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Cuatro recomendaciones para tratar con clientes autosuficientes

Ocho de cada 10 usuarios prefieren resolver sus problemas usando alternativas de autoservicio, sin tener que interactuar con la empresa, dice estudio de Zendesk.

El 81% de los clientes que tienen un problema o una pregunta sobre productos y servicios intenta resolverlos por su cuenta antes de contactar a las marcas, dio a conocer un estudio de Zendesk. Pero cuando el consumidor no puede encontrar la respuesta a su pregunta busca ponerse en contacto con la compañía a través de diferentes canales, dependiendo de cuáles sean las opciones que la empresa le ofrezca.

Por ello, la empresa de software de servicio al cliente considera que incorporar inteligencia artificial (IA) a los canales de servicio es una forma eficiente de brindar un soporte rápido y efectivo que puede hacer realidad la experiencia positiva que tanto se desea. El mismo estudio de Zendesk reveló que 53% de los clientes dice que la IA los ayuda a obtener soporte 24/7. Además, el 57% señala que esta tecnología les ayuda a resolver rápidamente problemas simples.

Ante este escenario, Zendesk recomienda cuatro consideraciones a tener en cuenta para tratar de forma efectiva con clientes de autoservicio:

  1. Usa tu conocimiento: Cree un Centro de ayuda o de Preguntas frecuentes para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas simples y frecuentes.
  2. Voz del cliente: También puede ofrecer un "Portal del cliente", un área dedicada e impulsada por inteligencia artificial para automatizar tareas, dar recomendaciones y predicciones para crear las mejores experiencias, dondequiera que los clientes estén.
  3. Mírate a ti mismo: El autoservicio funciona mejor cuando se incorpora la experiencia general de soporte. Se estima que, sin IA, un agente dedica el 53% de su tiempo de trabajo a buscar respuestas para los usuarios. Por lo tanto, el equipo de soporte necesita acceso a la base de conocimiento para poder ayudar a los clientes rápidamente con contenido confiable y al alcance de la mano. La IA es un gran recurso para preguntas simples que no requieren interacción humana y le da la posibilidad al equipo de responder consultas más complejas.
  4. Trabaja mejor en equipo: Es cierto, humanos y máquinas funcionan bien juntos y el mejor soporte de autoservicio está construido con IA. Según Gartner, tener un autoservicio oportuno y rápido aumenta la satisfacción del cliente en un 12%. El soporte integrado de IA puede automatizar y resolver fácilmente los problemas de los clientes. Por ejemplo, recomendar artículos de la base de conocimiento o usar aprendizaje automático para predecir tendencias que un equipo humano a veces no logra captar.

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