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Estudio refleja cómo se está adoptando realmente IA en el sector retail

Un estudio global de Capgemini encuentra que la mayoría de los retailers centran sus esfuerzos de inteligencia artificial en ventas y marketing, pero hay una oportunidad importante para desencadenar casos de uso de IA en toda la cadena de valor.

Un estudio del Instituto de Investigación Capgemini calcula una oportunidad de más de 300 mil millones de dólares para las empresas de retail que pueden escalar y ampliar el alcance de sus implementaciones existentes. Sin embargo, solo el 1% de los casos de uso por parte de los retailers han alcanzado este nivel de implementación en la actualidad.

El estudio "Superestrellas minoristas: Cómo desarrollar la inteligencia artificial en todas las funciones ofrece una oportunidad de miles de millones de dólares", analizó 400 minoristas globales que están implementando casos de uso de IA en diferentes etapas de madurez, un grupo que representa el 23% del mercado minorista global. El estudio incluyó, además, un análisis de los datos públicos de los 250 minoristas más grandes del mundo, por ingresos.

Al comparar estos datos con los equivalentes de 2017 fue posible comprobar qué tan lejos ha llegado la IA en términos de rendimientos concretos, así como cuánto valor puede ofrecer si los retailers comienzan a priorizar implementaciones menos complejas y diversifican su enfoque.

Algunos de los principales hallazgos del informe incluyen:

  • Más de un cuarto (28%) de los retailers están implementando IA: La investigación encuentra un aumento significativo de los despliegues de IA con respecto a 2017 (17%) y un aumento de siete veces con respecto a 2016 (4%).
  • La IA alimenta la creación de empleos, y trae pérdidas insignificantes hasta el momento: El 71% de los retailers dicen que la IA está creando empleos, con más de dos tercios (68%) de los puestos de trabajo en un nivel superior (coordinador o superior). Mientras tanto, el 75% declaró que la IA hasta ahora no ha reemplazado ningún trabajo en su organización. Quienes dijeron que los empleos se han recortado son el 25% o menos.
  • El impacto de IA: Menores quejas de los clientes, mayores ventas: Los retailers ahora están muy alineados con el impacto que probablemente tendrá la IA en las relaciones con los clientes y las ventas. Aunque las expectativas han disminuido a partir de 2017, sin embargo, 98% de los encuestados que usan IA en las funciones de atención al cliente esperan que la cantidad de quejas de los clientes se reduzca hasta en un 15%, mientras que el 99% espera que la IA incremente las ventas hasta en un 15%. Esto marca un cambio significativo con respecto a 2017, donde los encuestados dieron expectativas ampliamente contrastadas de cero, a más del 15%, contestando: “no lo sé". En ambos casos comerciales, ningún encuestado informó que no podían cuantificar el beneficio de la IA.

Para calcular las oportunidades claras para el crecimiento futuro, tales como beneficios esperados y la factibilidad de la implementación, el Instituto de Investigación Capgemini analizó 43 casos donde se utiliza la IA, y encontró que:

Los ahorros futuros de miles de millones de dólares están actualmente disponibles para solo una minoría de empresas de retail: Según el informe, los retailers pueden ahorrar hasta 300 mil millones en el futuro al escalar las implementaciones de IA en toda la cadena de valor. Sin embargo, al revisar todas las implementaciones de IA activas, solo el 1% demostró estar trabajando en una implementación a gran escala o en sitios múltiples.

Falta de enfoque en implementaciones simples, centradas en el cliente: Esta falta de escalabilidad es probablemente causada por los retailers que se enfocan en proyectos más complejos y de mayor rendimiento. Los retailers que implementan IA tienen 8 veces más probabilidades de estar trabajando en proyectos de alta complejidad que en proyectos de "ganancia rápida", que son más fáciles de escalar. Los despliegues hasta la fecha también han carecido de un enfoque en la facilidad de uso del cliente: las principales impulsoras detrás de las implementaciones de IA actuales son el costo (62%) y el ROI (59%), mientras que la experiencia del cliente (10%) y los puntos de dolor conocidos (7%) son prioridades más bajas.

Enorme potencial para la inteligencia artificial en las operaciones: Solo el 26% de los casos de uso de la IA en la actualidad se centran en las operaciones, pero se encuentran entre los más beneficiosos en términos de rentabilidad. Los ejemplos destacados incluyeron el uso de IA para tareas de adquisición (con un promedio de 7,9% de ROI), la aplicación de algoritmos de detección de imágenes para detectar robo en la tienda (7,9%) y la optimización de los planes de ruta de la cadena de suministro (7,6%). Una cadena de suministro transformada y supercargada, por ejemplo, ofrece una importante oportunidad operativa, ya que es un área donde la inteligencia artificial puede brindar mayor eficiencia.

Los retailers son más realistas acerca de su nivel de preparación para aceptar la IA: Como los resultados de la IA se han mostrado por sí mismos, las empresas en 2018 han adoptado expectativas más realistas. Aquellos que afirman que tienen las habilidades necesarias para implementar la IA ahora han bajado de 78% en 2017 a 53% en la actualidad. Más de ocho de cada diez retailers en 2017 confiaban en que su ecosistema de datos para la implementación de IA estaba preparado, y hoy esta cifra se ha reducido a 55%. Finalmente, aquellas organizaciones que afirman tener una ruta crítica para el despliegue de IA han bajado del 81% en 2017 a solo el 36% en la actualidad.

“Para los retailers globales, parece que la realidad se ha disparado en lo que respecta a la inteligencia artificial, tanto en términos de lo que la tecnología puede lograr como en lo que deben hacer para llegar a su objetivo. Por supuesto, el siguiente gran paso será implementar y escalar, pero los retailers deben tener cuidado de no perseguir las cifras de ROI sin considerar también la experiencia del cliente. Nuestra investigación muestra un claro desequilibrio en las organizaciones que priorizan el costo, los datos y el retorno de la inversión al implementar IA, y solo una pequeña minoría considera los puntos débiles del cliente. A estos dos factores se les debe dar la misma importancia si se quiere lograr un crecimiento a largo plazo de la IA, con todos los beneficios que aporta”, dijo Kees Jacobs, vicepresidente de productos de consumo global y retail en Capgemini.

Cabe señalar que, para realizar su investigación, Capgemini encuestó a 709 individuos con conocimiento considerable de las iniciativas AR/VR de sus organizaciones, en 709 compañías. La investigación se enfocó principalmente en compañías activas en AR/VR, con 603 compañías experimentando o implementando AR/VR. El 73% de las organizaciones reportaron ingresos superiores a 1.000 millones de dólares en FY 2017. Esta encuesta se realizó entre mayo y junio 2018.

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