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PyMEs y consumidores adoptaron nuevos comportamientos por pandemia

Estudio de Visa indica que 84 % de las pequeñas empresas de Brasil se muestran optimistas sobre el futuro de su negocio, y que 78 % de los consumidores brasileños usa menos o ningún efectivo desde el inicio de la pandemia de covid-19.

Mientras las micro y pequeñas empresas (MyPEs) de todo el mundo siguen enfrentando el impacto financiero de la pandemia de covid, es fundamental para los negocios repensar la experiencia de pago virtual o en el punto de venta (POS) para sobrevivir. De acuerdo con el estudio estudio Back to Business de Visa, ha habido un cambio pronunciado hacia el comercio digital en respuesta a la pandemia, impulsado en gran medida por las expectativas cambiantes de los consumidores que buscan un momento de pago seguro y sin contacto.

El estudio, realizado en ocho mercados de consumidores y MyPEs, reveló que casi ocho de cada diez consumidores en el mundo (78 %) cambiaron su forma de pagar para reducir el contacto, y más de dos tercios de las MyPEs (67 %) han probado una nueva metodología —ya sea lanzar un sitio de comercio electrónico o cambiar su tecnología de POS— para seguir operando. En Brasil, 84 % de las MyPEs son optimistas en cuanto al futuro de sus negocios, comparado con el 75 % a nivel mundial, y 78 % de los consumidores brasileños está usando menos efectivo —o ha dejado de usarlo por completo— desde que comenzó la pandemia.

"Los consumidores están dando prioridad a las medidas de seguridad por el covid-19 antes de comprar y están recompensando a los negocios que también lo hacen", dijo Xiko da Rocha Campos, vicepresidente senior de Adquirencia y Comercios para Visa América Latina y el Caribe. "El cambio de comportamiento en el punto de venta es algo que suele tardar años en desarrollarse, pero ahora estamos viendo una migración más rápida hacia el comercio digital porque los consumidores necesitan experiencias de compra más seguras y más eficientes, tanto en línea como fuera de línea", resaltó.

Otros resultados del estudio de Visa (realizado en Estados Unidos, Brasil, Canadá, Alemania, Hong Kong, Irlanda, Singapur y los Emiratos Árabes Unidos), son:

1. Los consumidores esperan un comercio primordialmente digital.

  • La seguridad primero equivale a sin contacto: En cada mercado encuestado, los pagos sin contacto se han convertido en un diferenciador clave: Casi dos tercios (63 %) de los consumidores se cambiarían a un nuevo negocio que haya instalado opciones de pago sin contacto. Un 46 % de los consumidores en estos mercados considera que entre las medidas de seguridad más importantes que pueden seguir las tiendas está usar métodos de pago sin contacto. Casi la mitad (48 %) no compraría en una tienda que solamente ofrece métodos de pago que requieren contacto con un cajero o un dispositivo compartido.
  • Optimismo de las MyPES vs. realidades de los consumidores: A pesar de la naturaleza impredecible de la pandemia, el 75 % de las MyPEs se muestra optimista en cuanto al futuro. Además, el 71 % de los propietarios de MyPEs en estos mercados dice haber recibido el apoyo de sus comunidades locales e indica que la mayoría de dicho apoyo consiste en recomendaciones comerciales (33 %) y reseñas favorables (31 %). Un área para mejorar: dónde compran los consumidores, ya que solo el 9 % de los consumidores dice comprar exclusivamente en comercios locales mientras que el 15 % compra exclusivamente en comercios minoristas más grandes, dejando una gran porción de consumidores con enfoques combinados entre estos dos extremos.
  • La nueva normalidad equivale a nuevos hábitos: Un 78 % de consumidores cambiaron su manera de pagar, lo que incluye comprar en línea siempre que sea posible (49 %), usar los pagos sin contacto (48 %) y no usar tanto efectivo (46 %). Un 70 % de los consumidores usó un nuevo método de compra o pago por primera vez, incluido el 26 % que usó “acercar para pagar” para hacer compras en tiendas, comprar alimentos o artículos del hogar en línea (34 %), recoger comida para llevar en restaurantes (28 %) y comprar en línea para luego recoger en tienda (25 %).

2. Las pequeñas empresas actúan en medio de desafíos reales.

  • Principales inquietudes y perspectiva a largo plazo: A nivel mundial, los propietarios de MyPEs calculan que quedan al menos seis a diez meses difíciles más antes de que su negocio vuelva a operar a plena capacidad. Sus mayores inquietudes inmediatas incluyen la reducción de ingresos (52 %), atraer a nuevos clientes (46 %) y tener que reducir sueldos o salarios (22 %).
  • El cambio a una mentalidad primordialmente digital: Más de un cuarto de las MyPEs (28 %) hizo publicidades dirigidas en redes sociales o vendió productos o servicios en línea (27 %). Otro 20 % adoptó los pagos sin contacto. Un tercio (33 %) de las MyPEs indica haber aceptado menos, o haber dejado de aceptar, efectivo desde que comenzó la pandemia de covid-19. Los millennials propietarios de MyPEs (41 %) son significativamente más propensos a haber aceptado menos efectivo o haber dejado de aceptarlo, comparado con los propietarios de la generación X (31 %) y los de la generación de la posguerra (21 %).
  • Protección contra fraudes: Debido al uso más generalizado del comercio digital, es probable que más de la mitad (53 %) de las MyPEs compre una solución de gestión de fraude para ayudar a proteger su negocio.

3. Consumidores y MyPEs de Brasil adoptan el comercio digital y nuevas metodologías.

Si bien una mayoría abrumadora de las empresas se muestra optimista, las MyPEs brasileñas sí tienen algunas inquietudes: al 64 % le preocupa atraer a nuevos consumidores (vs. el 40 % a nivel mundial) y más de la mitad no tiene el mismo nivel de ingresos que tenía antes de la pandemia. Para abordar estas inquietudes están adoptando el comercio digital y otras metodologías, tales como: 50 % está empezando a vender productos y servicios en línea; 50 % está usando publicidad dirigida en redes sociales; 33 % está ofreciendo entrega a domicilio; 30 % está aceptando los pagos sin contacto, como pagos móviles o acercando una tarjeta; 87 % de los consumidores brasileños está tomando medidas para mantener su tarjeta siempre limpia.

Los consumidores brasileños también están adoptando metodologías digitales. Casi tres cuartos (73 %) de los consumidores brasileños cambiaron su manera de pagar desde que empezó la pandemia, siendo que el 56 % compra en línea siempre que sea posible y el 43 % usa los pagos sin contacto.

Visa informó que está realizando una serie de iniciativas para dar a las MyPEs las herramientas y recursos que necesitan para recuperarse o para implementar nuevos modelos comerciales más eficaces, las cuales pueden revisarse en el Centro de Visa para Pequeñas Empresas.

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