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TMForum 2014: TI para la transformación empresarial

Se tocaron temas relevantes sobre la creciente competencia entre proveedores de servicios y la mayor exigencia del cliente, por lo que se necesitan nuevas estrategias de TI.

El éxito y transformación empresarial en Latinoamérica fue el tema alrededor del cual se enfocó la edición 2014 del TM Forum InFocus América Latina, realizado entre el 25 y 26 de abril en Sao Paolo, Brasil.

El evento contó con el apoyo y la presencia de representantes de empresas como Nextel Brasil, Nuevatel Bolivia, TIM Brasil, AT&T, Claro Argentina, Nuevatel, O3b Networks, Tecnotree, Salamanca Solutions International, SKY Brasil, WeDo Technologies, ISPM, Open Idea (Telecom Portugal), Oracle Communications, Telefónica Digital y Telefónica International, Cablevisión, Deloitte, Zhilabs, Apara, Bahamas Telecommunications Co., lusacell, Microsoft, PTCL, Syniverse, Telefónica International y Turkcell.

Se tocaron temas de gran importancia que muestran cómo los proveedores de servicios se enfrentan a  la creciente competencia y a clientes cada vez más exigentes, por lo que es necesario generar nuevas estrategias con el único objetivo de evolucionar y transmutarse en proveedores de servicios digitales.

La base para ese crecimiento es la consolidación de sistemas a través de la simplificación de infraestructuras y el rediseño de procesos que faciliten la competitividad,  auxiliándose con el análisis de grandes conjuntos de datos (Big Data). Esto permite comprender y servir mejor a los clientes y generar nuevos servicios innovadores basados en la nube, optimizar los ingresos, y aprovechar la base de conocimiento proporcionada por el cliente con el principal objetivo de transformarla, medirla y volverla rentable.

Big Data: la mejor forma de unir las empresas con sus usuarios

Una realidad presente en todos los escenarios empresariales, desde las pequeñas empresas hasta los corporativos transnacionales es la gran cantidad de datos. La tecnología dejó de ser una restricción, pero al mismo tiempo que su uso se tornó accesible, se generaron nuevos problemas, y uno en particular es el que puede afectar por completo la rápida adopción de procesos de análisis de datos y mejores resultados: la falta de personal calificado.

Actualmente se vive un ambiente dónde es difícil retener a la gente calificada por el exceso de oferta. Esto se aplica también a los clientes. Uno de los desafíos que están presente en el día a día de todas las organizaciones es el Churn (deserción). Por ello, una solución presentada durante el evento por parte de la empresa Telefónica Internacional, es la transformación la información en conocimiento para reducir la deserción de los clientes (internos y externos) a través de la aplicación de la analítica predictiva de grandes conjuntos de datos.

Estos datos son procesados en modelos como lo sugeridos por la empresa Apara, y que sus beneficios pueden resumirse en los siguientes puntos:
• Influencia y opinión sobre analíticas básicas
• Reducción de la parálisis por análisis y su consecuente pérdida de tiempo
• Auxilia en el ajuste de procesos
• Adecuación de modelos semanales o mensuales para fidelización y validarlos
• Inferir para generar modelos productivos para determinar cuando un cliente se va.
• Uso de variables sociales para determinar modelos.

La cultura del Business Intelligence

Microsoft acredita que los grandes datos deben estar en manos de las personas más cercanas a su negocio, esto es un detonante para que en pocos minutos se genere la próxima gran idea que genere valor a una organización.

¿Pero cómo se logra esto? Es un gran desafío, pero el primer paso se da con la adopción de nuevas tecnologías y el cambio de cultura. Tomemos como ejemplo el caso Skype, Gustavo Gattass Ayub, especialista senior de tecnología de plataforma de información y Angelo Caceres Paula, Ejecutivo de comunicaciones y cuentas de medios ambos representantes de Microsoft, quienes mostraron cómo con el uso de  herramientas de Business Intelligence se resuelven los problemas y desafíos de la información aislada, los sistemas dispares y la redundancia.

El secreto: repositorios y métricas. Se debe recolectar la información, sin importar de dónde se obtiene ya que estos tienen valor. La adquisición de Skype por parte de Microsoft generó un enorme banco de datos, que con las adecuadas herramientas, los usuarios empresariales pueden administrar de una manera segura, manejable y con facilidad, y sobre todo, otorgando analíticas sobre las llamadas.

Es un ciclo que combina información, experiencia final de usuario, elementos de la red, con el único fin de ofrecer la mejor experiencia.

La analítica avanzada y su futuro en los negocios

Todos los negocios deben modernizarse para ser digitales y entender que ahora las personas son más complejas.

Desde el punto de vista práctico, la implementación de tecnología tiene sentido de negocios, sólo cuando el costo de mantenimiento atrae (nada sirve adaptar sistemas sin prever los costos anexos a ellas).

No es solo adoptar el Big Data en las organizaciones, se tiene que realizar una analítica avanzada (Advanced Analytics) de los datos, y sobre esto, realizar un proceso de priorización, evitar la ambigüedad en las funciones, generar responsabilidades, gestar auditorías independientes, crear modelos de datos y módulos jerárquicos.

Debe existir la sinergia de las analíticas, y con ello la convergencia de sistemas para estructurar la información y generar aplicaciones, todo bajo conocimiento del usuario.

La analítica avanzada añade un valor real a los datos almacenados, y ayuda a la predicción y control del churn, y gesta las bases para para el cambio de cultura y mentalidad hacia una acción proactiva que va más allá de la satisfacción del cliente.

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