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La experiencia del cliente se vuelve prioridad para el control de calidad

La experiencia del cliente es la prioridad principal para las actividades de control de calidad por primera vez, y se espera que el uso de automatización e inteligencia artificial se aceleren en los próximos años, según el World Quality Report 2018 de Capgemini.

Por varios años, la importancia de la experiencia del usuario final ha estado al alza, pero por primera vez los profesionales de TI han valorado la experiencia del cliente como la principal prioridad de sus actividades de control de calidad (QA). Así lo revela la décima edición del World Quality Report (WQR) de Capgemini y  Sogeti, publicada en conjunto con Micro Focus.

El reporte también destaca la convergencia de la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático, los analíticos y su uso para habilitar la automatización inteligente, como la principal fuerza disruptiva para impulsar la transformación en QA y testing en los próximos dos a tres años. 

De acuerdo con el resumen de evaluaciones, que midieron la importancia en la tarea QA/testing encuestando a 1.700 CIOs y otros profesionales senior, de 10 industrias y en 32 países, “asegurar la satisfacción del usuario final” es la principal prioridad (con una valoración promedio de 5,85 de un total de 7). A esto le sigue de cerca “detectar defectos de software antes del lanzamiento a producción” e “incrementar la calidad del software o producto”, ambos con 5,81 de 7.

IA, analíticos predictivos y automatización inteligente de pruebas mejoran satisfacción del usuario final

Con los objetivos de experiencia del cliente en primer lugar, el reporte muestra que las organizaciones ya están usando inteligencia artificial para optimizar el control de calidad. Hasta 45% de los encuestados afirma que ya están usando automatización inteligente, mientras que el 57% está experimentando nuevos enfoques en pruebas de aplicaciones inteligentes, incluyendo inteligencia artificial y aprendizaje automático. Adicionalmente, 59% de los negocios citan que están propensos a enfocarse en analíticos predictivos el próximo año, mientras que 54% están interesados en RPA, y 36% en aprendizaje automático.  

Brad Little, vicepresidente ejecutivo, Global Head of Application Services de Capgemini, comentó: “El control de calidad ya no es una función de back-office. Es una actividad crítica que afecta directamente la experiencia del cliente, y el World Quality Report de este año demuestra que los profesionales de TI están más conscientes que nunca de esto. Los equipos de TI deben incrementar sus habilidades rápidamente y adoptar nuevas tecnologías en un futuro cercano, si desean mantenerse al ritmo del ambiente de transformación, liderado por la IA y la automatización”.

Tres nuevos roles de acuerdo con habilidades requeridas

De acuerdo con el reporte, existe un reto para acceder a las habilidades especializadas requeridas en el nuevo ambiente tecnológico. Más de un tercio (36%) de los encuestados piensa que faltan habilidades en los profesionales que ahora necesitan un entendimiento adecuado de las implicaciones de IA en los procesos de negocio, y 31% sienten que no están equipados suficientemente con las habilidades de ciencias de datos requeridas (ver imagen).

Brad Little añadió: “La deficiencia de habilidades es un gran obstáculo que las organizaciones deberán sobrepasar; trabajar con IA requiere profesionales con un amplio rango de competencias, como conocimiento algorítmico, optimización matemática e inteligencia de negocio. El departamento de TI del mañana tendrá muchos más científicos de datos, expertos en IA y estrategas”.

La medida en la que la IA cambia las habilidades esperadas de los profesionales de QA y pruebas. Fuente: Capgemini.

IA y automatización crecerán para administrar el creciente volumen de pruebas

El enfoque en la satisfacción del usuario final refleja la importancia de otras prioridades de negocio, como la velocidad de lanzamiento al mercado, competitividad e innovación, concluye el estudio de Capgemini. Esto, refiere la consultora, impulsa intentos de procesar grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados, dentro de los límites de prácticas razonables. También refleja un cambio de enfoque, como una progresión definida de los esfuerzos tempranos en la experiencia multicanal.

Los clientes esperan interactuar con los negocios en plataformas tecnológicas complejas, a través de múltiples dispositivos, haciendo de la experiencia de usuario transparente un aspecto crítico de ese viaje. Con mayor experimentación en IA, analíticos e IoT, las organizaciones deben enfocarse rápidamente en el desarrollo de las habilidades especializadas de sus equipos de testing para adaptarse a un ambiente tecnológico avanzado”, comentó Raffi Margaliot, vicepresidente senior y gerente general de gestión de entrega de aplicaciones en Micro Focus. 

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