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El uso de la nube mejora la experiencia del cliente

Las herramientas en la nube pueden ofrecerle a las empresas respuestas inmediatas y precisas para ofrecer mejores experiencias a sus clientes internos y externos, y manejar mejor al talento, subrayó SAP durante su evento SAP NOW México.

En esta época, que los expertos llaman “era del consumidor”, las empresas están hablando sobre “la economía de la experiencia”, que altera la forma en la que clientes y colaboradores conviven con una marca. En esta economía, los “sentimientos” del cliente o colaborador determinan el éxito o fracaso de una organización.

Las mejores experiencias generan mayor retención y mejor referencia en el mercado y, en última instancia, un mayor valor para los accionistas. Las experiencias desfavorables producen una mayor rotación, menor productividad, disminución de la competitividad y pérdida de valor. Incluso se estima que, para una empresa, cuesta cinco veces más perder un cliente que mantener los que tiene.

Para satisfacer las necesidades que surgen de enfocarse tanto en la experiencia del cliente como en el factor humano en general, SAP considera el uso la nube para ofrecer respuestas eficaces, ya que esta tecnología permite acceder a datos de manera inmediata para tomar decisiones en tiempo real, definir cadenas de compras y abastecimiento, gestionar campañas comerciales y generar eficiencias en el corto plazo. Por ello, de acuerdo con IDC, para 2020, el 55% de la inversión en software, en Latinoamérica, será en la nube.

Factor humano, motor de la evolución hacia la empresa inteligente

Las necesidades de los colaboradores representan una oportunidad para la gestión de los procesos humanos en las organizaciones del país. De ahí que soluciones en la nube, como SAP SuccessFactors, ofrezcan un portafolio de herramientas de recursos humanos para gestionar una nueva cultura al interior de las organizaciones que se traduzca en atraer y mantener al mejor talento”, aseguró Claudia Avilán, directora comercial de SAP SuccessFactors en México, dentro del marco del evento SAP NOW México.

Una de las instituciones que han adoptado esta innovación es el Tec de Monterrey, universidad que se ha enfocado en mejorar la experiencia que viven sus candidatos potenciales, aquellos que están en proceso, quienes han sido contratados e incluso quienes se han ido. Esto, bajo un modelo basado en las premisas de que cada interacción sea one stop shop (todo en un solo lugar), single data entry (una sola entrada de datos, sin recapturas) y autogestión (transmitir cultura de confianza y eliminar burocracia innecesaria).

SAP SuccessFactors nos ha permitido implementar ese sistema, a la vez que creamos un continuum performance (‘momentos para conversar’), el cual se refiere a que los colaboradores no deben esperar cada tres meses para su evaluación. Se trata de interactuar con el empleado en tiempo real sobre los logros, lo cual se documenta e integra en el sistema para que se refleje de mejor manera”, comentó José Juan Carranza Garduño, director de Procesos de Talento y Cultura del Tec de Monterrey. 

También para Grupo Intermex, empresa especializada en ofrecer soluciones integrales para la gestión de capital humano, ha sido importante contar con herramientas como esta para mejorar sus procesos de gestión. Intermex ha definido una plataforma integral que brinda seguridad y mayor eficiencia a sus clientes.

La experiencia del cliente, eje de las dinámicas de negocios 

“La economía de la experiencia ha redefinido la relación de empresas e instituciones con sus clientes y proveedores”, aseguró Jorge Barón, director general de SAP Customer Experience en Latinoamérica. “La evolución de las organizaciones radica en su capacidad de entender esas experiencias y evolucionar a partir de ello”.

En ese sentido, Adrián Albo, CIO de Helvex, y Manuel Fernández de la Mora, director de innovación de Grupo Cementos de Chihuahua, coincidieron en que la estrategia para fortalecer la experiencia del cliente se basa en entender lo que necesitan y adelantarse en las respuestas. Para ellos, SAP Customer Experience ha funcionado como herramienta para ejecutar acciones de marketing para el comercio electrónico y manejar los perfiles de los clientes, porque es la que se adapta de mejor manera a sus plataformas. 

SAP también dio a conocer que finalizó la adquisición de Qualtrics, empresa que ofrece herramientas para el análisis de datos sobre “experiencia” y para medir variables como satisfacción y lealtad (“X”). Esto, junto con el manejo de datos operativos (“O”), ofrece la formula ganadora para que las empresas puedan tomar decisiones basadas en una visión holística del comportamiento del cliente, un entendimiento de lo que hacen los clientes y por qué lo hacen.

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