Guía Esencial: Los centros de llamadas y de contacto se transforman

Introducción

Aunque, en sentido estricto, un centro de llamadas o call center es un tipo de centro de contacto o contact center –que es un espacio donde se administran los canales a través de los cuales los clientes o socios se contactan con la empresa– lo cierto es que ambos modelos conviven en el entorno empresarial actual y tienen un enorme impacto, tanto en la experiencia del cliente como en la productividad empresarial (a través de la colaboración interna y con socios).

En esta guía esencial, queremos mostrarle algunas de las tendencias tanto en tecnología como en estrategia que están dando forma a los modernos centros de llamadas y centros de contacto. Es el caso de la inteligencia artificial aplicada en forma de chatbots y herramientas de analítica. Además, algunas ofertas del mercado y ejemplos de cómo el manejo óptimo de estos centros puede ayudar a mejorar sus resultados de negocio.

1Tendencias y novedades-

Cómo han evolucionado los centros de llamadas y de contacto

Consejo

Ocho sistemas de call center que debe tener para el servicio al cliente

Puede ser un desafío elegir una tecnología de centro de llamadas, implementarla y optimizarla para obtener los mejores resultados. Estas son las ocho mejores herramientas de call center para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Continúe Leyendo

Crónica / Reportaje

Chatbots con IA ganan como canal de servicio al cliente

A medida que los chatbots comienzan a reemplazar el correo electrónico como el canal de atención al cliente, más y más compañías están usando IA y procesamiento de lenguaje natural para mejorar sus servicios de chat. Continúe Leyendo

Respuesta

¿Cómo las herramientas de AI afectan el futuro de los contact center?

Mientras que la inteligencia artificial y los chatbots están encontrando su camino en los centros de contacto, la industria todavía tiene que sentir el efecto completo de las herramientas de AI, según un analista. Continúe Leyendo

Crónica / Reportaje

Chatbots de call center generan escepticismo de los líderes

Los centros de llamadas deben cumplir con los exigentes estándares de calidad y rendimiento. Hasta que los chatbots de inteligencia artificial puedan cumplir esas expectativas, no tienen ninguna posibilidad. Continúe Leyendo

Respuesta

Centro de contacto vs. Centro de llamadas, o call center

A veces usamos el mismo nombre para referirnos a ambos, pero ¿cuáles son las diferencias entre estos dos términos? Continúe Leyendo

Respuesta

¿Los chatbots de servicio al cliente reemplazarán a los agentes del contact-center?

El advenimiento de AI y chatbots para el servicio al cliente no señala el final de los agentes del centro de contacto. Descubra por qué los agentes y los chatbots pueden trabajar juntos para crear un mejor servicio al cliente. Continúe Leyendo

2Ofertas y casos de uso-

Ejemplos de uso en el mercado

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Contact Center AI de Google hace incursiones tempranas en la industria

Los usuarios potenciales ya están interesados en el recientemente presentado sistema Contact Center AI de Google, y los socios de Google están tratando de venderlo ávidamente. Pero algunos en la industria piden precaución. Continúe Leyendo

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Alcanzando nuevas alturas en el servicio omnicanal de atención al cliente

Los agentes del centro de contacto pueden aproximarse mejor a una experiencia omnicanal del cliente con las herramientas adecuadas, como una interfaz de usuario única para la información del cliente. Continúe Leyendo

Noticias

Avaya anuncia nuevos servicios para centros de contacto

Con la adquisición de Spoken y la colaboración con Post-Quantum, la empresa dio a conocer nuevas soluciones “as a service”. Continúe Leyendo

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Plataforma de contact center soporta la visión de colaboración de un banco

HarborOne Bank necesitaba una plataforma de centro de contacto Skype for Business fuertamente integrada. El CTO, Wayne Dunn, comenta sobre la colaboración del banco y la hoja de ruta del centro de contacto. Continúe Leyendo

Crónica / Reportaje

Locatel se convierte en un centro de contacto inteligente con soluciones de Avaya

De la obsolescencia tecnológica a un centro de contacto inteligente que analiza y optimiza la información para la toma de decisiones, con una reducción de hasta cero por ciento de llamadas en espera y menos de uno por ciento de abandono de llamadas. Continúe Leyendo

3Contenido premium-

Handbooks sobre centros de contacto y experiencia del cliente

Documentos electrónicos

TI en contact centers de cara al futuro

Consejos para que los centros de contacto estén listos para soportar la demanda a la vez que protegen la información de sus clientes, hoy y en el futuro. Continúe Leyendo

Tips para gestionar la experiencia del cliente

Si la experiencia del cliente define toda la relación entre las empresas y sus clientes, ¿qué deben hacer las organizaciones para asegurar que sus usuarios tengan una buena experiencia? Continúe Leyendo