megaflopp - stock.adobe.com

Noticias Manténgase informado sobre las más recientes actualizaciones de productos y noticias de tecnología empresarial.

El análisis del discurso trae nuevas ventajas a los centros de contacto

Conforme las organizaciones comienzan a retomar sus actividades tras la pandemia de COVID-19, los centros de contacto también deben adaptarse a la nueva realidad y el análisis del discurso puede facilitar esta evolución.

Previo al inicio de la pandemia, la duración media de las llamadas a los centros de contacto era de aproximadamente un minuto y medio, de acuerdo con datos del informe flash de pulso de Pindrop; con la pandemia, el número se duplicó a tres minutos como resultado del volumen de llamadas, y ha mantenido ese nivel hasta ahora. Asimismo, la duración máxima de las llamadas creció hasta un máximo de 55 minutos, un aumento del 62% desde el período pre-covid.

A medida que las empresas han comenzado a adaptarse al trabajo remoto y a la nueva realidad provocada por el COVID-19, los centros de contacto también están estabilizando sus operaciones y la capacidad de llamadas de los agentes se redujo en un 20%, según el mismo informe de Pindrop, señaló la plataforma de gestión de experiencias Medallia. Sin embargo, durante las primeras etapas de la pandemia, el volumen general de llamadas a los centros de contacto aumentó un 300% en tan solo unos días, y actualmente estos volúmenes están un 800% arriba de los niveles normales.

Ante este tipo de picos, que pueden repetirse en los próximos años, Medallia señaló que resulta fundamental un enfoque más flexible para gestionar la incertidumbre y la demanda fluctuante. La empresa indicó que, si bien los seis millones de agentes actuales a nivel mundial podrían duplicar su número, algunos serán trabajadores de medio tiempo o estarán contratados sin un número garantizado de horas, puesto que los centros de contacto funcionan como parte de la economía “gig” o economía colaborativa.

Esto, dijo Medallia, traerá nuevos desafíos para los centros de contacto y sus líderes a medida que se intensifique la necesidad de un entrenamiento rápido y consistente, así como la incorporación de nuevo personal y una planeación profesional. Por ello, los líderes de los centros de contacto y los ejecutivos responsables de la experiencia del cliente necesitarán tener la capacidad de escuchar la voz del cliente para comprender qué empleados necesitan mejoras y capacitación y lograr capturar señales a lo largo del “customer journey” o viaje del cliente que podrían conducir a mejoras operativas para así lograr ofrecer experiencias perfectas.

Análisis del discurso, un verdadero cambio de juego

“La tecnología de análisis de voz ha estado en el mercado durante casi dos décadas, pero tardó en cumplir su promesa y la tecnología se subutilizó y se invirtió poco en ella. Pero hoy, gracias al análisis de voz impulsado por inteligencia artificial, tenemos la capacidad de analizar y detectar las señales más relevantes en cada llamada para permitir a las organizaciones tener una visión única de la experiencia del cliente, así como la capacidad de implementar rápidamente acciones de mejora y lograr un mayor rendimiento dentro de los centros de contacto”, comentó Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia para Latinoamérica. “Hoy se deben buscar nuevas formas de escuchar a los clientes a gran escala y ágilmente desde el contact center, y enfocarse en mejorar la experiencia del cliente de principio a fin, y para ello el análisis de voz es una gran solución”.

De acuerdo con Medallia, los cinco puntos que una empresa debe buscar al considerar la tecnología de análisis del discurso en los centros de contacto son: 

  • Transcripción de calidad es igual a datos de calidad: La calidad de la transcripción debe ser excelente y la solución de análisis del discurso (speech analytics) debe tener idiomas personalizados y léxicos de temas predefinidos e instalados para ahorrar horas de afinación personal. También debe asegurarse de que tenga la capacidad de importar transcripciones de llamadas a otras soluciones, lo que agregará valor a la tecnología existente y creará un flujo de trabajo perfecto para la visibilidad de la acción.
  • El poder de comprender y predecir: La inteligencia artificial puede ayudar a las organizaciones a comprender rápidamente datos complejos, mucho más allá de simplemente entender temas de tendencia. Además de la transcripción de diálogos y el análisis de texto, las soluciones de voz también deben proporcionar análisis acústicos que detecten el tiempo de silencio, el habla excesiva y la emoción en la voz. Esto permite más formas de ver qué temas están generando el impacto más negativo o positivo en el cliente, y ayuda a los agentes a aprender a resolver los problemas de los clientes para aumentar su satisfacción.
  • Análisis automatizado para empoderar a los equipos: Observar el análisis del discurso desde la perspectiva del control de calidad da la capacidad de automatizar la evaluación de llamadas, con lo que se reemplaza un largo proceso manual de control de calidad en el que se escuchan llamadas para evaluar el desempeño del agente. Tener esta evaluación automática de cada llamada, o acumular todas las llamadas de un agente o equipo específico, es de gran valor y permitirá dedicar tiempo a entrenar para alcanzar la excelencia. Al darles a los agentes de primera línea su propio panel de control, puede capacitarlos para que se autoentrenen y mejoren las áreas de bajo rendimiento, cruciales en entornos de trabajo remotos.
  • Capacidad de esquemas remotos para preparar los negocios para el futuro: Pensar en las necesidades actuales, pero con un enfoque ágil, buscando modelos de análisis de voz que puedan evolucionar hacia los centros de llamadas como esquemas remotos. Aunque la demanda se mantenga estable, es conveniente una combinación más amplia de turnos y una mayor cantidad de empleados, por lo que debe crear un plan que maximice la ocupación y la productividad.
  • Facilidad de uso para aprovechar al máximo su valor: Hay que asegurarse de que la solución sea fácil de usar, intuitiva y rápida de implementar. 

Aunque los centros de contacto no tuvieron más remedio que cambiar como resultado de la situación sanitaria mundial, se han aprendido lecciones. Disponer de la tecnología adecuada y un enfoque ágil de la experiencia del cliente será fundamental para comprender a los clientes desde su centro de contacto y ofrecer experiencias perfectas en todo el recorrido del cliente, finalizó el ejecutivo de Medallia.

Investigue más sobre Colaboración

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

Close