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Facebook enfoca la mensajería de WhatsApp Business a las grandes corporaciones

La mensajería de WhatsApp Business es el último canal social en ingresar al centro de contacto, inmediatamente después del lanzamiento de la versión beta de Apple del servicio de mensajería iOS de consumidor a empresa Apple Business Chat.

WhatsApp de Facebook brinda a las grandes empresas herramientas para comunicarse con sus más de mil millones de usuarios. Es el último canal de mensajería social en ingresar al centro de contacto, pero los analistas dicen que la mayoría de las empresas no necesitan apresurarse para adoptar tales plataformas todavía.

Las grandes empresas pueden utilizar la API de WhatsApp Business para integrar un canal de mensajería de WhatsApp con el centro de contacto y el software de gestión de relaciones con el cliente. Luego, las compañías podrán crear perfiles de WhatsApp y agregar botones de clic para chatear de WhatsApp a sitios web o aplicaciones móviles.

WhatsApp planea cobrar a las empresas por enviar notificaciones a los clientes a través de la aplicación, como recibos de pedidos, actualizaciones de envío y tarjetas de embarque. El proveedor también hará que las empresas paguen si no responden a una consulta de un cliente dentro de las 24 horas.

La versión beta de la API es la última iniciativa de la plataforma propiedad de Facebook para conectar clientes y empresas. A principios de este año, la compañía lanzó WhatsApp Business, una aplicación separada dentro de la cual las pequeñas empresas pueden crear perfiles y mensajes con los clientes.

WhatsApp también está profundizando los vínculos con la plataforma social de su empresa matriz, Facebook. Las empresas que utilicen la nueva API podrán crear anuncios de Facebook que inviten a los clientes a enviar mensajes a través de WhatsApp.

Sería prudente que Facebook considere la integración de los mensajes empresariales de WhatsApp con su intranet empresarial y la plataforma de colaboración Workplace by Facebook, dijo Phil Edholm, presidente de PKE Consulting LLC. Eso haría la oferta más única, dijo.

"Desde solo una perspectiva de canal puro, tener WhatsApp como un canal de [consumidor] a [negocio] es interesante, pero es solo otro canal", dijo Edholm.

Mensajería WhatsApp Business vs. Apple Business Chat

La mensajería empresarial de WhatsApp competirá con Apple Business Chat, que permite a los clientes y las empresas interactuar a través de iMessages. WhatsApp es particularmente popular entre los usuarios de Android.

Sin embargo, la oferta de WhatsApp no parece tener tantas capacidades como la de Apple, y WhatsApp no parece tener una visión tan clara como la de Apple, dijo Michael Finneran, presidente de la firma consultora DBrn Associates Inc. en Hewlett Neck, N.Y.

A diferencia de WhatsApp, que debe descargarse de una tienda de aplicaciones, Apple Business Chat está disponible de forma nativa para todos los usuarios de iOS y permite a los clientes permanecer en el anonimato cuando se comunican con una empresa. La interfaz de iMessaging también tiene funciones más productivas y más interactivas que la mensajería empresarial de WhatsApp, como la capacidad de realizar pedidos.

Aún así, las empresas tienen algún tiempo antes de que necesiten adoptar cualquiera de las dos plataformas, dijo Finneran. El uso de Apple Business Chat hasta ahora se ha limitado a un puñado de conocidos bancos, minoristas, hoteles y empresas de internet.

"A menos que la participación digital sea un atributo clave de su negocio, probablemente pueda esperar por el Apple Business Chat", dijo Finneran. "Todos pueden esperar por WhatsApp".

Cuando las empresas decidan adoptar canales de mensajería social adicionales, deben buscar ayuda de proveedores de plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) como Twilio, Nexmo y Smooch, dijo Tsahi Levent-Levi, un analista independiente.

Las empresas no deben intentar hacer malabares con demasiados canales de comunicación por sí mismos, principalmente porque las API para muchas de estas plataformas son nuevas y podrían cambiar, dijo Levent-Levi.

"No se puede confiar en un solo canal porque las API pueden cambiar y la forma en que interactúa con los clientes podría cambiar", dijo Levent-Levi. Eso requiere un enfoque omnicanal, dijo. "Y no puedes hacerlo solo, incluso si eres grande".

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