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Flujos digitales de trabajo mejoran la experiencia de empleados, pero hay desafíos

La digitalización de los flujos de trabajo requieren cambios organizacionales que ponen nerviosos a los empleados; un estudio de ServiceNow ofrece recomendaciones de cómo mejorar su adopción.

Si bien la transformación digital está siendo impulsada por las áreas comerciales y tecnológicas del negocio, que se enfocan en sus aportes en estrategia, beneficios, costos, etc., la fuerza laboral aún está luchando por incorporarla en su cultura corporativa. Para conocer el impacto de la automatización en los empleados, ServiceNow realizó un estudio etnográfico –a través de entrevistas en profundidad realizadas en un sistema de salud de Australasia y una agencia gubernamental de Estados Unidos– para observar los desafíos y beneficios emocionales que a menudo se pasan por alto y que pueden afectar el rendimiento y la productividad.

En un caso, por ejemplo, sucedió que, al implementar un sistema móvil de programación para los encargados, un hospital encontró que muchos de ellos no habían usado un teléfono inteligente, por lo que los asistentes médicos fueron quienes ganaron reputación y se convirtieron en un referente en cuanto a capacidades tecnológicas recién adquiridas. Así, los empleados se sintieron en control de su propio tiempo y ya no era necesario vocearlos por el altavoz para asignar las tareas.

En otro ejemplo, una agencia del gobierno estatal de los Estados Unidos que se encarga de brindar servicios a los ciudadanos durante momentos difíciles en sus vidas introdujo una nueva plataforma de servicio al cliente en un entorno ya tenso y emocional. Inicialmente, las tensiones fueron más altas, ya que los trabajadores sociales tenían que enseñar por primera vez a los nerviosos clientes conceptos básicos de computación. Sin embargo, pronto la moral se disparó cuando los tiempos de espera disminuyeron drásticamente y los agentes tuvieron acceso a la información de los clientes.

El estudio identificó seis pasos para que los líderes ayuden a facilitar la introducción a la automatización de procesos y la digitalización en el lugar de trabajo. Estos son:

  • Desarrollar una cultura del cambio,
  • Colaborar con todos los niveles de la organización,
  • Aclarar expectativas,
  • Mostrar beneficios,
  • Centrarse en la misión, y
  • Capacitar a los empleados.

Con este estudio, ServiceNow espera ofrecer a los líderes de transformación digital información importante para garantizar la adopción de nuevas tecnologías y procesos en sus organizaciones. Con frecuencia, señaló la empresa, los negocios hacen suposiciones sobre los niveles existentes de alfabetización digital y, como resultado, los empleados con menos conocimientos sobre tecnología son resistentes al cambio por su temor al fracaso. Cuando los líderes atraen a los empleados, fomentan la aceptación y mejoran la participación finalmente logran desbloquear la productividad.

Próximos pasos

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