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Talento y experiencia del cliente, prioridades para organizaciones post-covid

Ante el embate de la pandemia, la reducción de costos como prioridad empresarial dejó su lugar a la atracción y retención del talento, y a la adopción de big data y analítica para tomar mejores decisiones, señalan estudios de IDC.

Por más de 12 años, la reducción de costos fue la principal iniciativa empresarial que empujaba las inversiones de tecnologías de la información (TI), pero en 2020 el principal objetivo fue mejorar la capacidad de la organización para atraer y retener el talento, junto con la experiencia del cliente, destacaron analistas de la consultora IDC.

Durante el evento IDC Future of Industry Ecosystems Latam, Alejandro Floreán, vicepresidente de consultoría y soluciones estratégicas para América Latina, subrayó que la pandemia de covid-19 está dejando cambios permanentes en todas las compañías y, principalmente, está acelerando su digitalización.

Tras más de 12 años, la reducción de costos dejó de ser el principal objetivo de las inversiones de TI, destacó el ejecutivo, puesto que en este año pasó a la quinta posición de las prioridades de los CIO, y fue reemplazada por las iniciativas para atraer y retener el talento (55%), la entrega de servicios digitales personalizados (47%) y la mejora en la adquisición y retención de clientes (43%).

El experto argumentó que los temas que dominarán la agenda digital para el próximo año serán: los programas de confianza digital, la resiliencia de infraestructura digital, los programas de datos (para obtener información de operaciones comerciales, productos y/o ecosistemas), la transformación del lugar de trabajo y las capacidades de desarrollo de software para impulsar la innovación.

Entre los retos que deben enfrentar las organizaciones, Floreán reconoció que las organizaciones enfrentan un entorno complicado por los efectos profundos que el coronavirus está dejando en la economía, como una conectividad improvisada e insegura establecida “de emergencia” por muchas empresas, además de una infraestructura de TI legada y con potencial de riesgo.

Por ello, agregó Floreán, todas las organizaciones tienen que pasar por tres cambios permanentes, que no pueden ignorarse: diseñar nuevas experiencias para las demandas de sus clientes, acelerar la automatización, y transformar digitalmente su fuerza de trabajo. En este último punto, el ejecutivo detalló que las compañías harán cambios permanentes en su política de recursos humanos sobre teletrabajo (80%); crearán un modelo de trabajo dinámico y reconfigurable (63%); y conectarán con los individuos sin importar ubicación, situación o contexto (52%).

En cuanto a la mejora en la experiencia de los clientes, Floreán indicó que las compañías están integrando soluciones de aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA) para lograr experiencias más ágiles y responder a los cambios permanentes en los hábitos de consumo, tales como el crecimiento del comercio digital, la hiperpersonalización en las interacciones comerciales, la integración de aplicaciones de negocio con IA y otras soluciones.

Jorge Gómez, director de soluciones empresariales de IDC México, detalló que algunas de las conductas que llegaron para quedarse a raíz de la pandemia en 2020, de acuerdo con las encuestas de la consultora, son:

  • 5% de las personas desean que se mantengan las opciones de recolección de mercancía en tienda;
  • 85% de marcas de hospitalidad implementarán soluciones de autoservicio para 2021;
  • 30% de los restaurantes tendrán una app propia de delivery hacia 2023;
  • 85% de los comercios contarán con opciones de pago sin contacto en 2023.

A consecuencia de estos cambios, las tecnologías favorecidas para responder a la nueva realidad son la analítica y big data, con un aumento de 35% respecto al año anterior, para entender a nuevos consumidores, lograr eficiencias operativas y hacer planeación basada en escenarios.

Gómez también reforzó que 65% de las empresas está invirtiendo en experiencias “sin contacto” vía app, 68% de las compañías de más de 500 empleados en la región integrarán el trabajo remoto como política de Recursos Humanos, y habrá una mayor inversión en tecnologías como servicio para su viabilidad financiera.

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