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Zendesk impulsa negocios conversacionales

La nueva plataforma de desarrollo Sunshine Conversations permite a las empresas incorporar canales de conversación directos y mensajería social en los flujos de trabajo del cliente.

La manera de hacer negocios se está volviendo cada vez más conversacional, y las conversaciones se están orientando hacia las aplicaciones. Por eso, Zendesk anunció Sunshine Conversations, una plataforma basada en API que permite a las empresas integrar mensajería a través de los canales sociales más populares actualmente, interactuar directamente y realizar transacciones con los clientes.

Adrian McDermott, presidente de productos de Zendesk, explicó que los desarrolladores pueden construir mensajes en sus propias aplicaciones y servicios para garantizar que los clientes puedan interactuar con las empresas a través de sitios web, canales sociales y mensajes privados en la aplicación.

Usando Sunshine Conversations, las empresas también pueden unificar las conversaciones de todos los canales digitales para garantizar que las funciones comerciales clave como ventas, servicio y marketing tengan el contexto necesario –es decir los perfiles, los objetos y los eventos relacionados con un cliente– para alinearse y dar seguimiento en sus procesos.

"La mensajería está evolucionando desde un simple canal de comunicación hacia una nueva interfaz que permite a las empresas conectarse, involucrarse con sus clientes y hasta realizar transacciones con ellos", dijo Warren Levitan, VP de Negocios Conversacionales de Zendesk. "Estamos entusiasmados por impulsar el futuro de los negocios conversacionales donde las empresas pueden transformar el soporte tradicional de las conversaciones de ventas en experiencias ricas e interactivas".

Sunshine Conversations permite a las empresas mantener una conversación continua independientemente de los canales, incluidos Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, Kakao Talk, SMS, RCS y a través de aplicaciones web nativas de iOS y Android. Adicionalmente, la plataforma permite ir más allá de los mensajes de texto para interactuar con los clientes, incluyendo:

  • Integración de bots y servicios de inteligencia artificial (IA) para ofrecer interacciones personalizadas y conversaciones sin fricciones entre bots y humanos.
  • Desarrollar experiencias de conversación ricas e interactivas, como buscar productos, hacer reservaciones y efectuar pagos directamente por la interfaz de mensajería.
  • Compartir los datos conversacionales a toda la empresa para que todo el equipo tenga un contexto completo para atender mejor a los clientes.

Los SDK de la plataforma también permiten personalizar e integrar la mensajería de forma nativa en los sitios web y aplicaciones móviles de las empresas, para una verdadera experiencia personalizada de marca. Así, por ejemplo, una conversación de la web puede transferirse sin problemas a cualquier canal de mensajería móvil, conservando todo el contexto en una conversación continua.

Sunshine Conversations forma parte de Zendesk Sunshine CRM, lanzada en noviembre de 2018 y nativa de Amazon Web Services (AWS) para permitir a las empresas integrar y comprender todos los datos de sus clientes donde estén, y brindar a los desarrolladores la capacidad de crear e implementar aplicaciones y servicios para clientes más rápidamente.

Creada a partir de la plataforma adquirida a Smooch Technologies Holdings ULC a principios de este año, Sunshine Conversations está disponible para clientes desde el 3 de octubre.

Colaboración a través de foros

Como un extra, Zendesk también presentó Gather, un software diseñado para desarrollar foros y comunidades creando un espacio donde los clientes pueden colaborar tanto con el negocio como entre ellos mismos.

Teresa Haun, líder de márketing de Gather en Zendesk, explicó la funcionalidad de la solución, que está construida sobre tres tipos de perfiles o roles: Miembros, moderadores y administradores/agentes.

“Cuando se invita a los clientes a que expresen su opinión, ellos se sienten valorados. Gather permite recopilar sus comentarios, saber lo que les da buenos resultados y conocer los problemas que se les presentan. De esta manera, siempre se puede mejorar la experiencia, y así se ganará su confianza y su lealtad”, dijo la empresa.

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