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Este artículo es parte de nuestra guía: Guía Esencial: Aumenta el uso de servicios y aplicaciones en la nube

Eletropaulo migra su servicio de atención al cliente a la nube de Avaya

Avaya obtuvo el contrato de cinco años con la distribuidora de energía eléctrica brasileña. La solución Avaya Oceana, totalmente en la nube, optimiza el servicio y aumenta la retención de clientes a través de la inteligencia en la atención.

Eletropaulo, compañía distribuidora de energía eléctrica en Brasil, firmó un contrato por cinco años con Avaya Holdings Corp. para migrar a la nube su plataforma de atención como parte de su plan de transformación digital. Esta migración permitirá optimizar y automatizar el servicio de atención al cliente.

Eletropaulo conecta a 18 millones de personas, distribuyendo energía a 24 municipios de la región metropolitana de São Paulo, inclusive la capital, colaborando con el 17 % del producto interno bruto (PIB) de Brasil.  Al día de hoy, la compañía cuenta con más de 7000 empleados y una infraestructura de atención 24 horas, siete días a la semana.

La distribuidora de energía eléctrica tenía el desafío de transformar la relación con el cliente a partir de una propuesta omnicanal. "Nos propusimos buscar soluciones que unieran seguridad con mayor accesibilidad en las interacciones con el consumidor y en diferentes canales”, comentó Danusa Correa, gerente de los canales de relación de Eletropaulo. “Para ello, era imprescindible garantizar la confiabilidad de la información y una relación fluida, en donde mostrásemos conocimiento del recorrido del cliente, incluso en el caso de que haya migración de canal", explicó.

Luego de un proceso de análisis que duró varios meses optaron por las soluciones de Avaya para cubrir sus necesidades de digitalización.

De acuerdo con Marcio Rodrigues, director de Avaya Brasil, el contrato con Eletropaulo refleja la importancia de la inversión en soluciones en la nube para brindarles mejores experiencias a los clientes. "Estamos hablando de una empresa que atiende a más de 18 millones de personas. La migración de Eletropaulo a una plataforma que está basada en la nube y que cuenta con tecnologías para la atención al cliente en multicanales, con la preservación del contexto de interacciones, permite un vínculo más asertivo y eficiente. Además, el proyecto aprovecha la base existente, lo que demuestra que todo lo ya invertido por Eletropaulo en soluciones de Avaya, está evolucionando hacia un nuevo nivel en la experiencia de la atención al cliente", dijo Rodrigues.

El acuerdo entre las empresas prevé la implantación de más de 800 posiciones de la solución Avaya Oceana y tiene como objetivo la actualización de la plataforma de Eletropaulo por medio de aplicaciones que permitan optimizar el servicio y también la retención de clientes por medio de la inteligencia en la atención. Por medio de Avaya Oceana, los profesionales de atención tienen a su disposición una completa interfaz con datos analíticos (analytics content) para crear una imagen más precisa del cliente, permitiendo así definir patrones y personalización de la interacción.

El proyecto de migración a la nube fue diseñado aprovechando toda la infraestructura actual de Eletropaulo, incluso con inversiones anteriores en soluciones Avaya.

La solución además soporta el uso de bots (con tecnología de inteligencia artificial integrada), con automatización y análisis para todos los canales de atención (inclusive las redes sociales), y mantenimiento del contexto de la relación en el pase para la atención humana.

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