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Contact Center AI de Google hace incursiones tempranas en la industria

Los usuarios potenciales ya están interesados en el recientemente presentado sistema Contact Center AI de Google, y los socios de Google están tratando de venderlo ávidamente. Pero algunos en la industria piden precaución.

El interés inicial en el sistema Contact Center AI de Google ya se está materializando, pero algunos en la industria dicen que el entusiasmo por la habilidad de inteligencia artificial del gigante tecnológico debe atenuarse con cautela y conciencia de los posibles motivos de Google para apuntar al mercado rico en datos.

Detrás de la inserción de Google en los centros de contacto con inteligencia artificial y herramientas de lenguaje natural, también se puede aprovechar el gran volumen de datos que reside en las redes de centros de contacto, dijo Ray Wang, analista principal y fundador de Constellation Research.

Wang señaló que los volúmenes de big data en los centros de contacto son ideales para una empresa centrada en datos como Google, mientras que las capacidades avanzadas de procesamiento de lenguaje natural de Google hacen que su tecnología sea útil para centros de contacto que buscan reducir las entradas monótonas y repetitivas para sus agentes.

"Este es un lugar natural para que esté Google", dijo Wang. "Ellos consideran que muchas de las operaciones del centro de contacto están impulsadas por la inteligencia artificial y pueden aprovecharlas con el procesamiento del lenguaje natural".

De acuerdo con un portavoz de Google, sin embargo, Google solo actúa como un procesador de datos para centros de contacto y no retendrá los datos ni los usará para capacitar a sus modelos.

Disponible a través de los proveedores de centros de contacto

Google Contact Center AI incluye tres componentes: agentes virtuales, asistentes con inteligencia artificial para agentes humanos y análisis para centros de contacto.

Las nuevas herramientas para Google Contact Center AI se basan en Dialogflow, un conjunto de tecnologías de interacción humano-computadora dirigidas a los centros de contacto, como el análisis de sentimientos, la corrección ortográfica automática y las capacidades de conversión de texto a voz. Las herramientas están destinadas a ayudar a los desarrolladores sin experiencia en procesamiento natural del lenguaje (NLP) o IA a crear funciones de voz en el centro de contacto.

Contact Center AI se integra con las plataformas de la mayoría de los principales proveedores de plataformas de centros de contacto, incluidos Vonage, Twilio, Mitel, Five9, Cisco, Upwire, RingCentral, Genesys y Appian.

Contact Center AI de Google estará disponible exclusivamente a través de estos proveedores y varios integradores de sistemas, como Deloitte y KPMG. Aunque Google dio a conocer la tecnología en su conferencia Google Cloud Next 2018 en julio, aún no está lista; varios componentes están en etapas alfa y beta.

Google ha promocionado a Ticketmaster como usuario beta de Dialogflow, un componente central de Contact Center AI. Google también dice que American Financing ha estado utilizando Contact Center AI para enrutar llamadas como parte de su plataforma Vonage.

Según un estudio realizado en 2017 por Deloitte, se espera que los mensajes de chat en los centros de contacto aumenten en 2019, y se espera que la comunicación de voz disminuya, pero siga siendo la opción de comunicación más destacada.

Call centers interesados

Más allá de los usuarios beta, los clientes potenciales ya han expresado interés en la nueva tecnología de centros de contacto.

Uno es el Servicio de Prevención de Suicidios de Canadá, un cliente de Genesys que maneja miles de llamadas de alto estrés por semana.

La CTO de la organización, Roberta Fox, dijo que está considerando usar Contact Center AI de Google. Dijo que espera que el sistema pueda ayudar a voluntarios a llamar a los encuestados con materiales y recomendaciones posteriores a la convocatoria, dando a los encuestados tiempo para reajustarse y tener el estado de ánimo adecuado para la próxima llamada telefónica tensa o mensaje de chat.

"Lo que realmente queremos ver y que estamos interesados en ver sobre lo que Google puede hacer, es ayudar con el ajuste posterior a la llamada", dijo Fox. "Uno desea una buena experiencia de respuesta y creemos que la IA ayudará con eso. De nuestras conversaciones con Genesys y Google, nos está llevando a creer que podemos hacer eso".

Distancia crítica

Pero otros en la industria están asumiendo una actitud más distanciada hacia la tan publicitada y esperada incursión de Google en el mercado de call center. Algunos de los rumores sobre Google Call Center AI se basan en la suposición de que incorpora la reconocida tecnología de reconocimiento de voz Duplex de Google; en este momento, el sistema no usa Duplex.

