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Tendencias y mejores prácticas que transforman la banca digital en América Latina

La pandemia actual está acelerando la transformación digital en el sector financiero, según la última investigación de Americas Market Intelligence y Mastercard.

Una nueva investigación sobre tendencias de la banca digital, comisionada por Mastercard y realizada por Americas Market Intelligence, reveló nuevas tendencias que están transformando el sector financiero en América Latina. La región, que actualmente vive un enorme proceso de transformación digital, continúa equilibrando los altos niveles de la adopción digital con los bajos niveles de inclusión financiera.

Según el estudio, titulado “La Banca Digital en América Latina”, el 55 % de los consumidores en la región tiene una cuenta bancaria, y más de la mitad de estos consumidores bancarizados realizan sus transacciones bancarias en línea. Si bien no es sorprendente, estas estadísticas han marcado una tendencia real que presiona a los bancos a avanzar hacia un modelo más ágil, sin fallas, y digital. En este sentido, la investigación describe cuatro tendencias clave que impulsan el futuro de los pagos digitales, a la vez que proporciona un camino de mejores prácticas para lograr esta transformación ahora.

Mastercard señaló que los datos reportados en este estudio son anteriores a la propagación del covid-19, ya que el impacto del virus en toda la región está ejerciendo presiones adicionales en las instituciones financieras para acelerar esta transformación digital. “La distancia social, el cierre de servicios no esenciales y la necesidad de comprar artículos vitales por internet están poniendo a prueba el sistema bancario actual, y las instituciones financieras que respondan rápidamente e implementen soluciones y sistemas bancarios digitales más eficientes ganarán la confianza de más consumidores en toda la región”, apuntó la empresa en un comunicado. 

Tendencias que impulsan el futuro de los pagos

La primera tendencia que impulsa los pagos digitales es la alineación con los valores del consumidor. De acuerdo con el estudio, teniendo en cuenta la gran adopción de internet y teléfonos inteligentes en la región, los consumidores desean un acceso eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros. La segunda, destaca la incorporación actualizada y facilidad de uso general. Más que nunca, los consumidores quieren cuentas bancarias 100% digitales, sin barreras para ingresar.

La tercera tendencia es el uso de mejores canales, comunicación y servicio al cliente, donde los chatbots basados en inteligencia artificial están ayudando a proporcionar una interacción más personalizada mientras mantienen bajos los costos. Finalmente, la cuarta tendencia desafía a los bancos a crear una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno, que agilice la experiencia bancaria y los servicios digitales como recargas de teléfonos móviles, aplicaciones de entrega de alimentos y otros.

El estudio también describe cinco mejores prácticas que darán forma a la industria financiera en toda la región:

  1. Expandirse más allá de las operaciones bancarias: Los consumidores están interactuando directamente con las marcas más que nunca. Los bancos se están moviendo más allá de los servicios financieros, entrando en los ámbitos del comercio, el transporte y las redes sociales. Como resultado, los bancos ya no pueden operar en un silo. La carrera para que un banco opere a la velocidad de la vida está en marcha y todos deben participar.
  2. Aprovechar la inteligencia artificial: Si bien cada cliente quiere sentirse especial, brindar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una opción. Los bancos deben usar herramientas como chatbots y asistentes virtuales para ayudar a los clientes a navegar su experiencia bancaria.
  3. Pasar de omnicanal a unicanal: La tolerancia para usar diferentes aplicaciones y plataformas cuando se realizan transacciones bancarias es más baja que nunca. Las aplicaciones bancarias poderosas e integrales son tanto la tendencia como el objetivo.
  4. Nuevas estrategias de monetización: Pagar para hacer un pago está pasando de moda. Como se vio anteriormente, la presión para reducir las comisiones bancarias es una tendencia poderosa en toda la región. Alternativamente, el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos del cliente. Si bien aún queda mucho por lograr para que esto suceda de manera segura, esta tendencia ciertamente no desaparecerá en el futuro previsible.
  5. Fomentar la confianza del consumidor: La confianza y la seguridad continuarán siendo la base sobre la que descansa la industria bancaria. Si bien las instituciones financieras tradicionales han pasado décadas desarrollando la confianza de los consumidores, los nuevos actores deben centrarse en estrategias para acelerar el proceso de creación de confianza en la región.

“A medida que la pandemia global continúa impactando la industria financiera y la vida de los consumidores en toda la región de América Latina y el Caribe, existe una necesidad real de que los socios bancarios nuevos y tradicionales apoyen mejor a las comunidades en todas partes”, dijo Kiki del Valle, vicepresidente senior de Alianzas Digitales en América Latina y el Caribe en Mastercard. “Los bancos más innovadores entienden que deben incorporar los valores con los que los consumidores se identifican y crear una experiencia de usuario que refleje esos valores y el conjunto actual de necesidades”.

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