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Herramientas de IBM Watson Assistant pretenden agilizar la CX del centro de contacto

IBM ha lanzado nuevas capacidades de IA para acelerar a los agentes virtuales y automatizar más tareas del centro de contacto. El proveedor también se ha asociado con el proveedor de centros de contacto IntelePeer.

IBM lanzó las funciones de IA y automatización de Watson Assistant, destinadas a agilizar la experiencia de los usuarios de los centros de contacto, permitiendo a los agentes virtuales resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.

Este movimiento supone una mayor incursión de la centenaria empresa tecnológica en el lucrativo mercado de los centros de contacto, de rápido crecimiento, en el que IBM –cuya marca Watson es una de las plataformas de IA más conocidas– compite con los modernos gigantes tecnológicos AWS, Google y Microsoft.

Asociación con IntelePeer

Algunas de las últimas capacidades se basan en una nueva asociación con IntelePeer, un proveedor de plataformas de comunicaciones como servicio. Los centros de contacto pueden conectar los números de teléfono que IntelePeer proporciona a Watson Assistant para automatizar las respuestas de los agentes virtuales y habilitar más capacidades de reconocimiento de voz.

Las nuevas funciones de IBM Watson Assistant son importantes porque las empresas quieren herramientas de IA y aprendizaje automático para sus centros de contacto que puedan acomodar intuitivamente los intercambios, a menudo caóticos, entre los clientes y los agentes humanos y virtuales, dijo Dan Miller, analista principal y fundador de Opus Research.

«Hay cambios constantes en los temas que surgen en las conversaciones entre las empresas y sus clientes o prospectos», dijo Miller. «La actualización debería reflejar las características cambiantes de la demanda en este momento. Las empresas buscan... un conjunto de respuestas diferentes en cada caso».

Nuevas características de IBM Watson Assistant. Las nuevas características de IBM Watson Assistant proporcionan más automatización entre los usuarios y los agentes del centro de contacto.

Larga historia de la IA

La última evolución de Watson Assistant refleja por qué las empresas siguen confiando en la marca de tecnología de IA de IBM, dijo Miller.

Se debe en gran medida al legado de IBM, dijo.

Miller dijo que los motores de IA de IBM y las capacidades de procesamiento están a la par con los de Google, con base en la velocidad, el volumen de información que pueden ingerir, la variedad de modelos y algoritmos que pueden ser utilizados para desarrollar, y la velocidad a la que pueden responder a las preguntas y problemas de los clientes.

«IBM cuenta con formidables habilidades en IA conversacional y un montón de APIs que están diseñadas para dar soporte a la atención al cliente», dijo.

IBM dijo que las nuevas herramientas y la conexión de IntelePeer mejorarán en última instancia la experiencia de sus clientes.

«Lo que IntelePeer nos va a dar es [que] va a facilitar que los clientes se pongan en marcha más rápidamente», dijo Brian Loveys, director de gestión de productos para datos e IA en IBM.

Otra novedad es la aplicación Watson Assistant Agent App, que proporciona a los agentes de atención al cliente transcripciones de las conversaciones entre los agentes virtuales y los clientes. Loveys dijo que la aplicación proporciona un traspaso fluido a los agentes humanos.

Además, la habilidad de búsqueda de Watson Assistant puede ahora recuperar respuestas específicas a las preguntas de los clientes a partir de largos pasajes y proporcionar el contexto de donde provienen las respuestas.

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