Y la vertiginosa introducción de Google de Contact Center AI eclipsó que otros proveedores de IA como AWS y Microsoft ya han estado vendiendo chatbots y otras herramientas de inteligencia artificial a los centros de llamadas.

"Hay un gran entusiasmo en la comunidad de proveedores por IA y, en este caso, Google", dijo Brad Cleveland, asesor principal del International Customer Management Institute, un grupo de la industria. "Pero la mayoría de los que están profundamente inmersos en las operaciones de centros de contacto sienten que hay una incomprensión fundamental de las complejidades que se manejan en la actualidad”.

"Creo que la realidad estará en el medio: la IA es bastante sorprendente, pero todavía no empiece a recortar los presupuestos del personal de los centros de contacto", agregó Cleveland.

Proveedores de centros de llamadas energizados por la entrada de Google

Mientras tanto, los socios de Google en el mercado de call center esperan que al ofrecer Google Contact Center AI puedan ofrecer a sus clientes una variedad de herramientas de inteligencia artificial, con las capacidades de inteligencia artificial de Google trabajando a menudo con las plataformas de CRM y de centros de llamadas listos para AI de los propios proveedores.

"Muchos clientes están buscando una experiencia unificada desde la perspectiva de la plataforma y la eficiencia para los clientes, agentes y gerentes", dijo Medhat Galal, VP de soluciones de productos en Appian. "Lanzamos capacidades nativas de IA en abril, pero vimos una oportunidad de optimizar la experiencia con el cliente aún más con Google".

El enfoque de Appian de tener sus propias capacidades de inteligencia artificial nativas trabajando junto a Google Contact Center AI parece ser la estrategia de otros proveedores de centros de contacto también.

"Vemos que brinda la opción del cliente y conecta los puntos entre las tecnologías que componen la experiencia del cliente", dijo Chris Connolly, director de soluciones estratégicas de Genesys. "Se trata de proporcionar el conjunto adecuado de capacidades de inteligencia artificial a nuestros clientes y darles la opción de IA. Hay diferentes IA para diferentes propósitos y tenemos que mostrarlos en una plataforma clara".

Las características que incluye Google Contact Center AI, con énfasis en agentes virtuales y chat, están en línea con la forma en que los clientes eligen interactuar.

Industria está adoptando rápidamente la IA

Según un estudio de Deloitte 2017, se espera que el chat y los mensajes crezcan del 6% de consultas en 2017 al 16% en 2019.

Y aunque el chat de voz seguirá siendo primordial, se espera que baje del 64% de las interacciones al 47%. El Servicio de Prevención del Suicidio de Canadá, por ejemplo, ya está viendo esta transición; de los aproximadamente 15.000 contactos desde noviembre de 2017, el 62% ha sido de texto y chat.

Si bien la conexión entre la inteligencia artificial y los centros de contacto es clara, la adopción generalizada de IA todavía parece estar a unos años de distancia. Según Gartner, para 2022 el 70% de las interacciones con los clientes implicará una tecnología emergente, como el aprendizaje automático, en comparación con el 15% en 2018.

Y aquellos que intentan convertirse en primeros usuarios tienden a estar en un período de prueba y error con chatbots o asistentes virtuales. Según el mismo estudio de Gartner, el 40% de las aplicaciones de asistentes virtuales lanzadas en 2018 se abandonarán en 2020.

Pero los bots aún no están reemplazando a los humanos

"Los agentes virtuales son una experiencia deliciosa para el cliente si funcionan, pero todavía no estamos en un punto de IA de propósito general", dijo Connolly. "Ellos manejan muy bien un problema, pero habrá momentos de frustración o emoción donde un ser humano necesita estar en la imagen. Combinar la IA con la experiencia humana es donde tendremos éxito".

Para un lugar como el Servicio de Prevención de Suicidios de Canadá, permitir que chatbots o IA controlen las llamadas con personas afligidas no es ideal, pero Fox dijo que ve un lugar para funciones más robustas como las de Contact Center AI de Google.

"No queremos que los bots reemplacen a las personas, sino que mejoren la experiencia de los respondedores para que no se centren en la tecnología y se centren únicamente en el apoyo para prevenir el suicidio", dijo Fox. "Todo lo que podemos hacer para optimizar las pulsaciones de teclas es bueno".

La información de precios para Google Contact Center AI depende del proveedor del centro de contacto, según el portavoz de Google. Los clientes compran el producto a través de su proveedor, que establece sus propios precios.

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