Guía Esencial

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Experiencia del cliente

Guía Esencial: La experiencia, elemento imprescindible para las empresas

Actualizado por última vez:octubre 2020

Nota del editor

La suma total de las percepciones y emociones que resultan de las interacciones de una persona con los productos, servicios y herramientas de una marca u organización se llaman, según quién sea el individuo: experiencia del usuario (UX), experiencia del cliente (CX) o experiencia del empleado (EX). Si esto sucede en un entorno puramente digital, se vuelve una “experiencia digital” (DX).

Lo que comenzó únicamente con un enfoque de diseño y contenido web y de aplicaciones, refiriéndose a elementos como diseño, colores, navegabilidad o desempeño de un sitio o app, se fue ampliando para incluir qué tan intuitiva al uso es, qué tan fácil de usar, qué tan eficientemente los usuarios pueden completar acciones o qué tan bien se integran con otros sitios web o apps. A esta experiencia de usuario inicial, se sumó el trato de la empresa detrás.

En los tiempos de la economía digital, la importancia de que las compañías sean capaces de ofrecer una buena experiencia a sus clientes y empleados es cada vez mayor. Todas las organizaciones brindan una experiencia a sus clientes y empleados, ya sea que se den cuenta de ello o no, porque esta se basa en sus percepciones y opiniones y ellos son hoy los árbitros y jueces del trato que se les brinda, actúan en consecuencia y lo comparten con otros.

En esta guía esencial, le damos un vistazo a algunos conceptos relacionados con UX, CX y EX, así como a los principales retos en su implementación, los avances de esta tendencia, y le ofrecemos algunos consejos para mejorarla.

1Tendencias en UX, EX y CX

2Principales desafíos que enfrentar

3Cómo abordar mejor la experiencia del cliente

4Consejos para mejorar la experiencia de sus empleados

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