el servicio de atención como un departamento responsable de contribuir a las estrategias de las plataformas sociales.

Eso no tiene sentido, ¿verdad? Los negocios deben plantearse la siguiente pregunta: ¿Es el equipo de marketing el indicado para manejar los asuntos del social media, o alguien de servicio al cliente está mejor preparado?

Nuevamente, el área no debería importar, porque una visión única del cliente debe ser accesible para cualquiera, sin importar el departamento; los datos de cada cliente deben ser fácilmente compartidos. Recuerde que a los consumidores no les importa con quién están hablando; ellos solo quieren que su problema sea resuelto. Este es un ejemplo de cómo los límites entre departamentos como el de ventas, marketing y servicio de atención al cliente son difusos.

En 2017 se reinventará la forma en que las áreas trabajan para hacerlo en conjunto. El tiempo de los clientes es invaluable, y saben qué quieren y cuándo. No desean tener contacto con un sinfín de departamentos, sino conversar con una sola marca. Como resultado, estamos empezando a verlos no como almacenes o depósitos, sino como espacios de colaboración y distribución donde los puntos clave de los negocios, como las relaciones con los clientes, es trabajo de todos.

Información lenta

Big data es un término ya conocido dentro de los negocios. Gracias a la revolución digital, las empresas saben, actualmente, que para ser competitivas en el mercado, deben entender a los consumidores y usar la información para definir su estrategia.

A pesar de su importancia, parece ser que algunas compañías no están aprovechando todo el potencial de la información, limitando las oportunidades que ésta crea, e impidiendo el desarrollo de los negocios.

En 2017, las empresas necesitarán llevar al siguiente nivel el uso de la información, utilizando datos que enriquezcan las estrategias, así como ejercitar las grandes cantidades de datos flojos para hacerlos trabajar a favor de sus negocios. Éste será el año en que nos despidamos de los datos inactivos para, de este modo, obtener análisis profundos y explotar al máximo todo el valor que la información proporciona.

La creciente importancia de las relaciones modernas con los clientes y el soporte continuo del aprendizaje automático, áreas significativas enfocadas a los negocios, harán de la información la base para la toma de decisiones de las empresas.

Alex Barrera es vicepresidente regional de Zendesk en Latinoamérica.

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