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Salesforce y Amazon Web Services (AWS) amplían su alianza estratégica

La integración de Service Cloud Voice de Salesforce con Amazon Connect ofrece a los agentes de centros de contacto nuevas herramientas para mejorar el servicio al cliente.

Amazon Web Services, Inc. (AWS), una empresa de Amazon.com, y Salesforce anunciaron una ampliación de su alianza estratégica a nivel mundial, dentro del marco de la cual Salesforce presenta su nueva oferta Service Cloud Voice, que se integra con Amazon Connect para proveer a los agentes de centros de servicio un set de herramientas para brindar un mejor servicio al cliente.

Así, como parte de su oferta Service Cloud Voice, Salesforce ahora incluirá Amazon Connect, un servicio de AWS para centros de servicio en la nube simple de usar y permitirá acceder al contenido de AWS a través de Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea de Salesforce, para que cualquiera pueda entrenar para volverse competente en la nube. Finalmente, Salesforce está explorando maneras para volver su herramienta activada por voz Einstein Voice Skills compatible con Alexa de Amazon, junto con otros asistentes de voz y dispositivos.

Salesforce y AWS han colaborado de manera cercana para integrar Amazon Connect dentro de Service Cloud Voice, producto que reúne teléfono, canales digitales y la información del CRM en una sola consola. Ahora, cuando se enruta una llamada a un agente de servicio, aparece en el espacio de trabajo del agente el centro de comando que permite gestionar la información del cliente y el historial de interacciones, así como proporcionar servicio a través de distintos canales, que incluyen correo electrónico, chat, mensajería y teléfono.

Amazon Connect también proporciona análisis de voz potente, basado en inteligencia artificial, utilizando Amazon Transcribe, Amazon Translate y Amazon Comprehend, para mostrar a los agentes el análisis del sentimiento, la transcripción de voz a texto y la traducción a los idiomas preferidos, a través de Service Cloud Voice. Salesforce Einstein usa información de estas transcripciones en tiempo real para ofrecer al agente recomendaciones de respuestas, artículos de contexto y sugerencias de los siguientes pasos más convenientes para el cliente, todo dentro de la consola. Esto libera al agente de la tarea de ingresar datos, que consume mucho tiempo, para que se concentre en resolver el problema del cliente.

«La creciente alianza de Salesforce con AWS es propulsada por un compromiso compartido con el éxito de los clientes», dijo Bret Taylor, presidente y director de producto en Salesforce. «Juntos, estamos facilitando que las empresas implementen potentes tecnologías de inteligencia artificial y voz para ofrecer experiencias de servicio al cliente más rápidas e inteligentes. Con el contenido de AWS en Trailhead, estamos construyendo el camino para que todos puedan adquirir las habilidades requeridas para los trabajos actuales y del futuro».

«Durante años AWS y Salesforce han tenido una relación profunda y compartimos el compromiso de integrar nuestros servicios para ofrecer a los clientes soluciones mejoradas, líderes en la industria», dijo Ariel Kelman, vicepresidente de AWS. «Estamos muy contentos de que Salesforce haya escogido a Amazon Connect como su tecnología para centros de servicio predilecta y, al traer el contenido de AWS a Trailhead, estamos haciendo posible que los negocios aprovechen todo el poder de ambas plataformas para proporcionar un servicio al cliente de clase mundial».

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