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Pandora transforma su comercio electrónico omnicanal global con IBM

El reconocido productor de joyas decidió utilizar IBM Sterling Order Management en la nube para optimizar sus capacidades de entrega y la experiencia del cliente.

Para transformarse y aumentar la escala de sus capacidades de comercio electrónico omnicanal global, Pandora, compañía de diseño, fabricación y comercialización de joyas terminadas a mano, eligió trabajar con IBM Sterling Order Management. Pandora, una de las marcas de joyería más grandes del mundo, pudo duplicar sus ventas en línea en 2020 y lograr una visibilidad mejorada de su inventario en tiempo real, lo que le permite gestionar el crecimiento de la demanda.

El enfoque de Pandora de innovar en la experiencia que ofrece a sus clientes incluyó el uso de IBM Sterling Order Management para ayudar a aumentar la resiliencia de la cadena de suministro y la agilidad del negocio, y mejorar la mitigación de disrupciones y riesgos. Gracias a que la orquestación de sus pedidos se encuentra ahora más automatizada a través de los canales, también tiene la oportunidad de mejorar la sostenibilidad y la resiliencia de las operaciones de su cadena de suministro con una entrega más eficiente.

«Durante los últimos dos años, Pandora ha realizado importantes inversiones en datos y capacidades digitales, y hemos consolidado, simplificado y modernizado el stack de tecnología para acortar la distancia entre la tecnología digital y las tiendas, y acercarnos más al cliente», comentó Jim Cruickshank, vicepresidente de Desarrollo Digital y Tecnología Minorista de Pandora. «Nuestra misión es crear una experiencia personal y hemos instituido cambios de plataforma masivos con IBM Sterling y Salesforce, con el objetivo de habilitar nuevas capacidades digitales mucho más individualizadas, localizadas y conectadas entre todos los canales y mercados», señaló.

La entrada de Pandora en el comercio electrónico, durante los últimos seis años, los llevó a consolidar tecnologías heredadas mientras implementaban la nueva solución de gestión de pedidos en sus mercados clave. Al utilizar IBM Sterling Order Management como back-end para el cumplimiento omnicanal y Salesforce Commerce Cloud para el comercio electrónico, Pandora creó una experiencia de compra armonizada en todos los canales. Mediante la automatización de los procesos de orquestación de pedidos, los asociados de las tiendas y los representantes virtuales de servicio al cliente pueden tener visibilidad de principio a fin del estado del inventario, los pedidos y las entregas para ayudar a satisfacer las expectativas del consumidor.

Para respaldar este ambicioso objetivo, Pandora creó un centro digital en Copenhague, Dinamarca, con equipos digitales, de datos y tecnología dedicados, que han desempeñado un papel vital en la rápida implementación de la solución de forma totalmente remota. Cuando la pandemia obligó a Pandora a cerrar temporalmente la mayoría de sus 2.700 tiendas, las inversiones digitales en la eficiencia de la cadena de suministro ayudaron a impulsar el comercio electrónico de la empresa.

Además de algunas de las opciones de cumplimiento que ofrecen muchos minoristas, como comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) y endless aisle, Pandora también introdujo enfoques más innovadores como filas virtuales para las tiendas y pruebas virtuales de productos basadas en realidad aumentada para brindar una experiencia más inmersiva a sus clientes.

«La disrupción global que cada industria experimentó cuando todas las formas de comercio se vieron gravemente afectadas por la pandemia significó un gran desafío para las organizaciones que tenían sistemas de gestión de pedidos distribuidos desconectados y escalabilidad limitada», señaló Jordan Speer, gerente de Investigación de cadena de suministro global de IDC Retail Insights. «Esta vulnerabilidad generó un impulso para avanzar más rápidamente hacia la adopción de tecnología que ayude a los minoristas a responder mejor a la dinámica fluctuante de los consumidores. Para satisfacer esta demanda cambiante, las empresas buscan aprovechar nuevas herramientas para lograr mayores niveles de resiliencia y eficiencia de la cadena de suministro y, al mismo tiempo, permitir más interacciones virtuales», dijo.

La visualización detallada de Pandora sobre los pedidos y líneas de pedidos, así como la gestión de inventario casi en tiempo real, ayudaron a mejorar los conocimientos a lo largo de su cadena de sistemas, que abarca soluciones de gestión de almacenes, comercio electrónico y centro de contacto con el cliente. Todo ello se potenció con una mayor automatización de las capacidades de autoservicio y el uso de chatbots que asisten a las funciones de asistencia al cliente, dado que Pandora registró un aumento masivo en los volúmenes de pedidos.

«El comportamiento del consumidor –elemento vital de la economía global– ha experimentado un gran cambio y seguirá evolucionando, por lo cual las empresas deberán adaptarse rápidamente a las nuevas preferencias y necesidades. Para abordar este cambio, minoristas líderes como Pandora confían en la innovación para aumentar su agilidad de negocio, facilitando y ampliando operaciones sostenibles en su cadena de suministro, gracias a la IA y la nube», afirmó Kareem Yusuf, gerente general de Aplicaciones IA y Blockchain de IBM. «La experiencia de Pandora demuestra que se puede seguir siendo competitivo, en tanto líderes de negocio y TI encuentran nuevas formas de crear experiencias diferenciadas para los clientes, que protegen a sus empresas de las disrupciones para ayudar a mitigar el riesgo y acelerar el crecimiento», resaltó.

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